In einem Verfahren für den digitalen Reisemarkt hat die österreichische Arbeiterkammer einen umfassenden juristischen Erfolg gegen die tschechische Buchungsplattform Kiwi.com s.r.o. errungen. Nach einer Klage und einem entsprechenden Urteil des Oberlandesgerichts Wien einigten sich beide Parteien auf eine weitreichende Umsetzung, die für zahlreiche Verbraucher direkte finanzielle Konsequenzen hat.
Im Zentrum der rechtlichen Auseinandersetzung standen insgesamt 31 Klauseln in den allgemeinen Geschäftsbedingungen der Plattform, die das Gericht als rechtswidrig einstufte. Besonders die Praxis, Rückzahlungen lediglich in Form von zeitlich befristeten Guthaben zu leisten sowie unübersichtliche Gebührenstrukturen für Stornierungen und Rückbuchungen zu erheben, wurde untersagt. Für betroffene Kunden, die seit Beginn des Jahres 2023 Buchungen über das Portal vorgenommen haben, bedeutet dies nun die automatische Rückerstattung unzulässig einbehaltener Beträge sowie eine signifikante Verlängerung der Gültigkeitsdauer bestehender Gutschriften.
Systematik der beanstandeten Geschäftspraktiken
Die tschechische Plattform Kiwi.com ist in der Reisebranche vor allem für ihren Algorithmus bekannt, der Flugverbindungen verschiedener Fluggesellschaften kombiniert, die üblicherweise nicht miteinander kooperieren. Während dieses Modell für Reisende oft preisliche Vorteile bietet, erwiesen sich die vertraglichen Rahmenbedingungen im Falle von Flugausfällen oder Umbuchungen als hochproblematisch. Die Arbeiterkammer kritisierte vor allem das sogenannte Kiwi-Guthaben. Anstatt den gesetzlich vorgesehenen Ticketpreis bei Annullierungen in bar oder per Überweisung zu erstatten, stellte das Unternehmen den Kunden häufig ohne deren explizite Zustimmung ein internes Guthaben aus. Dieses war zudem mit einer strengen Verfallsfrist von lediglich zwei Jahren versehen.
Das Oberlandesgericht Wien folgte der Argumentation der Verbraucherschützer und stellte fest, dass diese Praxis die Kunden unangemessen benachteiligt. Einseitig aufgedrängte Gutscheine können demnach eine Barerstattung nicht ersetzen, sofern der Reisende nicht ausdrücklich zugestimmt hat. Darüber hinaus wurden die komplexen Verweisstrukturen innerhalb der verschiedenen Regelwerke von Kiwi.com beanstandet. Die Plattform arbeitete mit drei unterschiedlichen, übermäßig langen Texten, die durch Querverweise so miteinander verknüpft waren, dass für den durchschnittlichen Nutzer nicht mehr erkennbar war, welche Bedingungen im konkreten Fall tatsächlich Anwendung fanden.
Rückerstattungsansprüche bei unzulässigen Gebühren
Ein weiterer wesentlicher Pfeiler des Urteils betrifft die Erhebung von Bearbeitungs- und Strafgebühren. Kiwi.com hatte in der Vergangenheit systematisch Gebühren für Vorgänge berechnet, die nach Ansicht des Gerichts zum allgemeinen Geschäftsrisiko gehören oder in ihrer Höhe völlig unverhältnismäßig waren. Ein Beispiel hierfür sind die sogenannten Rückbuchungskosten. Wenn Kunden eine Zahlung über ihre Bank rückgängig machten, forderte das Unternehmen pauschalen Kostenersatz. Die entsprechende Klausel wurde nun als rechtswidrig eingestuft, was dazu führt, dass bereits gezahlte Gebühren dieser Art automatisch erstattet werden müssen.
Ebenso fiel die sogenannte No-Show-Gebühr der gerichtlichen Prüfung zum Opfer. Kunden, die einen gebuchten Flug nicht antraten, wurden bisher automatisch mit einer Gebühr von 59 Euro für die Abwicklung einer potenziellen Rückerstattung belastet. Das Gericht sah in dieser Pauschale eine überhöhte Forderung, die in keinem angemessenen Verhältnis zum tatsächlichen Verwaltungsaufwand steht. Auch hier sieht die Einigung zwischen der Arbeiterkammer und der Reiseplattform eine Rückzahlung vor. Diese Maßnahmen zielen darauf ab, die Transparenz im Online-Reisehandel zu erhöhen und sicherzustellen, dass Gebühren nur für tatsächliche, rechtmäßig begründete Leistungen erhoben werden dürfen.
