Herausforderungen im Flugreiseverkehr: Wenn Passagierrechte „rein theoretisch“ gelten

Der Flugreiseverkehr, insbesondere während der sommerlichen Hochsaison, stellt für viele Reisende eine beliebte und effiziente Möglichkeit dar, ferne Ziele zu erreichen oder geliebte Menschen zu besuchen. Doch die steigende Passagierzahl und die Komplexität des globalen Luftfahrtnetzes bergen auch eine Vielzahl von Herausforderungen, die zu erheblichen Unannehmlichkeiten für Flugreisende führen können. Verspätungen, Annullierungen und verweigerte Beförderungen sind keine Seltenheit und können die sorgfältig geplante Reise jäh trüben.

Dieser Artikel beleuchtet die häufigsten Probleme, mit denen Passagiere konfrontiert werden, erklärt detailliert die ihnen zustehenden Rechte gemäß der Europäischen Union und bietet praktische Ratschläge für den Ernstfall, selbst wenn Fluggesellschaften ihren Pflichten nicht unmittelbar nachkommen.

Häufige Ärgernisse im Flugreiseverkehr der Hochsaison

Die Sommermonate sind traditionell die verkehrsreichste Zeit für den Flugreiseverkehr. Urlaub, Schulferien und die allgemein bessere Witterung führen zu einer Explosion der Buchungszahlen. Diese hohe Auslastung bringt jedoch auch eine Reihe von Problemen mit sich, die für Passagiere zu echten Belastungsproben werden können.

Eine der häufigsten Schwierigkeiten sind erhebliche Flugverspätungen. Diese können durch eine Vielzahl von Faktoren verursacht werden, darunter technische Probleme an Flugzeugen, ungünstige Wetterbedingungen am Abflug- oder Zielort, Engpässe in der Flugsicherung oder auch Streiks des Bodenpersonals oder der Piloten. Eine Verspätung von wenigen Minuten ist meist noch tolerierbar, doch wenn sich der Abflug um mehrere Stunden verzögert, können Anschlussflüge verpaßt werden, wichtige Termine platzen oder wertvolle Urlaubszeit verloren gehen.

Eng verwandt mit den Verspätungen sind Flugannullierungen. Ein Flug kann gänzlich gestrichen werden, oft aus ähnlichen Gründen wie bei Verspätungen, manchmal aber auch aufgrund mangelnder Rentabilität, falls beispielsweise nicht genügend Passagiere gebucht haben. Eine Annullierung ist für Reisende besonders frustrierend, da sie meist eine komplette Umplanung der Reise erfordert.

Ein weiteres, oft weniger bekanntes Problem ist die verweigerte Beförderung, auch als „Overbooking“ bekannt. Fluggesellschaften verkaufen manchmal mehr Tickets, als Plätze im Flugzeug vorhanden sind, in der Annahme, daß nicht alle Passagiere tatsächlich zum Abflug erscheinen werden. Treten jedoch mehr Passagiere an, als Plätze verfügbar sind, wird einigen Reisenden die Beförderung verweigert. Dies kann, neben freiwilligen Verzichtserklärungen gegen Entschädigung, auch unfreiwillig geschehen und führt zu erheblichem Ärger für die betroffenen Passagiere.

Nicht zu vergessen sind Probleme mit dem Gepäck, wie verspätet ankommendes, beschädigtes oder gar verlorenes Gepäck. Gerade in der Hochsaison, wenn die Gepäckabfertigung an ihre Grenzen stößt, häufen sich solche Vorfälle, die für Reisende, die auf ihr Reisegepäck angewiesen sind, eine große Unannehmlichkeit darstellen können.

