Der Flughafen Wien-Schwechat testet derzeit im Bereich der Airport City den Einsatz eines Chatbots für Kundenanfragen. Dabei setzt man auf Technologie des japanischen Unternehmens „Bespoke“. Zunächst werden rund drei Monate lang Erfahrungen gesammelt, anschließend entscheidet das börsennotierte Unternehmen über eine mögliche Ausweitung des Einsatzes.

In den letzten Jahren hat sich immer wieder gezeigt, dass Kunden durchaus zu faul sind FAQ-Seiten auf Homepages zu lesen oder sich selbst – beispielsweise über eine kurze Google-Recherche – zu informieren. Das hat zur Folge, dass das E-Mail- und Anrufaufkommen bei vielen Unternehmen sehr hoch ist. Zumeist handelt es sich um Fragen, deren Antworten sich sowieso in den FAQ auf der Homepage befinden. Daher setzen immer mehr Firmen auf Chatbots, die diese Fragen automatisch beantworten sollen. Der Wiener Flughafen testet eine solche Lösung nun auch.

Ob Fragen zu aktuellen Reisebestimmungen, rund um den PCR-Test oder zu Service-Angeboten am Flughafen-Standort: Das neue Programm „Bebot“ soll Passagieren in Echtzeit Antworten auf individuelle Fragen liefern und so das Kundenservice des Flughafen Wien noch weiter verbessern. Dazu kommt auch ein digitales Leitsystem zum Einsatz. Sucht man beispielsweise die nächste Apotheke oder den Supermarkt, tippt man dies einfach als Frage ein und die Software führt einem direkt an sein Ziel. Benutzer mit einem mobilen Gerät gelangen auf die Chat-Schnittstelle von „Bebot“ über das Flughafen WLAN oder unter www.airport-city.at, also ohne eine zusätzliche App herunterladen zu müssen. Bei erfolgreichem Testlauf ist eine Erweiterung der Inhalte angedacht.

„Wir gehen den nächsten Schritt in der Digitalisierung und setzen Bebot gezielt ein, um unseren Passagieren und Besuchern Informationen einfach und schnell zur Verfügung stellen zu können. Gerade bei Flugreisen ist es wichtig, rasch und präzise Antworten rund um die Uhr und ohne Wartezeit erhalten zu können“, betonen Julian Jäger und Günther Ofner, Vorstände der Flughafen Wien AG, die Vorzüge des neuen Kommunikationstools.

Aufmerksam auf Bebot wurde der Flughafen Wien durch die internationale Kooperation mit der Start-Up Schmiede Plug and Play, die ihr europäisches Headquarter im Office Park 4 hat. Das japanische Tool besticht vor allem durch seine Vielfältigkeit. So werden sämtliche „frequently asked questions“ von Bebot beantwortet, ohne dass Passagiere die Homepage durchsuchen oder bei der Hotline anrufen müssen. Darüber hinaus kann Bebot spielend einfach Umfragen durchführen, mit denen der Flughafen sein Service noch weiter an die Bedürfnisse der Kunden anpassen kann. Auch in der Bewältigung der Krisenkommunikation in der Coronakrise hat sich das Programm in Japan bereits bewährt. Bebot ist aktuell an Flughäfen auf der ganzen Welt, einschließlich Tokio und Tampa, im Einsatz und entwickelt sich immer mehr zu einem unverzichtbaren Reisepartner von Pendlern und Touristen.