Wiederherstellung und Verlängerung von Guthaben
Für Kunden, die ihr Guthaben bereits verloren geglaubt haben, bietet die gerichtliche Einigung eine spürbare Entlastung. Alle Kiwi-Guthaben, die seit dem 1. Januar 2023 verfallen sind, werden von der Plattform wiederhergestellt. Diese Guthaben erhalten eine neue Laufzeit von vier Jahren, was den betroffenen Personen ausreichend Zeit gibt, diese für künftige Reisen zu nutzen. Bereits bestehende, noch gültige Guthaben werden ebenfalls pauschal um vier Jahre verlängert.
Besonders wichtig für die Zukunft ist die Änderung der Zustimmungspflicht: Kiwi.com darf künftig Gutschriften nur noch dann als Erstattungsform wählen, wenn der Kunde diesem Verfahren im Einzelfall aktiv zustimmt. Wer seit Anfang 2023 unfreiwillig ein solches Guthaben erhalten hat, hat nun einen Anspruch auf eine automatische Umwandlung in eine Geldzahlung. Das Unternehmen ist verpflichtet, die betroffenen Personen proaktiv zu kontaktieren, sofern die entsprechenden Bankdaten im System hinterlegt sind.
Vorgaben für den Abwicklungsprozess und Fristen
Die Umsetzung des Urteils folgt einem festgeschriebenen Zeitplan. Kiwi.com hat zugesagt, alle österreichischen Kunden zu kontaktieren, die seit dem Stichtag im Januar 2023 von den beanstandeten Klauseln betroffen waren. In Fällen, in denen die Kontodaten nicht mehr aktuell oder unvollständig sind, werden die Nutzer per E-Mail aufgefordert, ihre Daten bis zum 31. Oktober 2026 zu übermitteln. Sollte diese Frist verstreichen, ohne dass eine Kontoverbindung bekanntgegeben wurde, verfällt der Anspruch auf Geldzahlung zwar vorerst, das entsprechende Guthaben bleibt jedoch bis zum 31. Mai 2030 für Buchungen auf der Plattform verfügbar.
Verbraucherschützer raten Reisenden, ihre E-Mail-Postfächer sowie ihre Kiwi-Nutzerkonten regelmäßig zu kontrollieren. Sollten Kunden bis zum 31. Mai 2026 keine Benachrichtigung oder Rückzahlung erhalten haben, obwohl sie der Meinung sind, dass ihnen Beträge zustehen, wurde eine dedizierte Kontaktadresse für österreichische Fälle eingerichtet. Die Einigung sieht vor, dass das Unternehmen in diesen Fällen eine individuelle Prüfung vornimmt, um sicherzustellen, dass keine berechtigten Ansprüche aufgrund technischer Fehler oder fehlerhafter Zuordnungen übergangen werden.
Bedeutung für die digitale Reisebranche
Der Erfolg der Arbeiterkammer gegen Kiwi.com s.r.o. hat Signalwirkung über den Einzelfall hinaus. Er verdeutlicht, dass internationale Plattformen, die ihre Dienste auf dem österreichischen Markt anbieten, zwingend die lokalen und europäischen Verbraucherschutzstandards einhalten müssen. Die Praxis, globale Geschäftsbedingungen zu verwenden, die nationale Rechtsnormen durch komplexe Klauselwerke auszuhebeln versuchen, wurde hier deutlich in ihre Schranken gewiesen. Insbesondere die klare Absage an automatisierte No-Show-Gebühren und die willkürliche Vergabe von verfallenden Guthaben stärkt die Position der Konsumenten im digitalen Raum.
Für die Reiseplattform selbst bedeutet das Urteil neben den unmittelbaren Rückzahlungsverpflichtungen eine notwendige Umstellung der gesamten Geschäftslogik in Bezug auf Stornierungen und Kundenservice. Experten gehen davon aus, dass derartige Urteile dazu führen werden, dass Buchungsportale künftig vermehrt auf Transparenz und einfache Vertragstexte setzen müssen, um teure Rechtsstreitigkeiten und anschließende Rückabwicklungswellen zu vermeiden. Die Arbeiterkammer sieht in dem Ergebnis eine Bestätigung ihrer Strategie, konsequent gegen unfaire Vertragsklauseln vorzugehen, um ein faires Gleichgewicht zwischen Anbietern und Nutzern im E-Commerce herzustellen.