Die Passagierrechte in der Europäischen Union: Ein umfassender Schutzrahmen

Um Reisende vor den finanziellen und persönlichen Auswirkungen solcher Störungen zu schützen, hat die Europäische Union eine umfassende Verordnung erlassen: die Verordnung (EG) Nr. 261/2004 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 11. Februar 2004 über eine gemeinsame Regelung für Ausgleichs- und Unterstützungsleistungen für Fluggäste im Fall der Nichtbeförderung und Annullierung oder großer Verspätung von Flügen und zur Aufhebung der Verordnung (EWG) Nr. 295/91. Diese Verordnung, oft kurz als Fluggastrechte-Verordnung bezeichnet, legt klare Rechte für Passagiere fest, die von Verspätungen, Annullierungen oder verweigerter Beförderung betroffen sind. Sie gilt für alle Flüge, die von einem Flughafen in der EU starten, sowie für Flüge, die von einem Drittland in die EU führen, sofern die ausführende Fluggesellschaft eine EU-Fluggesellschaft ist.

Die wesentlichen Elemente der Verordnung sind:

1. Ausgleichsleistungen bei Annullierung und großer Verspätung:

Die Verordnung sieht eine finanzielle Ausgleichsleistung vor, wenn ein Flug annulliert wird oder sich erheblich verspätet. Die Höhe dieser Ausgleichsleistung ist gestaffelt nach der Flugstrecke:

• 250 EUR bei allen Flügen über eine Entfernung von bis zu 1500 Kilometern.
• 400 EUR bei allen innergemeinschaftlichen Flügen über eine Entfernung von mehr als 1500 Kilometern und bei allen anderen Flügen zwischen 1500 und 3500 Kilometern.
• 600 EUR bei allen Flügen, die nicht unter Buchstabe a oder b fallen.

Die Verordnung legt in Artikel 7 Absatz 1 fest:

„Die Fluggäste erhalten Ausgleichszahlungen gemäß den folgenden Beträgen:

• a) 250 EUR bei allen Flügen über eine Entfernung von bis zu 1500 Kilometern;
• b) 400 EUR bei allen innergemeinschaftlichen Flügen über eine Entfernung von mehr als 1500 Kilometern und bei allen anderen Flügen zwischen 1500 und 3500 Kilometern;
• c) 600 EUR bei allen Flügen, die nicht unter Buchstabe a oder b fallen.“

Diese Ausgleichszahlungen sind jedoch nicht zu leisten, wenn die Annullierung oder große Verspätung auf außergewöhnliche Umstände zurückzuführen ist, die sich auch bei Ergreifung aller zumutbaren Maßnahmen nicht hätten vermeiden lassen. Dies können beispielsweise extreme Wetterbedingungen oder politische Instabilität sein. Technische Defekte am Flugzeug werden in der Regel nicht als außergewöhnliche Umstände anerkannt.

Bei einer Verspätung von mindestens drei Stunden am Zielflughafen haben Passagiere ebenfalls Anspruch auf diese Ausgleichsleistungen, sofern die Verspätung nicht auf außergewöhnliche Umstände zurückzuführen ist. Der Europäische Gerichtshof hat dies in mehreren Urteilen klargestellt, da die Verordnung selbst keine explizite Regelung für Verspätungen vorsah.

2. Unterstützungsleistungen bei Wartezeiten:

Unabhängig von einem Anspruch auf Ausgleichszahlungen haben Passagiere bei Verspätungen das Recht auf Betreuungsleistungen. Diese umfassen:

• Mahlzeiten und Erfrischungen in angemessenem Verhältnis zur Wartezeit.
• Hotelunterbringung, wenn ein Aufenthalt von einer oder mehreren Nächten erforderlich wird.
• Beförderung zwischen dem Flughafen und dem Unterbringungsort.
• Zwei kostenlose Telefonate, Telefaxe oder E-Mails.

