Emirates, die in Dubai ansässige internationale Fluggesellschaft, hat mit der Eröffnung des „Emirates Centre of Hospitality Excellence“ einen bedeutenden Schritt zur Intensivierung der Servicequalität an Bord unternommen. Die neue, acht Millionen us-dollar teure Einrichtung ist darauf ausgerichtet, das fast 25.000 Mitglieder zählende Kabinenpersonal in der Kunst der Luxus-Gastfreundschaft zu schulen und zu perfektionieren.
Das Zentrum, das über eine Restaurant- und Loungebereich für bis zu 170 Gäste, Präsentationsküchen und moderne Unterrichtsräume verfügt, markiert den Höhepunkt einer langjährigen Strategie, die Serviceerfahrung an Bord auf ein neues Niveau zu heben. Bis zum Ende des Jahres 2025 sollen über 10.000 fliegende Mitarbeiter in dem Komplex eine hochspezialisierte Ausbildung absolvieren. Die Initiative unterstreicht die strategische Bedeutung der Mitarbeiterentwicklung für die Positionierung von Emirates im Premiumsegment der globalen Luftfahrt.
Die Architekten der Service-Exzellenz
Der Start des neuen Ausbildungszentrums ist das Ergebnis einer umfassenden Neuausrichtung der Servicephilosophie von Emirates, die ihren Ursprung in einer wegweisenden Kooperation hat. Bereits im Jahr 2020 ging die Fluggesellschaft eine Partnerschaft mit der renommierten école hôtelière de lausanne in der Schweiz ein, einer der weltweit führenden Institutionen für Hotelmanagement. Ziel dieser Zusammenarbeit war die Entwicklung eines neuen, gehobenen Gastfreundschafts-Konzepts, das nun in den vier Grundwerten von Emirates kulminiert: Exzellenz, Aufmerksamkeit, Innovation und Leidenschaft.
Diese Partnerschaft ermöglichte es Emirates, sein Schulungsprogramm auf Prinzipien zu stützen, die normalerweise der Luxushotellerie und der Sternegastronomie vorbehalten sind. Die Lehrinhalte wurden entwickelt, um nicht nur mechanische Abläufe zu vermitteln, sondern das Personal in die Lage zu versetzen, persönliche und emotionale Verbindungen zu den Fluggästen aufzubauen. Thomas Ney, Divisional Senior Vice President Service Delivery bei Emirates, betonte die Wichtigkeit dieser Investition: „Wir haben in die höchsten Standards der Luxus-Gastfreundschaft investiert, damit unser Kabinenpersonal eine echte Beziehung zu den Kunden aufbauen und unvergessliche, individuelle Momente schaffen kann.“
Michelin-inspirierte Schulungsprogramme
Das Emirates Centre of Hospitality Excellence ist mehr als nur eine Schulungseinrichtung; es ist ein immersiver Lernort, dessen Programme an den Standards der Sternegastronomie ausgerichtet sind. Im Mittelpunkt des Curriculums stehen detailreiche Kurse wie „The Art of Service“ und spezielle Schulungen zu gehobener Tischkultur und Weinwissen.
Ein zentrales Element ist das Fine-Dining-Programm, bei dem das Kabinenpersonal die Rolle des Gastes übernimmt. In dieser einzigartigen Umgebung werden die Mitarbeiter vom Elite-Ausbildungsteam von Emirates persönlich bedient und genießen ein viergängiges Gourmet-Mittagsmenü, das von den eigenen Meisterköchen der Fluggesellschaft kreiert wurde. Diese Erfahrung soll es den Crew-Mitgliedern ermöglichen, die Gastfreundschaft, für die Emirates bekannt ist – von der Speise über die Getränke bis hin zur Atmosphäre – aus der Perspektive des Kunden zu erleben und zu verinnerlichen.
Darüber hinaus konzentrieren sich die Schulungen auf die psychologischen Aspekte der Dienstleistung. Der Kurs „The Art of Service“ lehrt die Mitarbeiter die emotionale Intelligenz, das Auftreten und die situationsbezogene Aufmerksamkeit, die erforderlich sind, um subtile Signale von Passagieren zu erkennen und deren Bedürfnisse intuitiv zu antizipieren. Es geht darum, über das bloße Abarbeiten von Checklisten hinauszugehen und eine authentische, persönliche Note in jeden Service-Moment einzubringen.
