American Airlines, eine der größten Fluggesellschaften weltweit, richtet ihren Fokus verstärkt auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Heather Garboden, Chief Customer Officer des Unternehmens, erläuterte in einem Gespräch mit dem „Tell Me Why“-Podcast, welche Neuerungen Passagiere in naher Zukunft erwarten können. Demnach reagiere die Fluggesellschaft auf veränderte Kundenbedürfnisse, insbesondere der jüngeren Generationen.
Garboden betonte, daß American Airlines traditionell einen zuverlässigen Flugbetrieb in den Vordergrund gestellt habe, also den Transport von Passagieren und deren Gepäck von A nach B. In den letzten Jahren hätten sich jedoch die Erwartungen der Kunden gewandelt. Insbesondere die Nachfrage nach Premium-Kabinen wie Main Cabin Extra, Premium Economy, Business oder Flagship First sei gestiegen. Laut Garboden sind mittlerweile über 55 Prozent der Kunden von American Airlines Millennials oder jünger, was die Fluggesellschaft dazu veranlaßt habe, den Fokus nun auf die umfassende Kundenerfahrung zu legen, anstatt sich primär auf den reinen Transport zu konzentrieren. „Mehr als 55 Prozent unserer Kunden sind Millennials oder jünger. Jüngere Generationen legen mehr Wert auf Erlebnisse und sind bereit, dafür zu bezahlen“, so Garboden.
Neugestaltung des Kundenerlebnisses in mehreren Bereichen
American Airlines hat bereits mit der Umgestaltung des Kundenerlebnisses begonnen, und das gesamte Team von 130.000 Mitarbeitern sei über die neue Ausrichtung informiert. Die Fluggesellschaft habe sich mit führenden Unternehmen aus verschiedenen Branchen getroffen, die für ihren erstklassigen Kundenservice bekannt sind, um Einblicke und Anregungen für die eigene Transformation zu gewinnen.
Ein Teil dieser Bemühungen ist die kürzlich eröffnete Flagship Lounge und der erneuerte Admirals Club am Philadelphia International Airport (PHL), die unter anderem À-la-carte-Speisen, luxuriöse Duschsuiten, einen Kinderbereich und eine Bar mit umfassendem Service bieten. Darüber hinaus hat die Fluggesellschaft die Neugestaltung ihrer Passagier-App, ein neues Boarding-Verfahren und kostenloses WLAN an Bord ab dem kommenden Januar angekündigt. Nach dem Sommer soll der neue Fokus verstärkt für die Kunden sichtbar werden. Derzeit prüft die Fluggesellschaft auch ihr Angebot an Speisen und Getränken, die Erweiterung der Lounge-Kapazitäten an ihren wichtigsten Drehkreuzen sowie technologische Verbesserungen im Hintergrund.
American Airlines plant, das Kundenerlebnis an Bord zu verbessern, indem sie die Bedürfnisse ihrer Passagiere, die nun mehr erwarten, stärker berücksichtigt. Da Fluggäste bereit sind, für ein besseres Erlebnis höhere Preise zu zahlen, will sich American Airlines an Branchenführern orientieren. Überarbeitete Bordverkaufsprogramme mit neuen Snack-Angeboten werden eingeführt, um den Geschmack der Passagiere besser zu treffen. Die Erweiterung der Lounges soll die Platzprobleme an den größten Flughäfen lösen, und eine engere Zusammenarbeit zwischen den Betriebs- und Vertriebsteams soll das gesamte Kundenerlebnis verbessern. Mit Heather Garboden an der Spitze dieser Initiative will American Airlines das Reisen von einem reinen Transportmittel zu einem einprägsamen Erlebnis wandeln.
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