In sozialen Medien sorgen derzeit am Flughafen Frankfurt am Main aufgenommen Screens, die Lufthansa-Passagiere, deren Flüge gestrichen wurden, darüber informieren, dass sie sich selbst um Ersatzbeförderung bzw. Hotels kümmern müssen, für Aufsehen. Eine Airline, die sich selbst als 5-Sterne-Premium-Anbieter betrachtet, sollte wohl mehr Kundenservice an den Tag legen. Die Werbung von Lufthansa suggeriert schon seit Jahrzehnten, dass Fliegen mit diesem Carrier das Maß aller Dinge ist. In Deutschland hat es durchaus Prestige Freunden und Bekannten zu erzählen, dass man mit Lufthansa in den Urlaub fliegen wird. Doch vom einstigen „Luxus über den Wolken“, den es in den 1950er und 1960er Jahren gab ist – abgesehen von der teuren First-Class – nicht mehr viel übrig. In Sachen Kundenservice war Lufthansa noch nie sonderlich stark. Selbst in den 1990er-Jahren, in denen Billigflieger noch eine absolute Randerscheinung waren und der Kranich bis 1997 schrittweise privatisiert wurde, konnte es für Passagiere unangenehm werden, wenn Flüge ausgefallen sind. Damals hatte Lufthansa auf vielen Strecken, besonders innerhalb Deutschlands, ein Monopol und in der Ära als Staatscarrier hat man das Fluggäste auch spüren lassen. Der Kranich bestimmte was pünktlich ist und was nicht. Lufthansa ist seit 1997 ein privates Unternehmen, jedoch ist in Sachen Kundenservice der „Mief“ einer fliegenden Eisenbahngesellschaft nie gänzlich beseitigt worden. Wenn etwas schiefgeht und Lufthansa an Passagiere bezahlen muss, so zieht man alle Register um die Bearbeitung zu verzögern, behauptet unter anderem Flightright. Zeitweise hat man auch besondere Bürokratie aufgebaut und von Fluggästen verlangt, dass diese eine Ausweiskopie übermitteln, andernfalls werde man den