Die Lufthansa-Gruppe, eine der weltweit führenden Fluggesellschaften, steht seit Jahren im Fokus der Kritik, wenn es um die Zufriedenheit ihrer Kunden geht. Die hohe Anzahl an Beschwerden und die schlechten Bewertungen in Qualitätsrankings spiegeln die Herausforderungen wider, mit denen die Konzernmarken konfrontiert sind.
Ein bemerkenswerter Wandel scheint jedoch bei der zum Konzern gehörenden Einfachmarke Eurowings stattzufinden. Während Lufthansa selbst in den letzten Jahren mit Kundenunzufriedenheit zu kämpfen hatte, nimmt Eurowings eine Vorreiterrolle ein, indem sie speziell für ihre Vielfliegergruppe neue Serviceangebote bereitstellt. Diese Veränderungen sind Teil eines umfassenderen Versuchs des Unternehmens, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Reputation der Marke zu stärken.
Die Lufthansa-Gruppe, zu der neben der Hauptmarke Lufthansa auch Swiss, Austrian Airlines und Brussels Airlines gehören, hat in den letzten Jahren erhebliche Schwierigkeiten gehabt, ihre Kunden zu überzeugen. Die Bewertungen der Hauptmarke Lufthansa haben sich verschlechtert, und die Unzufriedenheit der Kunden ist durch den sogenannten Net-Promoter-Score (NPS) messbar geworden. Dieser Score, der angibt, wie viele Kunden bereit sind, eine Marke weiterzuempfehlen, lag für die Netzwerkgesellschaften der Lufthansa im April bei 35 Punkten. Dies zeigt, dass der Unterschied zwischen zufriedenen und unzufriedenen Kunden minimal ist.
Im Vergleich dazu erzielte Eurowings, die Einfachmarke der Lufthansa, einen leicht besseren NPS-Wert von 37. Obwohl dieser Wert ebenfalls zeigt, dass eine signifikante Anzahl von Kunden unzufrieden ist, hebt er Eurowings leicht über die Netzwerkgesellschaften des Konzerns. Dies könnte ein Hinweis darauf sein, dass die Maßnahmen, die Eurowings zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit einführt, erste positive Auswirkungen haben.
Neue Maßnahmen bei Eurowings: Ein Schritt in die richtige Richtung?
Eurowings hat kürzlich damit begonnen, spezielle Maßnahmen für ihre Vielflieger einzuführen. Bislang war es Vielfliegern, die den Tarif „Basic“ gebucht hatten, nicht erlaubt, vor dem Abflug eine Lounge zu nutzen, selbst wenn sie einen hohen Status im Vielfliegerprogramm Miles & More hatten. Diese Regelung führte oft zu Verwirrung und Unmut unter den treuen Kunden, insbesondere bei jenen, die aufgrund der eingeschränkten Streckenauswahl auf Eurowings angewiesen sind.
Seit kurzem dürfen jedoch auch Vielflieger mit Senator-Status oder HON-Circle-Mitgliedern, die den „Basic“-Tarif gebucht haben, die Lounges nutzen. Diese Anpassung ist ein bedeutender Schritt zur Verbesserung der Servicequalität und zur Aufrechterhaltung der Kundenbindung. Die Möglichkeit, vor dem Flug eine Lounge zu nutzen, verbessert das Gesamterlebnis für Vielflieger erheblich und kann als ein wichtiger Fortschritt in der Kundenpolitik angesehen werden.
Zusätzlich zu dieser Neuerung plant Eurowings, das Serviceangebot weiter auszubauen. Dennoch bleiben die Vorteile für Vielflieger bei Eurowings begrenzt. Beispielsweise ist es nicht möglich, Sitzplätze kostenlos zu reservieren, wenn der Tarif ohne Gepäckbuchung gewählt wurde. Dies steht im Gegensatz zur Hauptmarke Lufthansa, die Vielfliegern zumindest eine gewisse Flexibilität bei der Sitzplatzwahl bietet.
Der CEO der Lufthansa-Gruppe, Carsten Spohr, hat öffentlich zugegeben, dass die Qualität des Premium-Erlebnisses in den letzten Jahren nicht immer auf dem gewünschten Niveau war. Im Februar 2024 appellierte Spohr an seine Belegschaft, dass 2024 das Jahr sein müsse, in dem die Kundenzufriedenheit wieder gesteigert werde. Ein Plan mit 100 Minimaßnahmen wurde aufgelegt, der unter anderem einen Aperitif auf Langstreckenflügen, eine zweite warme Mahlzeit und Schokolade als zusätzliche Anreize umfasst.
Diese Maßnahmen sind Teil eines umfassenden Programms, das darauf abzielt, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Marke Lufthansa auf dem internationalen Markt neu zu positionieren. Die positiven Auswirkungen dieser Initiativen müssen jedoch erst abgewartet werden, um zu beurteilen, ob sie den gewünschten Effekt haben.
Die Lufthansa-Gruppe steht vor der Herausforderung, ihre Kundenbindung und Zufriedenheit zu verbessern. Während Eurowings erste Fortschritte zeigt, indem sie spezielle Angebote für ihre Vielflieger einführt, bleibt abzuwarten, ob diese Maßnahmen ausreichen werden, um die allgemeine Kundenzufriedenheit signifikant zu steigern. Die Initiativen von Lufthansa, das Premium-Erlebnis zu verbessern, könnten dabei helfen, das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen. Es bleibt zu hoffen, dass diese Bemühungen in den kommenden Jahren Früchte tragen werden und sowohl Lufthansa als auch Eurowings zu einem besseren Kundenservice und höheren Bewertungen führen werden.
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