Rechte der Reisenden mißachtet: Jetstar Airways wegen Täuschung zu Millionenstrafe verurteilt

Die neuseeländische Handelskommission hat die Billigfluggesellschaft Jetstar Airways zu einer Geldstrafe von 2,25 Millionen Neuseeländischen Dollar verurteilt. Die Strafe wurde verhängt, weil die Fluggesellschaft Verbraucher in irreführender Weise über ihre Entschädigungsansprüche bei Flugverspätungen und -annullierungen getäuscht hat.

Zwischen dem 1. Januar 2022 und dem 22. März 2024 soll Jetstar berechtigte Entschädigungsforderungen von Kunden, die auf technische oder personelle Probleme zurückzuführen waren, fehlerhaft abgelehnt haben. Die Entscheidung der Handelskommission, die der Fluglinie eine Verletzung des neuseeländischen Gesetzes für fairen Handel nachweist, unterstreicht die Wichtigkeit der Verbraucherrechte im Luftverkehr. Die Strafe soll nicht nur Jetstar zur Rechenschaft ziehen, sondern auch als mahnendes Exempel für andere große Unternehmen dienen.

Vorgeschriebene Entschädigungen ignoriert

Die neuseeländische Gesetzgebung, insbesondere der Civil Aviation Act, sieht vor, daß Fluggesellschaften Passagieren, die von Verspätungen oder Annullierungen betroffen sind, Entschädigungen in Höhe der „angemessenen Kosten“ gewähren müssen, wenn die Probleme im Einflußbereich der Fluggesellschaft liegen. Diese umfassen beispielsweise technische Defekte an den Flugzeugen oder Mängel bei der Personalplanung. Die Höhe der Entschädigung ist dabei auf das bis zu Zehnfache des ursprünglichen Ticketpreises begrenzt.

Die Untersuchung der Handelskommission ergab, daß Jetstar diese gesetzlichen Vorgaben in den Jahren 2022 und 2023 systematisch mißachtete. Laut Vanessa Horne, der Generaldirektorin der Kommission für Wettbewerb und fairen Handel, war das irreführende Vorgehen das Ergebnis von „tief verankerten Mängeln in den internen Richtlinien und Anweisungen“ von Jetstar. Diese internen Fehler ermöglichten es den Mitarbeitern, berechtigte Entschädigungsansprüche routinemäßig abzulehnen. Die Verfehlung von Jetstar Airways ist umso gravierender, da die Kommission bereits vor dem betroffenen Zeitraum entsprechende Hinweise an die Fluggesellschaft geschickt hatte, um die Einhaltung der Gesetze zu gewährleisten.

Korrekturmaßnahmen und finanzielle Wiedergutmachung

Nachdem die neuseeländische Handelskommission die rechtlichen Schritte eingeleitet hatte, hat Jetstar Airways in der Zwischenzeit eine Reihe von Korrekturmaßnahmen ergriffen. Wie die Fluggesellschaft, eine hundertprozentige Tochter der australischen Qantas Group, in einer öffentlichen Stellungnahme mitteilte, hat sie bereits 1.039.390 Neuseeländische Dollar an 2.692 betroffene Kunden als Entschädigung gezahlt. Die Airline entschuldigte sich öffentlich bei ihren neuseeländischen Kunden und räumte ein, sie während des Neustarts nach den Krisenjahren 2022 und 2023 „im Stich gelassen“ zu haben.

„Wir wissen, daß dies Frustration, Streß und finanzielle Auswirkungen verursacht hat, und wir übernehmen die volle Verantwortung für diese Fehler“, hieß es in der Erklärung von Jetstar. Ein Urteil des Richters, auf das sich die Fluglinie berief, stellte fest, daß Jetstar mittlerweile „wenig mehr tun kann, um die Angelegenheit zu beheben und den den Kunden zugefügten Schaden wiedergutzumachen, als das, was sie bereits unternommen hat“.

Diese Zugeständnisse und Wiedergutmachungen sind ein wichtiger Schritt für die Fluggesellschaft, um das Vertrauen der Kunden wiederherzustellen. Die Strafe der neuseeländischen Handelskommission ist in diesem Kontext nicht nur eine Bestrafung für vergangenes Fehlverhalten, sondern auch ein Signal an die gesamte Luftfahrtindustrie. Vanessa Horne betonte, daß das Strafmaß „als starke Abschreckung für andere große Unternehmen dienen sollte“.

Die Relevanz der Verbraucherrechte in der Luftfahrt

Der Fall Jetstar Airways unterstreicht die zunehmende Bedeutung des Verbraucherschutzes in der Luftfahrtindustrie, insbesondere im Sektor der Billigfluggesellschaften. Passagiere sind bei Flugstörungen oft auf die Kulanz der Fluggesellschaften angewiesen. In vielen Ländern gibt es jedoch klare gesetzliche Regelungen, die die Rechte der Reisenden schützen. In der Europäischen Union beispielsweise regelt die Fluggastrechte-Verordnung (EG) Nr. 261/2004 die Entschädigungsansprüche von Passagieren bei Annullierungen, Verspätungen und Nichtbeförderungen. Die Höhe der Entschädigung hängt dabei von der Flugstrecke und der Dauer der Verspätung ab und kann bis zu 600 Euro pro Person betragen.

Der Fall in Neuseeland zeigt, daß die Gesetze allein nicht ausreichen, wenn sie nicht von den Fluggesellschaften korrekt umgesetzt werden. Die Neuseeländische Handelskommission hat mit ihrer Entscheidung ein Zeichen gesetzt, daß sie entschlossen ist, die Einhaltung dieser Vorschriften durchzusetzen. Für Reisende ist es daher von entscheidender Bedeutung, ihre Rechte zu kennen und im Falle von Verstößen die zuständigen Behörden zu informieren. Der Fall Jetstar Airways ist ein mahnendes Beispiel dafür, wie wichtig es für Fluggesellschaften ist, ihre internen Prozesse so zu gestalten, daß die Verbraucherrechte nicht nur auf dem Papier, sondern auch in der Praxis respektiert werden. Die nun verhängte Geldstrafe und die Wiedergutmachungszahlungen sind eine deutliche Erinnerung daran, daß die Mißachtung von Verbraucherrechten kostspielige Konsequenzen haben kann.