Flughafen-Zahlungserlebnisse: Wie veraltete Systeme die Entwicklung moderner Reiseerlebnisse hemmen

Die Zukunft des Reisens wird zunehmend von neuen Technologien und kundenorientierten Lösungen geprägt. Ein Bereich, der dabei oft übersehen wird, ist der Zahlungsverkehr am Flughafen – insbesondere der Umgang mit Zusatzleistungen, die Reisende während ihres Aufenthalts in Anspruch nehmen.

Eine neue Studie, in Auftrag gegeben von Outpayce, einem Tochterunternehmen von Amadeus, und Worldline, untersucht genau dieses Thema und zeigt auf, wie dringend Fluggesellschaften ihre Zahlungsprozesse modernisieren müssen, um den Anforderungen der modernen Reisenden gerecht zu werden. Die Untersuchung beleuchtet die Herausforderungen, die sich aus veralteten Zahlungssystemen ergeben, und den Bedarf an einem reibungslosen, flexiblen Zahlungsprozess für Fluggäste, die am Flughafen Zusatzleistungen kaufen möchten.

Die Problematik der veralteten Zahlungssysteme

Die Studie mit dem Titel „Retailing ready: towards a traveller-centric airport payment experience“ hebt hervor, dass die Zahlungsprozesse an Flughäfen für Reisende häufig frustrierend sind und die Fluggesellschaften in vielerlei Hinsicht noch immer auf veraltete Systeme angewiesen sind. Eine der zentralen Erkenntnisse der Studie ist, dass 54% der befragten Reisenden aufforderten wurden, den Schalter zu wechseln, um ihre Zusatzleistungen zu bezahlen. Diese umständliche Praxis stellt für viele Passagiere eine unnötige Hürde dar, besonders wenn sie unter Zeitdruck stehen. Die Studie macht deutlich, dass solche Ineffizienzen im Zahlungsprozess den Wunsch der Fluggesellschaften nach einer verbesserten Kundenbindung und Umsatzsteigerung untergraben können.

Ein weiteres häufiges Problem ist die Forderung nach unsicheren Zahlungsmethoden. 57% der Reisenden berichteten, dass sie aufgefordert wurden, mit weniger sicheren Zahlungsmethoden zu zahlen, beispielsweise indem ihre Karten ohne PIN-Eingabe gescannt wurden. Solche Praktiken wirken sich negativ auf das Vertrauen der Reisenden aus und können dazu führen, dass sie auf die Inanspruchnahme von Zusatzleistungen verzichten.

Ein weiteres bedeutendes Problem ist die mangelnde Fähigkeit vieler Fluggesellschaften, Zahlungen zu akzeptieren. Laut der Studie konnten mehr als 56% der Reisenden, die Zusatzleistungen kaufen wollten, dies nicht tun, weil die Fluggesellschaften keine Zahlungen annehmen konnten. Dies führt zu verpassten Umsätzen und verärgerten Kunden, die oft auf alternative Anbieter ausweichen. Diese Probleme, die aus veralteten IT-Systemen resultieren, verhindern es den Fluggesellschaften, als moderne Einzelhändler zu agieren und den Flughafen zu einem attraktiven Ort für Zusatzkäufe zu machen.

Die Auswirkungen auf das Reiseerlebnis

Die Studienergebnisse verdeutlichen, dass der Zahlungsprozess am Flughafen von Reisenden als eine der frustrierendsten Erfahrungen während ihrer Reise wahrgenommen wird. Flughäfen rangieren auf Platz drei – hinter Supermärkten und Restaurants – in der Liste der Orte, an denen Reisende mit Zahlungsproblemen konfrontiert sind. Besonders in einer stressigen Umgebung wie einem Flughafen tragen diese Schwierigkeiten zu einer negativen Markenwahrnehmung bei und können langfristig das Kaufverhalten beeinflussen. Reisende, die regelmäßig mit Zahlungsproblemen konfrontiert werden, könnten in Zukunft eher dazu geneigt sein, ihre Fluggesellschaft zu wechseln.