Artikel 9 der Verordnung regelt dies wie folgt:

„1. Werden Fluggäste von einer Annullierung oder Verspätung betroffen, so ist ihnen Folgendes anzubieten:

• a) Mahlzeiten und Erfrischungen in angemessenem Verhältnis zur Wartezeit;
• b) Hotelunterbringung, wenn ein Aufenthalt von einer oder mehreren Nächten notwendig wird, oder ein längerer Aufenthalt als der vom Fluggast ursprünglich geplante;
• c) Beförderung zwischen dem Flughafen und dem Ort der Unterbringung (Hotel oder andere Unterkunft).
• 2. Darüber hinaus sind den Fluggästen zwei kostenlose Telefonate, Telefaxe oder E-Mails anzubieten.“

3. Recht auf Erstattung oder anderweitige Beförderung bei Annullierung oder verweigerter Beförderung:

Wird ein Flug annulliert oder die Beförderung verweigert, können Passagiere wählen zwischen:

• Erstattung des Flugpreises für den nicht genutzten Teil der Reise sowie gegebenenfalls einen Rückflug zum ersten Abflugort.
• Anderweitige Beförderung zum Endziel unter vergleichbaren Reisebedingungen zum frühestmöglichen Zeitpunkt.
• Anderweitige Beförderung zum Endziel unter vergleichbaren Reisebedingungen zu einem späteren Zeitpunkt nach Wunsch des Fluggastes, vorbehaltlich verfügbarer Plätze.

Artikel 8 Absatz 1 legt fest:

„Wird auf Fluggäste Bezug genommen, so haben sie das Recht auf die Wahl zwischen:

• a) der Erstattung der Flugscheinkosten innerhalb von sieben Tagen nach den in Artikel 7 Absatz 1 festgelegten Bestimmungen des Flugpreises für den nicht zurückgelegten Teil der Reise und für den bereits zurückgelegten Teil, wenn der Flug im Hinblick auf den ursprünglichen Reiseplan des Fluggastes keinen Zweck mehr erfüllt, zusammen mit gegebenenfalls einem Rückflug zum ersten Abflugort zum frühestmöglichen Zeitpunkt;
• b) einer anderweitigen Beförderung zum Endziel unter vergleichbaren Reisebedingungen zum frühestmöglichen Zeitpunkt; oder
• c) einer anderweitigen Beförderung zum Endziel unter vergleichbaren Reisebedingungen zu einem späteren Zeitpunkt nach Wunsch des Fluggastes, vorbehaltlich verfügbarer Plätze.“

Handlungsempfehlungen für betroffene Passagiere: Wenn die Airline mauert

Trotz der klaren Regelungen der EU-Verordnung kommt es immer wieder vor, daß Fluggesellschaften ihren Pflichten nicht oder nur zögerlich nachkommen. In solchen Fällen ist es entscheidend, daß Reisende ihre Rechte kennen und wissen, wie sie diese durchsetzen können.

1. Dokumentation ist alles: Sammeln Sie so viele Beweise wie möglich. Heben Sie alle Flugtickets, Buchungsbestätigungen und etwaige Mitteilungen der Fluggesellschaft auf. Machen Sie Fotos von Anzeigetafeln, die die Verspätung oder Annullierung bestätigen. Notieren Sie sich die genaue Dauer der Verspätung oder den Zeitpunkt der Annullierung. Halten Sie alle Belege für entstandene Ausgaben, wie Mahlzeiten oder Taxifahrten, sorgfältig fest.

2. Ruhe bewahren und freundlich bleiben: Auch wenn die Situation frustrierend ist, bleiben Sie ruhig und höflich gegenüber dem Personal der Fluggesellschaft. Eine aggressive Haltung wird die Situation nicht verbessern und kann sogar kontraproduktiv sein.

3. Kommunikation mit der Fluggesellschaft: Sprechen Sie das Personal am Schalter oder die Mitarbeiter der Fluggesellschaft direkt an und fordern Sie die Ihnen zustehenden Unterstützungsleistungen ein (Mahlzeiten, Getränke, Hotel). Lassen Sie sich die Gründe für die Störung schriftlich bestätigen. Oftmals versuchen Fluggesellschaften, mündliche Zusagen zu machen, die später schwer nachweisbar sind.

4. Nicht auf Voucher oder Gutscheine einlassen: Manche Fluggesellschaften bieten statt der gesetzlich zustehenden Ausgleichszahlung Gutscheine oder Voucher an. Nehmen Sie diese nur an, wenn der Wert des Gutscheins deutlich höher ist als die Ihnen zustehende Ausgleichszahlung und Sie sicher sind, ihn auch nutzen zu wollen. Unterschreiben Sie nichts, was den Verzicht auf Ihre Rechte bedeuten könnte.

