Die Fluggesellschaft American Airlines hat kürzlich ihre internen Richtlinien überarbeitet, die regeln, wann Flugbegleiter Passagiere auffordern können, das Flugzeug zu verlassen. Diese Änderungen erfolgen vor dem Hintergrund eines Anstiegs von Beschwerden gegen Fluggesellschaften, die diskriminierendes Verhalten betreffen.
Insbesondere nach der Pandemie haben Berichte über Konflikte zwischen Flugbegleitern und Passagieren zugenommen, was die Notwendigkeit verstärkter Richtlinien verdeutlicht. Die neue Politik soll sicherstellen, dass solche Vorfälle mit Bedacht und nur unter klar definierten Bedingungen behandelt werden, wobei Sicherheitsbedenken an erster Stelle stehen.
Die Entwicklung der Richtlinien
In den letzten Jahren häuften sich Berichte über aggressive Vorfälle zwischen Passagieren und Kabinenpersonal. Viele dieser Vorfälle, bei denen Passagiere das Flugzeug verlassen mussten, wurden von der Öffentlichkeit kritisch hinterfragt. Oft schien es, als hätten solche Eskalationen durch eine andere Handhabung entschärft werden können. American Airlines reagierte auf diese Bedenken mit einer Überarbeitung ihrer internen Vorschriften. Die Fluggesellschaft stellte nun klar, dass Passagiere nur dann aufgefordert werden dürfen, das Flugzeug zu verlassen, wenn ein tatsächliches Sicherheitsproblem vorliegt.
Dies bedeutet, dass Flugbegleiter bei einem nicht sicherheitsrelevanten Problem versuchen sollen, die Situation so zu deeskalieren, dass der Fluggast nicht entfernt werden muss. Nur wenn ein solches Problem von einem Kunden zur Sprache gebracht wird, soll das Kabinenpersonal darauf reagieren. Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass der Flugkapitän auch weiterhin das letzte Wort hat, wenn die Situation eskaliert und eine endgültige Entscheidung getroffen werden muss.
Der Vorfall mit den Passagieren aus Phoenix
Die Notwendigkeit für diese Anpassungen wurde besonders deutlich durch einen Vorfall im Januar 2024. Damals wurden acht Männer aus einem Flugzeug der American Airlines, das von Phoenix nach New York fliegen sollte, entfernt. Grund für die Maßnahme war eine Beschwerde von Passagieren über unangenehmen Körpergeruch. Alle betroffenen Männer waren Afroamerikaner, saßen nicht zusammen und kannten sich untereinander nicht. Die Entfernung der Passagiere führte zu einer Klage wegen Diskriminierung, die später viel öffentliche Aufmerksamkeit auf sich zog.
In Reaktion auf diesen Vorfall räumte der CEO von American Airlines, Robert Isom, ein, dass das Vorgehen in diesem Fall „inakzeptabel“ sei und den Werten der Fluggesellschaft widerspreche. Er betonte, dass es sich um einen bedauerlichen Fehler handelte, der nicht den Grundsätzen der Airline entspreche, die auf Respekt und Fürsorge für alle Kunden setze. Im Zuge dessen wurde eine „Aufsichts- und Exzellenzberatungsgruppe“ eingerichtet, um die Erfahrungen schwarzer Kunden zu verbessern und die internen Praktiken, insbesondere im Hinblick auf die Entfernung von Passagieren, kritisch zu überprüfen.
Zunehmende Beschwerden über diskriminierendes Verhalten
Der Vorfall und die darauf folgenden Maßnahmen sind Teil eines größeren Trends, der sich im Bereich der Luftfahrt abzeichnet. Laut dem US-Verkehrsministerium (DOT) ist die Zahl der Beschwerden, die sich mit diskriminierendem Verhalten im Flugverkehr befassen, 2023 deutlich angestiegen. Während im Jahr 2022 noch 176 Beschwerden registriert wurden, waren es 2023 bereits mehr als 220 – ein Anstieg von 26 %. Die American Airlines-Richtlinienänderung ist eine Reaktion auf diesen Trend und soll helfen, solche Situationen zu vermeiden.
Ein weiteres Beispiel für die Problematik zeigt sich in der Reaktion des Unternehmens auf Beschwerden von Kunden über Diskriminierung, die in der Vergangenheit zu wiederholten Eskalationen geführt hatten. Neben der Einrichtung der Beratungsgruppe hat American Airlines auch zugesichert, die Ausbildung des Kabinenpersonals in Bezug auf den Umgang mit heiklen Situationen zu intensivieren. Besonders nach den traumatischen Erlebnissen von betroffenen Passagieren sollen Schulungen zu Diversität und Inklusion verstärkt werden.
Die Auswirkungen auf die Luftfahrtbranche
American Airlines’ Entscheidung, die Richtlinien zur Entfernung von Passagieren zu überarbeiten, könnte ein wichtiges Signal für die gesamte Luftfahrtbranche sein. Angesichts der zunehmenden Sensibilität gegenüber Fragen der Diskriminierung und des Kundenservice reagieren viele Fluggesellschaften darauf, indem sie ihre internen Verfahren zur Behandlung von Passagieren verfeinern. Die Einführung klarer und transparent definierter Regeln für solche Situationen könnte dazu beitragen, das Vertrauen der Fluggäste zu stärken und ähnliche Vorfälle in der Zukunft zu verhindern.
Zudem könnte die Branchenentwicklung insgesamt in eine Richtung gehen, in der nicht nur Fluggesellschaften, sondern auch Flughäfen und andere Dienstleister stärker in die Verantwortung genommen werden, ein Umfeld der Inklusion und des Respekts zu schaffen. Airlines wie American Airlines, die verstärkt auf Schulung und präventive Maßnahmen setzen, könnten als Vorbilder fungieren und positive Veränderungen anstoßen.
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