Das Fluggastrechte-Portal AirHelp hat in Zusammenarbeit mit dem Cloud-Technologieanbieter alpic.ai ein digitales Prüfinstrument für Entschädigungsansprüche entwickelt, das direkt in die KI-Plattformen ChatGPT und Claude eingebunden ist.
Über dieses System können Passagiere nach Flugverspätungen, Annullierungen oder Überbuchungen in Freitextform ermitteln, ob ihnen finanzielle Forderungen gegenüber Fluggesellschaften zustehen. Im Gegensatz zu Standardabfragen bei generativen Sprachmodellen greift das Programm auf verifizierte Flug- und Rechtsdatenbanken des Unternehmens zurück, um Einzelfallprüfungen vorzunehmen. Die Markteinführung erfolgt in einer Phase, in der Verbraucher Informationsabfragen zunehmend von traditionellen Suchmaschinen auf dialogbasierte KI-Systeme verlagern. Zugleich verdeutlichen branchenweite Erhebungen erhebliche Informationsdefizite bei Flugpassagieren sowie eine steigende Ablehnungsquote von Entschädigungsanträgen durch Fluggesellschaften.
Technischer Aufbau und Funktionsweise der KI-Erweiterung
Das gemeinsam von AirHelp und alpic.ai entwickelte System fungiert als Schnittstelle zwischen den Benutzeroberflächen großer Sprachmodelle und den spezialisierten Datenbanken des Dienstleisters. Während Sprachmodelle wie ChatGPT oder Claude ohne externe Anbindungen lediglich allgemeine Gesetzestexte oder rechtliche Grundprinzipien wiedergeben können, greift die Anwendung auf konkrete Flughistorien, Zeitstempel, Wettermeldungen und rechtliche Präzedenzfälle zu.
Reisende können Störungsvorfälle in derzeit acht Sprachen formulieren. Das System identifiziert anhand der Eingaben den betroffenen Flug, gleicht die tatsächlichen Ankunfts- und Abflugzeiten ab und prüft das Vorliegen von Ausnahmegründen wie extremen Wetterlagen oder Flugsicherungsstreiks. Als Ergebnis erhält der Nutzer eine Auskunft darüber, ob ein Anspruch besteht, welche Rechtsgrundlage im individuellen Fall maßgeblich ist und welche Ausgleichszahlung vorgesehen ist. Wird ein Anspruch verneint, liefert das System eine begründete Ablehnung. Durch die Anbindung eigener Daten soll das Risiko von Falschinformationen, wie sie bei rein generativen Textmodellen auftreten können, verringert werden.
Veränderung der Informationssuche und Vertrauen in KI-Systeme
Die Entwicklung der Anwendung steht im Zusammenhang mit einem veränderten Nutzerverhalten bei der digitalen Informationsbeschaffung. Eine Studie des Branchenverbands Bitkom zeigt, dass bereits zwei Drittel der Bevölkerung in Deutschland KI-Anwendungen zumindest gelegentlich im Alltag nutzen. Mehr als die Hälfte dieser Anwender setzt entsprechende Werkzeuge primär für die Recherche von Informationen ein, während rund jede fünfte Person KI-Tools zur Planung von Reisen nutzt.
Gleichzeitig offenbaren die Erhebungen eine verbleibende Skepsis gegenüber der Verlässlichkeit automatisierter Antworten: 38 Prozent der Befragten äußerten Bedenken hinsichtlich möglicher Falschinformationen durch generative Systeme. Das Modell, domänenspezifische Datenbanken an allgemeine Sprachmodelle anzuschließen, stellt den Versuch dar, diese Unsicherheit zu reduzieren und verifizierte Fachdaten in den Dialogschnittstellen verfügbar zu machen.
Informationsdefizite und Durchsetzungsquoten im Fluggastrecht
Die Notwendigkeit automatisierter Prüfsysteme wird von Branchenbeobachtern mit den anhaltenden Hürden bei der Durchsetzung von Verbraucherrechten begründet. Nach der EU-Verordnung 261/2004 stehen Passagieren bei Verspätungen ab drei Stunden, Flugausfällen oder Nichtbeförderung je nach Flugstrecke Entschädigungen von bis zu 600 Euro zu. Dennoch zeigen Unternehmensdaten von AirHelp, dass rund 60 Prozent der Anspruchsberechtigten innerhalb der Europäischen Union ihre Forderungen nicht bei den Leistungsträgern geltend machen. Hauptursachen hierfür sind Unkenntnis über die genaue Rechtslage oder Unsicherheiten bezüglich der Anwendbarkeit auf den spezifischen Einzelfall.
Ein weiteres Problem stellt das Verhalten der Fluggesellschaften bei der Bearbeitung direkt eingereichter Forderungen dar. Laut einer Untersuchung des Beratungsunternehmens EY im Rahmen des AI Sentiment Index 2026 hat ein Drittel der Befragten das Vertrauen in einen angemessenen Umgang der Fluggesellschaften mit Betriebsstörungen verloren. Erhebungen von AirHelp belegen zudem, dass der Anteil der von Airlines zunächst abgelehnten Erstforderung von 52 Prozent im Jahr 2025 auf 58 Prozent im Jahr 2026 gestiegen ist. Ein Großteil der betroffenen Passagiere verzichtet nach einer anfänglichen Ablehnung auf weitere rechtliche Schritte oder Einsprüche, selbst wenn die Ablehnungsgründe einer juristischen Überprüfung nicht standhalten würden.
Automatisierung in der Abwicklung von Verbraucheransprüchen
Der Einsatz automatisierter Systeme bei der Durchsetzung von Fluggastrechten ist kein neues Phänomen, erreicht durch die Einbindung in generative Dialogsysteme jedoch eine neue Entwicklungsstufe. AirHelp nutzt bereits seit 2016 KI-gestützte Verfahren für die interne Dokumentenprüfung, das Auslesen von Flugdaten in Echtzeit sowie die Übersetzung der Korrespondenz mit Fluggesellschaften in 19 Sprachen.
Die Einbettung der Prüfungswerkzeuge in frei zugängliche Sprachmodelle verlagert den Analyseprozess nun an den Beginn der Kundeninteraktion. Verbraucherschützer bewerten den leichten Zugang zu Ersteinschätzungen grundsätzlich positiv, verweisen jedoch darauf, dass die rein digitale Anspruchsprüfung die anschließende rechtliche oder aussergerichtliche Durchsetzung gegenüber uneinsichtigen Fluggesellschaften nicht vollständig ersetzt. Es bleibt abzuwarten, wie sich die direkte Verfügbarkeit von Rechtsauskünften in Alltagsanwendungen auf die Durchsetzungsquote von Fluggastrechten in den kommenden Jahren auswirken wird.