Analyse: Flugunterbrechungen kommen Passagiere teuer zu stehen

Fluggesellschaften versagen bei der Kundenzufriedenheit, wenn es um den Umgang mit Verspätungen und Flugausfällen geht. Das geht aus einer Umfrage von AirHelp, der weltweit größten Organisation für Fluggastrechte, hervor. Die befragten Fluggäste bewerten ihre Zufriedenheit mit den Fluggesellschaften bei der Betreuung bei Flugunterbrechungen im Schnitt nur 3,13 von 10 Punkten.

Bei Verspätungen von über zwei Stunden muss die ausführende Airline den Passagieren am Flughafen Mahlzeiten und Getränke bereitstellen – das wissen viele nicht. Die Mehrheit der befragten Fluggäste (82 Prozent) wurde während ihrer Flugunterbrechung auch nicht über ihre Rechte informiert, nur bei 37 Prozent der Passagiere wurde während der Unterbrechung eine Grundversorgung wie Essen und Trinken gewährleistet. 15 Prozent davon haben diese erst erhalten, als sie danach gefragt haben. Die größten Probleme für die betroffenen Passagiere sind das lange Warten (73 Prozent), die Ankunft am Zielort zu einer ungünstigen Zeit (71 Prozent) und der Stress (68 Prozent).

Lediglich 74 Prozent der Fluggäste mit storniertem Flug erhielten ihnen zustehende Leistungen

Die von Flugausfällen betroffenen Fluggäste haben Anspruch auf eine alternative Beförderung oder eine vollständige Erstattung des Flugpreises. 74 Prozent der Befragten haben diese Optionen auch erhalten. 33 Prozent davon allerdings erst, nachdem sie danach gefragt haben. Bei Bedarf müssen die Airlines auch eine Unterkunft bereitstellen und die Beförderung dorthin ermöglichen: Der Umfrage zufolge wurden nur 27 Prozent der Befragten eine Unterkunft zur Verfügung gestellt, bei 20 Prozent wurde die Beförderung dorthin bezahlt.

Durch Flugunterbrechungen entstehen für Passagiere oft hohe Zusatzkosten

72 Prozent der befragten Fluggäste haben durch Flugverspätungen zusätzliche Ausgaben, die sie nicht eingeplant haben. Zusätzlichen 46 Prozent der Passagiere entstanden sogar Verluste durch Verspätungen aufgrund des Wegfalls von Einnahmen oder nicht erstattete Ausgaben.  Diese Kosten belaufen sich auf durchschnittlich 362,50 Euro. Die meisten Passagiere (59 Prozent) geben Geld für Essen und Trinken aus – im Schnitt 51 Euro. Bei 32 Prozent entstehen zusätzliche Kosten durch den lokalen Transport, welcher durchschnittlich 61 Euro beträgt. Das können zum Beispiel die Wege zum Flughafen und zurück sein. Am teuersten sind aber die Ausgaben für Ersatzflüge oder alternative Transportmittel (durchschnittlich 360 Euro) und Unterbringung (198 Euro), für die 18 bzw. 15 Prozent der Befragten Geld ausgeben mussten.

Tomasz Pawliszyn, CEO von AirHelp, kommentiert die Umfrageergebnisse: „Es ist wichtig, dass Fluggäste ihre Rechte kennen, damit sie nicht auf unnötigen Kosten hängen bleiben. Eine proaktive Betreuung der Fluggesellschaften würde der Umfrage zufolge zu einer deutlichen Verbesserung der durchschnittlichen Fluggastzufriedenheit von 3,13 führen. Von den Airlines selbst initiierte Entschädigungszahlungen könnten die Zufriedenheit der Passagiere um 79 Prozent steigern. Für Fluggesellschaften sollte es selbstverständlich sein, sich um betroffene Passagiere zu kümmern und sie nicht aufgrund von mangelnden Informationen und Betreuungsleistungen bei Flugverspätungen und Ausfällen, die ohnehin schon ärgerlich sind, dauerhaft als Kunden oder Kundinnen zu verlieren.”