Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (APF) feiert zehnjähriges Jubiläum

Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (APF), eine neutrale und kostenlose Anlaufstelle für Reisende, blickt auf eine beeindruckende erste Dekade ihres Bestehens zurück. Seit ihrer Gründung vor zehn Jahren am 1. Mai 2015 hat sich die APF als unverzichtbare Institution im österreichischen Mobilitätssektor etabliert.

Als Dienst des Mobilitätsministeriums setzt sie sich unentgeltlich und provisionsfrei für die Rechte von Fahr- und Fluggästen ein und trägt maßgeblich zur Entlastung der Gerichte bei, indem sie außergerichtliche Streitbeilegungen ermöglicht. Die Bilanz zeigt eine stetig wachsende Nachfrage nach den Dienstleistungen der APF, insbesondere in den Verkehrsträgern Flug und Bahn.

Flug-Bilanz: Kontinuierlicher Anstieg der Verfahren

In den vergangenen zehn Jahren hat die APF im Flugverkehr eine bemerkenswerte Entwicklung durchlaufen. Seit der Aufnahme ihrer Arbeit im Mai 2015 haben Flugreisende das Angebot der kostenlosen Schlichtung in mehr als 27.000 Fällen in Anspruch genommen. Bereits im ersten Jahr verzeichnete die Schlichtungsstelle etwa 900 Verfahren, eine Zahl, die seither kontinuierlich angestiegen ist. Dieser Anstieg ist laut APF auf die positiven Erfahrungen der Antragsteller sowie auf die mediale Berichterstattung über die kostenlosen Serviceleistungen zurückzuführen. Die Mundpropaganda zufriedener Kunden und die öffentliche Kenntnisnahme der effektiven Hilfe der APF haben die Bekanntheit und das Vertrauen in die Institution maßgeblich gefördert.

Das Jahr 2024 markierte mit rund 4.300 eröffneten Verfahren einen Höhepunkt in der Geschichte der APF im Flugbereich. Dies ist maßgeblich auf einen massiven IT-Ausfall bei mehreren Fluglinien zurückzuführen, der nicht nur die Geduld der Reisenden, sondern auch die Ressourcen der Kundenservice-Stellen der Fluglinien erheblich auf die Probe stellte. Solche Großereignisse führen typischerweise zu einem sprunghaften Anstieg der Beschwerdefälle.

Im Durchschnitt behandelt die APF seit ihrer Gründung jährlich rund 4.100 Schlichtungsanträge und führt etwa 2.700 Verfahren mit den betreffenden Fluggesellschaften durch. Die Themen, die dabei am häufigsten bearbeitet werden, sind vielfältig und spiegeln die alltäglichen Probleme im Flugverkehr wider: Annullierungen, Verspätungen, aber auch Fälle von behaupteten außergewöhnlichen Umständen, die Fluggesellschaften oft als Begründung für die Verweigerung von Entschädigungen anführen. Weitere häufige Anliegen sind Überbuchungen, Gepäcksverlust, Nichtbeförderung sowie die Rückerstattung von Kosten für alternative Beförderung und Hilfsleistungen wie Mahlzeiten, Hotelkosten oder Taxifahrten. Die Bearbeitung dieser komplexen Fälle erfordert spezialisiertes Wissen und eine genaue Kenntnis der geltenden Fluggastrechte, die in der Europäischen Union durch die Verordnung (EG) Nr. 261/2004 geregelt sind. Diese Verordnung legt die Standards für Ausgleichs- und Unterstützungsleistungen bei Flugverspätungen, Annullierungen und Nichtbeförderung fest.

Bahn-Bilanz: Starkes Wachstum und spezifische Herausforderungen

Auch im Bahnverkehr zeigt die hohe Anzahl an Verfahren die wachsenden Leistungen und die zunehmende Bedeutung der APF. In den vergangenen zehn Jahren wurden insgesamt mehr als 8.500 Schlichtungsverfahren eingebracht, aus denen über 6.300 tatsächlich bearbeitete Schlichtungsverfahren resultierten. Dies belegt die Relevanz der APF als Anlaufstelle für Bahnkunden.

