Das Vielfliegerprogramm Miles & More, eine Tochtergesellschaft der Lufthansa Group, hat seine digitale Service-Infrastruktur deutlich ausgebaut. Ab sofort können Mitglieder des Programms die Rückerstattung von erstattungsfähigen Prämienflügen, sogenannten Award Flights, eigenständig über die Online-Plattform abwickeln.
Bisher war für diesen Vorgang zwingend eine telefonische Kontaktaufnahme mit dem Service Center erforderlich, was insbesondere in Zeiten hohen Aufkommens zu erheblichen Wartezeiten für die Kunden führte. Die Neuerung ist Teil einer umfassenden Modernisierungsstrategie, mit der das Unternehmen die Abhängigkeit von personellen Ressourcen in den Callcentern reduzieren und die Prozesseffizienz steigern möchte.
Die technische Umsetzung erfolgt über einen dedizierten Bereich innerhalb der persönlichen Kontoübersicht. Unter dem Reiter „Aktuelle Buchungen“ steht eingeloggten Nutzern nun die Option „Stornieren und erstatten Sie Ihre Flüge“ zur Verfügung. Diese Funktion greift jedoch nur bei Tarifen, deren Konditionen eine Rückgabe explizit vorsehen. Miles & More weist darauf hin, dass bei einer Online-Stornierung die eingesetzten Prämienmeilen sowie die gezahlten Steuern und Gebühren automatisch nach den geltenden Tarifbedingungen zurückgebucht werden. Experten der Luftfahrtbranche sehen in diesem Schritt eine notwendige Anpassung an Marktstandards, da Konkurrenzprogramme bereits seit längerer Zeit ähnliche Self-Service-Lösungen anbieten.
Hintergrund der Funktionserweiterung ist auch der massive Anstieg der digitalen Interaktionsraten innerhalb der Lufthansa-Gruppe. Durch die Automatisierung von Standardprozessen wie der Ticketerstattung sollen Kapazitäten im Kundenservice für komplexere Anfragen freigesetzt werden. Das System prüft während des Vorgangs in Echtzeit die Erstattungsfähigkeit des jeweiligen Tickets, wodurch fehlerhafte Anträge minimiert werden. Für Mitglieder bedeutet dies eine erhebliche Zeitersparnis, da die Bearbeitung nun unabhängig von den Geschäftszeiten des Kundensupports rund um die Uhr möglich ist.
Gleichzeitig stärkt Miles & More damit die Attraktivität seiner Prämienwährung. Da die Flexibilität bei der Buchung und Stornierung von Flügen für Vielflieger ein entscheidendes Kriterium darstellt, wertet die Vereinfachung des Prozesses das gesamte Treueprogramm auf. Die Einführung der Online-Erstattung folgt auf eine Reihe technischer Updates, die unter anderem auch verbesserte Buchungsmasken und eine transparentere Meilenübersicht umfassten. Das Unternehmen plant, in den kommenden Monaten weitere manuelle Prozesse in den digitalen Self-Service-Bereich zu überführen, um die Nutzererfahrung weiter zu optimieren und die Betriebskosten zu senken.