Reisende am Hauptstadtflughafen BER (Berlin Brandenburg) können seit Kurzem auf einen neuen digitalen Service der Deutschen Bahn zurückgreifen. Unter dem Namen „Kiana“ hat die Bahn eine mit Künstlicher Intelligenz (KI) betriebene Informationssäule im Terminal 1 aufgestellt.
Das Pilotprojekt, das noch bis Mitte Oktober 2025 läuft, soll Passagieren mittels fortschrittlicher Sprachmodelle Auskunft über die schnellste und günstigste Bahnverbindung in die Berliner Innenstadt geben. Obwohl der digitale Assistent noch nicht ohne menschliche Unterstützung auskommt, markiert dieser Testlauf einen weiteren Schritt der Deutschen Bahn in die Digitalisierung ihrer Kundenbetreuung.
Ein digitales Gesicht der Bahn: Die Funktionsweise von „Kiana“
Die unscheinbare, aber mit modernster Technik ausgestattete Säule steht auf der Zwischenebene des Terminal 1. Sie verfügt über einen Touchscreen, Lautsprecher und ein Mikrofon, die es Reisenden ermöglichen, direkt mit der Künstlichen Intelligenz in Interaktion zu treten. „Kiana“ nutzt sogenannte „Large Language Models“ (LLM), eine Technologie, die es der KI ermöglicht, menschliche Sprache zu verstehen und darauf basierend sinnvolle Antworten zu generieren.
Das Ziel des Projekts ist es, Reisenden eine schnelle und unkomplizierte Möglichkeit zu bieten, Informationen über ihre Weiterreise zu erhalten. Fahrgäste können „Kiana“ Fragen stellen wie „Wie komme ich am schnellsten zum Alexanderplatz?“ oder „Was kostet die nächste Fahrt nach Berlin-Hauptbahnhof?“. Die Säule gibt daraufhin Auskunft über die nächste und die günstigste Bahnverbindung.
Einige Einschränkungen gibt es jedoch:
- „Kiana“ kann die Fahrkarten nicht direkt buchen oder verkaufen. Stattdessen werden die Reisenden mittels eines QR-Codes, der auf dem Touchscreen angezeigt wird, auf die Internetseite oder die App der Deutschen Bahn weitergeleitet, wo sie den Kauf abschließen können.
- Das System ist derzeit nur an Wochentagen zwischen 9:00 Uhr und 15:00 Uhr in Betrieb. Dies liegt daran, daß ein Bahn-Mitarbeiter zur Unterstützung der Fahrgäste neben der Säule steht, um bei Problemen zu assistieren.
Ein Pilotprojekt mit Startschwierigkeiten
Wie bei vielen neuen Technologien verläuft auch der Testbetrieb von „Kiana“ nicht reibungslos. Die Verantwortlichen der Deutschen Bahn räumen ein, daß die Sprachassistenz noch „holprig“ läuft. Die Technik versteht die Anfragen nicht immer auf Anhieb und auch die Sprachausgabe der Säule ist für die Kunden nicht immer klar verständlich. Diese Startschwierigkeiten sind jedoch im Rahmen eines Pilotprojekts zu erwarten und dienen dazu, die Technologie weiter zu verbessern.
Nach dem Ende des Testlaufs im Mitte Oktober sollen die gesammelten Daten detailliert ausgewertet werden. Dann soll eine Entscheidung über das weitere Vorgehen getroffen werden. „Unser Plan ist, die smarte Beratung mit Kiana künftig auch an weiteren Bahnhöfen zu etablieren“, sagte Carmen Maria Parrino, die Geschäftsführerin Nahverkehr der Bahn-Tochter DB Vertrieb. Sie fügte hinzu, daß bereits Gespräche mit Aufgabenträgern des öffentlichen Nahverkehrs geführt werden, was auf eine Ausweitung des Projekts in die Fläche hindeutet.
Künstliche Intelligenz im Kundenservice: Ein Trend in der Mobilitätsbranche
Der Einsatz von KI im Kundenservice ist in vielen Branchen längst Realität, und die Mobilitätsbranche bildet hier keine Ausnahme. Die Deutsche Bahn hat bereits in der Vergangenheit mit digitalen Assistenten und Chatbots auf ihrer Webseite experimentiert. Das Projekt „Kiana“ ist jedoch ein wichtiger Schritt in Richtung physischer, interaktiver Kundenschnittstellen an den Bahnhöfen.
Auch andere europäische Verkehrsunternehmen setzen auf ähnliche Technologien. So testen beispielsweise die französischen Staatsbahnen SNCF oder die britischen Bahngesellschaften ebenfalls digitale Assistenten, um den Kundenservice zu verbessern und die Effizienz zu steigern. Die Gründe dafür sind vielfältig:
- Entlastung des Personals: KI-Systeme können einfache und wiederkehrende Anfragen der Kunden bearbeiten, wodurch die menschlichen Mitarbeiter mehr Zeit für komplexe Probleme haben.
- Verfügbarkeit rund um die Uhr: Im Idealfall könnten KI-Assistenten, im Gegensatz zu den menschlichen Mitarbeitern, jederzeit zur Verfügung stehen.
- Effizienzsteigerung: Die schnelle Bearbeitung von Anfragen kann die Wartezeiten für Reisende verkürzen und den Reisefluß verbessern.
Das Pilotprojekt am BER ist ein wichtiger Test für die Einsatzfähigkeit von Künstlicher Intelligenz in einem öffentlichen Raum, in dem es viele unterschiedliche Sprachen und Dialekte gibt. Die Erkenntnisse aus diesem Projekt werden nicht nur für die Deutsche Bahn von großem Wert sein, sondern auch für andere Verkehrsunternehmen in ganz Europa.