Internationale Fluggesellschaften nutzen in erheblichem Umfang personenbezogene Daten und interne Bewertungssysteme, um Kunden zu analysieren, deren Ausgabenverhalten zu steuern und im operativen Flugbetrieb Prioritäten zu setzen.
Wie aus Branchenberichten hervorgeht, setzt die britische Fluggesellschaft British Airways seit mehreren Jahren ein internes Berechnungsverfahren ein, das Passagiere auf einer Punkteskala einstuft. Dieses System, das als Corporate Individual Value bekannt ist, weist Reisenden Werte zwischen 0 und 105 Punkten zu. Während reguläre Vielfliegerprogramme wie The British Airways Club öffentlich einsehbare Statusstufen bieten, dient die interne Wertung dazu, Passagiere innerhalb derselben Statusklasse präzise nach ihrer kommerziellen Bedeutung für das Unternehmen zu differenzieren.
Funktionsweise und Skalierung der internen Bewertungssysteme
Die Einstufung im Rahmen des Corporate Individual Value reicht von einfachen Mitgliedschaften bis hin zu exklusiven Sonderstatus. Kunden im Basissegment der Kategorie Blue bewegen sich typischerweise in einem Punktebereich von 0 bis 5. Für Inhaber der Bronze-Stufe werden Werte von 6 bis 13 vergeben, während Silver-Mitglieder zwischen 14 und 35 Punkten rangieren.
Eine auffällig breite Spanne weist das Segment Gold auf, das Werte von 36 bis 96 Punkten abdeckt. Diese Streuung verdeutlicht, dass selbst innerhalb einer gehobenen Vielfliegerkategorie erhebliche Unterschiede bezüglich des tatsächlichen Umsatzes und der Flugfrequenz bestehen. Werte ab 97 Punkten bleiben dem Spitzenbereich vorbehalten: So erhalten Mitglieder der Gold Guest List 97 Punkte, während Personen mit der Befugnis für geschäftliche Reisedesignationen im Firmenkundenbereich auf 98 Punkte kommen. Kombinationen dieser Sonderstatus belegen 99 Punkte, während die Höchstwerte von 100 sowie 105 Punkten lebenslangen Statusinhabern sowie dem Einladungskreis Premier vorbehalten sind.
Auswirkungen auf Service und operative Entscheidungen
Der berechnete Punktewert entfaltet seine Wirkung vor allem im Falle von Störungen des regulären Flugbetriebs. Während der reguläre Service an Bord, etwa Speisen und Getränke, standardisiert nach der gebuchten Beförderungsklasse erfolgt, greift die interne Priorisierung bei Flugstreichungen, Verspätungen oder Überbuchungen. Bei notwendigen Umbuchungen oder der Vergabe von Höherstufungen in die Business- oder First-Klasse dient der Wert als primäres Entscheidungskriterium für das Boden- und Kabinenpersonal.
Darüber hinaus spiegelt das System den kontinuierlichen Wandel in den Premiumklassen wider. So hat die Fluggesellschaft in den vergangenen Jahren mit der Einführung der Club Suite ihre Business-Klasse modernisiert. Das Produkt ersetzt die im Jahr 2000 eingeführte Sitzanordnung. Die neuen Einheiten bieten verstellbare Flachbettsitze, erhöhte Privatsphäre durch Schiebetüren sowie direkten Zugang zum Gang für jeden Sitzplatz. In solchen modernisierten Kabinen ist die Nachfrage nach Plätzen hoch, weshalb datengestützte Priorisierungen für die Sitzplatzvergabe an Bedeutung gewinnen.
Verbrauchertransparenz und datenschutzrechtliche Auskunftsrechte
Die Existenz derartiger interner Einstufungen ist in der Branche nicht auf ein einzelnes Unternehmen beschränkt. Zahlreiche Fluggesellschaften und Reisekonzerne nutzen Algorithmen, um Ertragschancen zu maximieren und Kundenbindungsprogramme auszurichten. Allerdings ermöglicht das Datenschutzrecht im Vereinigten Königreich sowie in der Europäischen Union den Betroffenen, Auskunft über die zu ihrer Person gespeicherten Daten zu verlangen. Passagiere können im Rahmen von Auskunftsersuchen Einsicht in die verarbeiteten Daten nehmen und so ihren spezifischen Bewertungswert erfahren.
Parallel dazu setzen Fluggesellschaften verstärkt auf digitale Verfolgung von Nutzeraktivitäten auf ihren Webseiten und mobilen Anwendungen. Abgebrochene Suchvorgänge für Flugverbindungen führen häufig zu automatisierten Nachfassnachrichten per E-Mail, die auf die zuvor ausgewählten Strecken und aktuelle Fristen hinweisen. Diese Verfahren zur Steigerung der Kaufquote verdeutlichen, wie umfassend Daten im modernen Luftverkehr für kommerzielle Zwecke ausgewertet werden.