Zwei Drittel der Reisenden geben an, dass sie „zumindest manchmal“ Zusatzleistungen am Flughafen buchen. Im Durchschnitt geben diese Reisenden 263 Euro für verschiedene Dienstleistungen aus. Doch der Prozess, diese Zahlungen abzuwickeln, führt zu Verlusten für die Fluggesellschaften, die auf die Einnahmen aus diesen Zusatzleistungen angewiesen sind. Die Studie macht deutlich, dass durch die Modernisierung der Zahlungssysteme an Flughäfen nicht nur die Kundenzufriedenheit gesteigert, sondern auch erhebliche Einnahmepotenziale freigesetzt werden können.

Die Rolle moderner Zahlungstechnologien

Ein zentrales Thema der Studie ist die Notwendigkeit, moderne Zahlungstechnologien in die IT-Systeme der Fluggesellschaften zu integrieren. Durch den Einsatz neuer Zahlungslösungen können Fluggesellschaften den Zahlungsprozess für ihre Kunden vereinfachen und so ein konsistentes und einheitliches Zahlungserlebnis über verschiedene Flughäfen hinweg bieten. Jean Christophe Lacour, Senior Vice President und Global Head of Products bei Outpayce, betont, dass Reisende ihre Frustration darüber äußerten, immer wieder zu einem anderen Schalter gehen zu müssen, um Zahlungen vorzunehmen. Ein flexibles Zahlungssystem, das es den Passagieren ermöglicht, problemlos mit Karten oder digitalen Wallets zu zahlen, sei daher von entscheidender Bedeutung.

Der Einsatz von Technologien wie kontaktlosen Zahlungen und digitalen Wallets wird zunehmend von Reisenden bevorzugt. 46% der Befragten gaben an, dass sie bevorzugt mit einer kontaktlosen Karte bezahlen würden, während 44% die klassische Chip&Pin-Methode bevorzugen. 35% der Reisenden bevorzugen jedoch digitale Wallets wie Apple Pay oder Google Pay. Diese Zahl verdeutlicht den Trend hin zu mobilen und digitalen Zahlungsmethoden, die schneller, sicherer und einfacher sind als traditionelle Zahlungsmethoden.

Lösungsansätze für Fluggesellschaften und Flughäfen

Die Modernisierung des Zahlungsverkehrs ist nicht nur eine Frage des Komforts für die Reisenden, sondern auch eine Notwendigkeit für Fluggesellschaften und Flughäfen, die mit den sich schnell verändernden Anforderungen der modernen Reisenden Schritt halten möchten. Die Integration von flexiblen und sicheren Zahlungsmethoden könnte den Reisenden helfen, ihre Reiseerlebnisse erheblich zu verbessern. Die Fluggesellschaften müssen sicherstellen, dass ihre IT-Systeme so optimiert werden, dass Zahlungen nahtlos an allen Servicepunkten wie Check-in, Boarding und am Gate abgewickelt werden können.

Biljana Bosnjak, Vice President Travel & Hospitality bei Worldline, betont, dass die Bereitstellung reibungsloser und flexibler Zahlungsmöglichkeiten für Fluggesellschaften und Flughäfen von zentraler Bedeutung ist, um die Passagiererfahrung zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Die moderne Zahlungsabwicklung ist nicht nur ein Vorteil für die Passagiere, sondern auch eine Möglichkeit, die Effizienz und Rentabilität der gesamten Branche zu erhöhen.

Die Ergebnisse der Studie von Outpayce und Worldline werfen ein Schlaglicht auf ein oft übersehenes Problem in der Reiseindustrie – den Zahlungsverkehr am Flughafen. Während die Reisenden zunehmend flexible und moderne Zahlungsmethoden verlangen, hinken viele Fluggesellschaften und Flughäfen in Bezug auf ihre Zahlungsinfrastruktur hinterher. Die Notwendigkeit, Zahlungssysteme zu modernisieren und den Passagieren die Wahl ihrer bevorzugten Zahlungsmethode zu ermöglichen, wird immer dringlicher. Nur durch die Einführung fortschrittlicher Technologien können Fluggesellschaften sicherstellen, dass sie den steigenden Erwartungen der Reisenden gerecht werden und gleichzeitig ihre eigenen Einnahmen steigern.