Die Billigfluggesellschaft Wizz Air hat angekündigt, ihre kostenpflichtigen Hotlines für Bestandskunden einzustellen und durch Alternativen zum Lokaltarif zu ersetzen. Damit reagiert das Unternehmen auf die seit Jahren bestehende europäische Gesetzgebung, die Unternehmen verpflichtet, für Anrufe zu Kundenhotlines im Zusammenhang mit bestehenden Verträgen keine zusätzlichen Gebühren zu erheben. Die Umsetzung erfolgt jedoch erst nach langjähriger Verzögerung, was vor allem in Österreich und Deutschland scharfe Kritik hervorruft.
Bereits seit dem Inkrafttreten der europäischen Verbraucherrichtlinie 2011/83/EU, die seit Juni 2014 in allen Mitgliedstaaten verbindlich gilt, ist geregelt, dass Hotlines für Vertragsanfragen höchstens zum Grundtarif angeboten werden dürfen. Diese Vorgaben wurden in Österreich durch § 6b des Konsumentenschutzgesetzes (KSchG) umgesetzt. Der Paragraph legt fest, dass Verbrauchern bei Anrufen zu bestehenden Verträgen keine höheren Gebühren als jene für einen gewöhnlichen Anruf berechnet werden dürfen. Das Ziel dieser Regelung ist es, Verbraucher vor überhöhten Servicegebühren zu schützen und eine fairere Kommunikation mit Unternehmen zu gewährleisten.
Wizz Air ignorierte diese Vorschriften jedoch über Jahre hinweg. In Österreich und anderen europäischen Ländern wurden für Anfragen zu bestehenden Buchungen kostenpflichtige Hotlines verwendet, bei denen Verbraucher teilweise mehrere Euro pro Minute zahlen mussten. Solche Praktiken stehen nicht nur im klaren Widerspruch zur europäischen und nationalen Gesetzgebung, sondern belasten auch das Vertrauen der Kunden in die Fluggesellschaft erheblich.
Die Entscheidung von Wizz Air, die kostenpflichtigen Hotlines abzuschaffen, kommt zudem vor dem Hintergrund eines wachsenden Drucks seitens der Behörden. Der Europäische Gerichtshof (EuGH) stellte bereits 2017 in einem Grundsatzurteil (Rechtssache C-568/15) klar, dass Unternehmen verpflichtet sind, Verbrauchern für Serviceanfragen keine zusätzlichen Kosten aufzubürden, wenn sich diese auf bestehende Verträge beziehen. Verstöße gegen diese Vorgaben wurden in der Vergangenheit wiederholt von Verbraucherschutzorganisationen und Aufsichtsbehörden angeprangert.
Insbesondere in Österreich, wo Wizz Air stark präsent ist und mehr als zwei Millionen Passagiere jährlich befördert, wird die späte Umsetzung der gesetzlichen Anforderungen kritisch gesehen. Laut dem österreichischen Konsumentenschutzgesetz hätte die Fluggesellschaft bereits seit Jahren auf kostenpflichtige Hotlines verzichten müssen. Die Versäumnisse von Wizz Air werfen die Frage auf, inwiefern die Fluggesellschaft ihre Pflichten gegenüber den Kunden bisher vernachlässigt hat.
Wizz Air betont in einer aktuellen Erklärung, dass der Kundenservice weiterhin ein zentraler Bereich sei, in den stark investiert werde. Das Unternehmen verweist auf die Einführung neuer digitaler Hilfsmittel wie eines Online-Chatbots und eines automatisierten Sprachassistenten, um die Anfragen der Passagiere schneller bearbeiten zu können. Kritiker bemängeln jedoch, dass diese Maßnahmen lange auf sich warten ließen und sie keinen Ersatz für persönliche, kostenlose Beratung bieten, wie sie viele Kunden bei Problemen bevorzugen.
In Österreich und der gesamten EU ist die Einstellung der kostenpflichtigen Hotlines von Wizz Air ein längst überfälliger Schritt, der allerdings nicht ohne Druck von Verbraucherschutzorganisationen und gesetzlichen Vorgaben zustande gekommen wäre. Die verspätete Reaktion der Fluggesellschaft auf europäische und nationale Verbraucherschutzregeln wird viele Kunden mit Skepsis zurücklassen. Es bleibt abzuwarten, ob Wizz Air künftig proaktiver agieren und sich stärker an geltende Regelungen halten wird.