Die Ankündigung von British Airways, ihr Vielfliegerprogramm grundlegend umzugestalten, sorgt für heftige Diskussionen unter Kunden und Mitarbeitern. Ab dem 1. April 2025 wird der bisherige Executive Club in „The British Airways Club“ umbenannt, und ein umsatzbasiertes System tritt an die Stelle des bisherigen Modells. Mit diesem Schritt orientiert sich die Fluggesellschaft an internationalen Standards, doch viele Stammkunden empfinden die Änderungen als Belastung und sehen ihre bisherige Treue nicht angemessen honoriert.
Das überarbeitete System belohnt Vielflieger nicht mehr auf der Grundlage zurückgelegter Entfernungen oder gebuchter Kabinenklassen, sondern allein nach den finanziellen Ausgaben bei British Airways und deren Partnern. Für jede ausgegebene Pfund erhalten Mitglieder einen sogenannten Tier-Punkt. Die Schwellenwerte für die verschiedenen Statusstufen steigen damit erheblich:
- Bronze-Status erfordert 3.500 Tier-Punkte (3.500 £ Ausgaben).
- Silber-Status verlangt 7.500 Tier-Punkte (7.500 £ Ausgaben).
- Gold-Status ist erst mit 20.000 Tier-Punkten (20.000 £ Ausgaben) erreichbar.
- Die exklusive Gold-Gästeliste setzt 65.000 £ an jährlichen Ausgaben voraus.
Diese Summen schließen Steuern und Gebühren aus, was die Schwelle für viele Kunden zusätzlich erhöht. Zum Vergleich: Im bisherigen Modell waren für den Gold-Status lediglich 1.500 Punkte nötig, die durch Kombination von Flugdistanz und Kabinenklasse erreicht werden konnten.
Zusätzliche Optionen zur Punkteerlangung
British Airways hat angekündigt, daß Punkte künftig nicht nur für Flüge, sondern auch für Zusatzleistungen wie Sitzplatzwahl, Übergepäck und Pauschalreisen bei British Airways Holidays gutgeschrieben werden. Darüber hinaus können Nutzer der American Express Premium Plus-Kreditkarte Punkte sammeln, wenngleich hier eine Obergrenze von 2.500 Punkten pro Jahr gilt.
Während diese Neuerungen einigen Kunden entgegenkommen könnten, kritisieren viele Vielflieger die schiere Höhe der Schwellenwerte. Der Zugang zu den begehrten Club-Lounges oder Vorteilen wie zusätzlichem Gepäck wird für viele frühere Stammkunden unerreichbar.
Reaktionen von Kunden und Mitarbeitern
Die Reaktion auf die Reform fällt überwiegend kritisch aus. Zahlreiche Kunden äußerten sich enttäuscht, insbesondere solche, die bislang höhere Statusstufen erreichten und nun deutlich mehr ausgeben müssten, um ihren Status zu halten. Ein Mitglied der Gold-Gästeliste beschrieb die neue Bronze-Stufe als einzige für ihn erreichbare Option.
Auch innerhalb des Unternehmens wird die Entscheidung kontrovers gesehen. Auszüge eines internen Message Boards zeigen, daß viele Mitarbeiter befürchten, loyale Kunden zu verlieren. Ein Mitarbeiter schrieb, die Fluggesellschaft scheine darauf abzuzielen, „Stammkunden zu verärgern und zu vertreiben“.
Ein Sprecher von British Airways verteidigte die Änderungen und verwies auf die Praxis anderer internationaler Fluggesellschaften, die ähnliche umsatzbasierte Systeme implementiert hätten. Dennoch bleibt die Frage, ob die Fluggesellschaft durch die Reform tatsächlich eine breitere Kundenbasis ansprechen kann oder ob sich der Unmut der Stammkunden negativ auf die Marke auswirkt.
Langfristige Auswirkungen ungewiss
Mit dieser Umstellung folgt British Airways dem Trend vieler Airlines, den Fokus auf umsatzstarke Kunden zu legen. Ob dies langfristig zu mehr Loyalität führt, bleibt abzuwarten. Die hohen Schwellenwerte könnten insbesondere für Gelegenheitsreisende abschreckend wirken. Für Geschäftsreisende und Vielflieger mit höherem Budget bietet das System hingegen möglicherweise eine klarere Struktur.
Es bleibt spannend, wie sich die Reformen auf die Kundenbindung auswirken werden. Sicher ist jedoch, daß British Airways mit dieser Maßnahme erhebliche Veränderungen in der Beziehung zu ihren Kunden bewirken könnte – ob positiv oder negativ, wird die Zeit zeigen.
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