5. Schriftliche Forderung stellen: Wenn die Fluggesellschaft ihre Pflichten nicht erfüllt, reichen Sie nach der Reise eine schriftliche Forderung ein. Dies kann per Einschreiben oder über das Online-Kontaktformular der Fluggesellschaft erfolgen. Beziehen Sie sich dabei explizit auf die EU-Verordnung 261/2004 und legen Sie alle gesammelten Beweise bei. Setzen Sie eine angemessene Frist zur Zahlung (z.B. 14 Tage).

6. Einschaltung nationaler Durchsetzungsstellen: Jedes EU-Land hat eine nationale Behörde, die für die Durchsetzung der Fluggastrechte zuständig ist. In Deutschland ist dies das Luftfahrt-Bundesamt (LBA). Wenn die Fluggesellschaft nicht auf Ihre Forderung reagiert oder diese ablehnt, können Sie sich an diese Stelle wenden.

7. Schlichtungsstellen oder Verbraucherzentralen: Viele Länder bieten Schlichtungsstellen für Fluggastrechte an. In Deutschland gibt es die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP). Diese Stellen können bei der außergerichtlichen Streitbeilegung helfen. Auch Verbraucherzentralen bieten Beratung und Unterstützung an.

8. Anwaltliche Hilfe oder Fluggastrechte-Portale: Sollten alle anderen Versuche scheitern, kann die Einschaltung eines auf Fluggastrechte spezialisierten Anwalts sinnvoll sein. Alternativ gibt es kommerzielle Fluggastrechte-Portale, die gegen eine Erfolgsprovision die Durchsetzung der Ansprüche übernehmen.

Wichtige Entscheidungen des Europäischen Gerichtshofs zu den Passagierrechten

Die EU-Verordnung 261/2004 hat seit ihrer Einführung zahlreiche Interpretationsfragen aufgeworfen, die in vielen Fällen vom Europäischen Gerichtshof (EuGH) geklärt werden mußten. Diese Urteile haben die Rechte der Passagiere maßgeblich gestärkt und präzisiert. Hier sind die zehn wichtigsten Entscheidungen:

1. Urteil vom 19. November 2009, Rs. C-402/07 und C-432/07 (Sturgeon u.a. / Condor, Air France): Dieses wegweisende Urteil stellte klar, daß Passagiere bei einer Flugverspätung von drei oder mehr Stunden am Zielflughafen denselben Anspruch auf Ausgleichszahlungen haben wie bei einer Annullierung, sofern die Verspätung nicht auf außergewöhnliche Umstände zurückzuführen ist. Der EuGH schloß damit eine Lücke in der Verordnung, die Verspätungen nicht explizit mit Annullierungen gleichsetzte.

2. Urteil vom 23. Oktober 2012, Rs. C-581/10 und C-629/10 (Nelson u.a. / Lufthansa, Air France): Dieses Urteil bestätigte die Rechtsprechung aus dem Sturgeon-Urteil und präzisierte, daß die pauschale Ausgleichszahlung auch bei großer Verspätung am Zielort geschuldet ist. Es stärkte die Position der Fluggäste gegenüber den Airlines, die oft versuchten, die Ausgleichszahlungen bei Verspätungen abzulehnen.

3. Urteil vom 22. Dezember 2008, Rs. C-549/07 (Wallentin-Hermann / Alitalia): Der EuGH stellte klar, daß technische Probleme, die zu einer Annullierung oder großen Verspätung führen, grundsätzlich keine „außergewöhnlichen Umstände“ darstellen, die eine Fluggesellschaft von ihrer Ausgleichspflicht befreien. Die Fluggesellschaft muß nachweisen, daß sie alle zumutbaren Maßnahmen zur Vermeidung des Problems ergriffen hat.