Kulinarische und Sensorische Verfeinerung
Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der kulinarischen Kompetenz. Das Zentrum verfügt über eine speziell eingerichtete Trainingsküche, die eine Mischung aus professioneller Restaurantküche und Flugzeug-Bordküche (Galley) darstellt. Hier lernen die zukünftigen Service-Botschafter die Kunst des Anrichtens, die visuelle Präsentation von Speisen und das Ausbalancieren von Texturen und Farben, um jedes Gericht zu einem ästhetischen Erlebnis zu machen.
Zudem wird im „Centre of Hospitality Excellence“ das im Jahr 2024 eingeführte, hochgelobte Wein-Schulungsprogramm „L’art du Vin“ veranstaltet. Das Programm, das aus drei Stufen besteht – Einführung, Business Class und First Class – deckt Verkostungstechniken, Wein-Herkunft und die perfekte Kombination von Wein und Speisen ab. Diese spezialisierten Schulungen sind ein Indiz dafür, dass Emirates eine ganzheitliche sensorische Erfahrung anstrebt, die weit über das übliche Niveau im Flugverkehr hinausgeht.
Umfassende Unterstützungsinfrastruktur für das Kabinenpersonal
Die Eröffnung des neuen Hospitality-Zentrums ist Teil einer größeren Investitionsstrategie in die Belegschaft. Bereits im März 2025 weihte Emirates die „Crew Zone“ in der Unternehmenszentrale in Dubai ein. Dieser rund um die Uhr zugängliche Bereich ist speziell auf die Bedürfnisse des Kabinenpersonals zugeschnitten und bietet eine Reihe von Dienstleistungen, die das Wohlbefinden und die berufliche Entwicklung fördern sollen.
Die Crew Zone umfasst Schulungsworkshops, technologiegestützte Zonen, durchgängige Mitarbeiterunterstützung, einen Bereich für Schönheit und Wohlbefinden sowie interaktive Lounges. Diese zusätzliche Infrastruktur verdeutlicht, dass die Airline die kontinuierliche Betreuung und Unterstützung ihrer Mitarbeiter als integralen Bestandteil ihrer Servicequalität betrachtet.
Das Kabinenpersonal von Emirates, das aus über 140 Nationalitäten rekrutiert wird und mehr als 70 Sprachen spricht, durchläuft zusätzlich zu den spezialisierten Hospitality-Programmen weiterhin eine intensive, acht-wöchige Grundausbildung. Diese umfasst alle entscheidenden Bereiche der Flugsicherheit und des Service, einschließlich Sicherheits- und Notfallverfahren, Crew Resource Management, medizinische Schulungen und die Einhaltung der strengen Image- und Uniformstandards. Die theoretischen und praktischen Lektionen finden teilweise in hochmodernen Flugzeugsimulatoren statt, die eine realitätsnahe Umgebung schaffen.
Ausblick auf die Positionierung im Premium-Markt
Die erhebliche Investition von acht Millionen us-dollar in das Centre of Hospitality Excellence ist ein klares Signal, dass Emirates die Servicequalität nicht als Kostenfaktor, sondern als strategischen Wettbewerbsvorteil ansieht. In einer hart umkämpften internationalen Luftfahrtindustrie positioniert sich die Fluggesellschaft durch diese Elite-Ausbildung weiterhin im obersten Luxussegment. Die Verfeinerung der Servicefähigkeiten des Personals durch michelin-inspirierte Standards zielt darauf ab, die Erwartungen der Premium-Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen und damit die Markenreputation und die Bereitschaft der Kunden, einen höheren Preis für das Flugerlebnis zu zahlen, langfristig zu sichern. Die Integration von Gastgewerbe-Expertenwissen in die Luftfahrt-Servicekultur könnte ein Modell für andere globale Fluggesellschaften darstellen, die ebenfalls auf eine Steigerung des Kundenerlebnisses abzielen.
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