Ähnlich wie im Flugbereich war auch im Bahn-Bereich das Jahr 2024 ein Rekordjahr für die APF. Besonders häufig befaßte sich die Agentur mit unklaren Bestimmungen bei der Stornierung von PDF-Tickets, ein Problem, das im Zuge der Digitalisierung des Bahnverkehrs an Bedeutung gewonnen hat. Auch Leistungsminderungen und Verspätungen im Nachtzugverkehr waren häufige Beschwerdepunkte. Diese spezifischen Herausforderungen im Nachtzugverkehr spiegeln die Komplexität internationaler Bahnverbindungen und die oft längere Reisezeit wider, die bei Störungen zu größeren Unannehmlichkeiten führen kann.

Im Gegensatz zum Flugbereich machen Anfragen zu Verspätungsentschädigungen einen kleineren Teil der Fälle bei der APF aus, obwohl auch hier europaweite Regelungen wie die Verordnung (EG) Nr. 1371/2007 (Fahrgastrechte im Eisenbahnverkehr) existieren. Laut APF besteht nach wie vor Aufholbedarf für die Bahnunternehmen bei der Klarheit der Storno-Bedingungen sowie bei der Bereitstellung von Hilfs- und Unterstützungsleistungen im Falle von Verspätungen und Zugausfällen. Dies zeigt, daß die Digitalisierung zwar neue Möglichkeiten eröffnet, aber auch neue Problemfelder im Kundenservice schaffen kann, die einer klaren Regelung bedürfen.

Die Notwendigkeit der APF: Effizienz und Entlastung der Gerichte

Die steigenden Zahlen an Schlichtungsanträgen und -verfahren unterstreichen eindrücklich, daß die APF ein verläßlicher Partner für die Reisenden in Österreich ist. Maria-Teresia Röhsler, Leiterin der APF, betont: „Wer seine Fahr- und Fluggastrechte wahr, ist bei uns an der richtigen Adresse. Wir stehen betroffen mit unserer Erfahrung, Unabhängigkeit und unserem kostenlosen Service zur Seite – schnell, transparent und immer im Sinne einer fairen Lösung.“ Die kostenlosen und provisionsfreien Leistungen der APF sind ein großer Vorteil für die Betroffenen, da sie die vollen Beträge erhalten, die ihnen von den Unternehmen zustehen, ohne daß Gebühren oder Provisionen abgezogen werden. Dies schafft Vertrauen und motiviert Reisende, ihre Rechte aktiv wahrzunehmen.

Ein weiterer entscheidender Vorteil der APF ist die Entlastung der Gerichte. Durch ihre außergerichtliche Streitbeilegung erspart die APF den Unternehmen teure und langwierige Gerichtsverfahren. Dies kommt nicht nur den Unternehmen zugute, die Verfahrenskosten und Reputationsschäden vermeiden können, sondern auch dem Justizsystem, dessen Arbeitslast reduziert wird. Dank langjähriger Erfahrung in der Schlichtung erledigt die APF die Vorgehensweise effizient und schnell, was zu einer raschen Lösung für die Reisenden führt. Die Expertise der APF in den spezifischen Rechtsgebieten des Passagier- und Fahrgasttransports ist hierbei von unschätzbarem Wert.

Über die APF: Eine Servicestelle im Dienste der Mobilität

Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte ist als unabhängige Servicestelle des Bundesministeriums für Innovation, Mobilität und Infrastruktur etabliert und bei der Schienen-Control GmbH angesiedelt. Diese organisatorische Verankerung gewährleistet ihre Neutralität und Unabhängigkeit gegenüber den Verkehrsunternehmen. Die APF ist die zentrale Anlaufstelle für die außergerichtliche Streitbeilegung im Bahn-, Bus-, Schiffs- und Flugverkehr in Österreich.

Im Rahmen ihrer Schlichtungstätigkeit ist die APF für die Klärung von Streitfällen verantwortlich, die zwischen Reisenden und Transportunternehmen entstehen. Ihr primäres Ziel ist es, Fahr- und Fluggästen im Streitfall kosten- und provisionsfrei zu ihrem Recht zu verhelfen. Sie dient als Mediator zwischen den Parteien und arbeitet auf eine faire und einvernehmliche Lösung hin, die den gesetzlichen Bestimmungen entspricht. Die Existenz und der Erfolg der APF zeigen, daß es einen großen Bedarf an solchen niedrigschwelligen und kostenlosen Angeboten gibt, um die Rechte der Verbraucher im Mobilitätssektor effektiv durchzusetzen und das Vertrauen in die Transportdienstleistungen zu stärken. Die kontinuierliche Anpassung an neue Herausforderungen, wie die Zunahme digitaler Ticketformate oder spezifische Probleme im Nachtzugverkehr, wird auch in Zukunft die Arbeit der APF prägen.