In einem wegweisenden Urteil hat das australische Bundesgericht die Fluggesellschaft Qantas zu einer Strafe von 100 Millionen Dollar verurteilt.
Der Grund: Qantas hat Kunden in die Irre geführt, indem sie weiterhin Tickets für gestrichene Flüge, auch bekannt als „Geisterflüge“, verkauft hat, ohne die betroffenen Passagiere rechtzeitig zu informieren. Die australische Wettbewerbs- und Verbraucherkommission (ACCC) verkündete am 8. Oktober 2024 die Strafe und betonte die Bedeutung dieses Urteils für den Schutz der Verbraucherrechte in Australien.
Irreführende Praktiken und die Folgen
Die Vorwürfe gegen Qantas sind schwerwiegend. Zwischen Mai 2022 und Mai 2024 gab die Airline falsche oder irreführende Informationen über Flüge heraus und verkaufte weiterhin Tickets für Strecken, die bereits annulliert worden waren. Insgesamt waren mehr als 86.000 Kunden von 70.543 Flügen betroffen. Die Ticketverkäufe für diese gestrichenen Flüge waren durchschnittlich noch 11 Tage nach der Streichung möglich; in einigen Fällen sogar bis zu 62 Tage danach. Diese Praktiken verletzen das australische Verbraucherrecht (ACL) und werfen ein schlechtes Licht auf das Management und die Compliance-Standards der Fluggesellschaft.
Die Vorsitzende der ACCC, Gina Cass-Gottlieb, äußerte sich zu der Strafe: „Dies ist eine beträchtliche Strafe, die ein starkes Signal an alle Unternehmen, ob groß oder klein, setzt, dass sie mit ernsthaften Konsequenzen rechnen müssen, wenn sie ihre Kunden in die Irre führen.“ Die finanziellen Konsequenzen sind jedoch nur ein Teil des Problems. Qantas ist nicht nur mit einer Geldstrafe konfrontiert, sondern muss auch rund 20 Millionen Dollar an Kunden erstatten, die entweder für einen annullierten Flug gebucht hatten oder auf einen bereits stornierten Flug umgebucht wurden.
Verspätete Informationen und Kundenunzufriedenheit
Die Airline räumte ein, dass die Inhaber von Flugscheinen verspätet über die Streichung ihrer Flüge informiert wurden. In vielen Fällen waren die Flugdaten auf der Buchungsseite noch mehrere Tage nach der Annullierung sichtbar, was zu weiterer Verwirrung und Unannehmlichkeiten führte.
Diese Unzulänglichkeiten betrafen 883.997 Kunden und stellten einen erheblichen Vertrauensverlust für die Fluggesellschaft dar. Passagiere, die Inlandsflüge gebucht hatten, erhalten eine Entschädigung von jeweils 225 Dollar, während die Entschädigung für internationale Flüge bei 450 Dollar liegt.
Mangelnde Compliance und notwendige Änderungen
Die ACCC kritisierte Qantas scharf und stellte fest, dass ein so großes und gut ausgestattetes Unternehmen über robuste Betriebs- und Compliance-Programme verfügen sollte, die solche Vorfälle verhindern.
In der Folge hat Qantas seine Betriebs- und Flugplanungssysteme aktualisiert, um sicherzustellen, dass sich derartige Vorfälle nicht wiederholen. Dies könnte ein Schritt in die richtige Richtung sein, um das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen und die Transparenz im Betrieb zu erhöhen.
Auswirkungen auf die Branche
Das Urteil gegen Qantas hat weitreichende Auswirkungen auf die gesamte Flugbranche in Australien. Es sendet ein klares Signal an andere Fluggesellschaften, dass irreführende Praktiken nicht toleriert werden und dass die Verbraucherrechte ernst genommen werden müssen.
Experten warnen, dass dies eine Neubewertung der Compliance-Standards innerhalb der Branche zur Folge haben könnte. Die Fluggesellschaften müssen jetzt sicherstellen, dass ihre Verkaufspraktiken transparent und fair sind, um das Vertrauen der Passagiere nicht zu gefährden.
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