4. Urteil vom 4. September 2014, Rs. C-454/13 (Denise Le Roux / Air France): In diesem Urteil wurde entschieden, daß ein Streik des Personals der Fluggesellschaft, wenn er vom Management organisiert wurde, keinen außergewöhnlichen Umstand darstellt und somit keine Befreiung von der Ausgleichspflicht begründet. Dies schützt Passagiere vor innerbetrieblichen Konflikten der Airlines.

5. Urteil vom 11. Juni 2010, Rs. C-173/07 (Emirates / Flughafen München GmbH): Obwohl sich dieses Urteil nicht direkt auf die Passagierrechte bezog, hatte es Auswirkungen auf die Auslegung der Verordnung. Es präzisierte die Definition von „außergewöhnlichen Umständen“ und betonte, daß diese außerhalb der Kontrolle der Fluggesellschaft liegen müssen.

6. Urteil vom 17. September 2015, Rs. C-257/14 (van der Lans / KLM): Der EuGH urteilte, daß ein unerwarteter technischer Defekt an einem Flugzeug, der nicht auf mangelnde Wartung zurückzuführen ist, dennoch keine „außergewöhnlichen Umstände“ darstellt. Die Fluggesellschaft muß beweisen, daß der Defekt selbst bei ordnungsgemäßer Wartung nicht vermeidbar gewesen wäre. Dies stärkte die Position der Passagiere erheblich.

7. Urteil vom 31. Januar 2013, Rs. C-12/11 (McDonagh / Ryanair): In diesem Fall ging es um die Frage, ob Aschewolken (wie die des Vulkans Eyjafjallajökull) als außergewöhnlicher Umstand gelten. Der EuGH bejahte dies, betonte aber, daß die Fluggesellschaft auch in solchen Fällen weiterhin ihre Fürsorgepflicht (Mahlzeiten, Hotel) erfüllen muß, selbst wenn keine Ausgleichszahlung geschuldet ist.

8. Urteil vom 26. Februar 2013, Rs. C-11/11 und C-12/11 (Folkerts / Air France): Der EuGH entschied, daß die Fluggesellschaft auch dann zur Ausgleichszahlung verpflichtet ist, wenn der Passagier aufgrund einer vorherigen Verspätung oder Annullierung eines Anschlussfluges sein Endziel mit einer Verspätung von drei Stunden oder mehr erreicht. Entscheidend ist die Ankunftszeit am Endziel, nicht am ersten Umsteigepunkt.

9. Urteil vom 12. Mai 2011, Rs. C-207/19 (Wegener / Royal Air Maroc): Dieses Urteil stellte klar, daß auch Flüge, die Teil einer Pauschalreise sind, unter die EU-Verordnung fallen und Passagiere somit ihre Rechte gegenüber der Fluggesellschaft geltend machen können, unabhängig vom Reiseveranstalter.

10. Urteil vom 26. Februar 2019, Rs. C-163/18 (Corina Rusu / Blue Air Aviation S.A.): Der EuGH entschied, daß auch Flüge, die über ein Reisebüro oder einen Online-Vermittler gebucht wurden, unter die Verordnung fallen und der Passagier seine Rechte direkt gegenüber der ausführenden Fluggesellschaft geltend machen kann.

Die Flugreise kann, insbesondere in der Hochsaison, zu einer Zerreißprobe für die Nerven werden. Doch dank der umfassenden Regelungen der EU-Verordnung 261/2004 sind Passagiere nicht schutzlos. Das Wissen um die eigenen Rechte und die konsequente Durchsetzung derselben sind entscheidend, um im Falle von Verspätungen, Annullierungen oder verweigerter Beförderung nicht nur die entstandenen Unannehmlichkeiten zu mildern, sondern auch die zustehenden Entschädigungen zu erhalten. Die fortlaufende Rechtsprechung des Europäischen Gerichtshofs hat zudem die Position der Passagiere weiter gestärkt und die Verpflichtungen der Fluggesellschaften präzisiert. Reisende sollten sich stets informieren und im Falle eines Problems nicht zögern, ihre Rechte einzufordern, um eine faire Behandlung zu gewährleisten.