Die Lufthansa-Gruppe, eine der weltweit führenden Fluggesellschaften, steht seit Jahren im Fokus der Kritik, wenn es um die Zufriedenheit ihrer Kunden geht. Die hohe Anzahl an Beschwerden und die schlechten Bewertungen in Qualitätsrankings spiegeln die Herausforderungen wider, mit denen die Konzernmarken konfrontiert sind. Ein bemerkenswerter Wandel scheint jedoch bei der zum Konzern gehörenden Einfachmarke Eurowings stattzufinden. Während Lufthansa selbst in den letzten Jahren mit Kundenunzufriedenheit zu kämpfen hatte, nimmt Eurowings eine Vorreiterrolle ein, indem sie speziell für ihre Vielfliegergruppe neue Serviceangebote bereitstellt. Diese Veränderungen sind Teil eines umfassenderen Versuchs des Unternehmens, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Reputation der Marke zu stärken. Die Lufthansa-Gruppe, zu der neben der Hauptmarke Lufthansa auch Swiss, Austrian Airlines und Brussels Airlines gehören, hat in den letzten Jahren erhebliche Schwierigkeiten gehabt, ihre Kunden zu überzeugen. Die Bewertungen der Hauptmarke Lufthansa haben sich verschlechtert, und die Unzufriedenheit der Kunden ist durch den sogenannten Net-Promoter-Score (NPS) messbar geworden. Dieser Score, der angibt, wie viele Kunden bereit sind, eine Marke weiterzuempfehlen, lag für die Netzwerkgesellschaften der Lufthansa im April bei 35 Punkten. Dies zeigt, dass der Unterschied zwischen zufriedenen und unzufriedenen Kunden minimal ist. Im Vergleich dazu erzielte Eurowings, die Einfachmarke der Lufthansa, einen leicht besseren NPS-Wert von 37. Obwohl dieser Wert ebenfalls zeigt, dass eine signifikante Anzahl von Kunden unzufrieden ist, hebt er Eurowings leicht über die Netzwerkgesellschaften des Konzerns. Dies könnte ein Hinweis darauf sein, dass die Maßnahmen, die Eurowings zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit einführt, erste positive Auswirkungen haben. Neue Maßnahmen bei Eurowings: Ein Schritt in
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