Liebe Lufthanseaten,

im Allgemeinen ist ja bekannt, dass “Airliner” mal gerne über den Dingen schweben, und dort oben nicht alles so düster ausschaut wie am Boden. Manchmal ist es jedoch auch nicht schlecht, die Nahsicht nicht zu verlieren, was sich am Boden abspielt.

Vor ein paar Tagen hatte ein Bekannter über das Buchungssystem 2x Business Class Tickets für sich und mich gebucht, und dabei versehentlich bei beiden Tickets denselben Namen eingegeben. Da ich selbst im Airline Bereich tätig bin, hatte ich mich bereit erklärt, mich um das Problem zu kümmern.

Kein Problem! … dachte ich und rief bei der allseits bekannten Rufnummer an. Nach mehreren (teils sich widersprechenden) Auswahlmöglichkeiten landete ich in der finalen Warteschleife. Früher konnten die Lufthanseaten sich herablassend über die Erreichbarkeit von Mitanbietern wie Air Berlin oder Germania äußern. Heute sind die Lufthansa Group Flugzeuge auf vielen Strecken der Monopolist – von einer Erreichbarkeit kann jedoch nicht die Rede sein. Ist man es im “Normalfall” gewohnt bei einer Hotline vielleicht 5, 10 oder max. 20 Minuten der Warteschleife ausgesetzt zu sein, so reichen bei der Lufthansa nicht einmal 50+ Minuten aus.

Dieses Problem besteht nicht erst seit der Pandemie. Jedoch brach mit Corona die Erreichbarkeit von Lufthansa komplett zusammen. Etliche Konzernabteilungen wurden aufgrund der Flugpause einfach geschlossen, die Mitarbeiter nach Hause geschickt, derweil die Anfragen im Callcenter explodierten.

Ich selbst stelle mir dabei die Frage, ob ein Konzern in dieser Größe einfach zu unflexibel auf Situationen reagieren kann, als dass Mitarbeiter mit einer vorübergehend nicht vorhandenen Aufgabe einfach einer anderen Aufgabe (z.B. als Callcenter Agent) betraut werden können? … oder etwas kritischer gefragt: Werden die Anliegen der Fluggäste einfach nicht so hoch priorisiert – obwohl doch die Fluggäste den eigentlichen Geschäftszweck beinhalten?

Nach mehreren Tagen der Nichterreichbarkeit bin ich im Internet über diverse Foren und FB Gruppen gestoßen, in welchen in unzähligen Beiträgen über dasselbe Problem berichtet wird. Selbst auf der eigentlichen Lufthansa Facebook Seite gibt es Posts über die Nichterreichbarkeit des Callcenters. Die Sozial Media Verantwortlichen scheinen die “Hilferufe” jedoch auch dort nicht wirklich zu berühren, da diese Beiträge weder kommentiert noch gelöscht werden.

In einem der Beiträge übt ein User “konstruktive Kritik”, indem er der Lufthansa vorschlägt, in die Warteschleife eine Anrufer Positionsmeldung – bzw. eine voraussichtliche Restwartezeit zu übermitteln … wie es bei anderen Firmen üblich ist. Als Antwort schreibt ihm ein anderer User, dass wohl die Software nicht dafür ausgelegt ist, Positionsmeldungen im 1000er Bereich – bzw. Restwartezeiten von mehreren Tagen zu übermitteln…

In einem anderen Forum schreibt ein Hilfesuchender, er habe es nachts gegen 03:00Uhr beim Callcenter probiert, da zu diesem Zeitpunkt zumindest in Kontinentaleuropa die Anrufsequenz nicht so hoch sein sollte. Er kam demnach sogar nach wenigen Minuten durch, jedoch riss die Verbindung bereits nach einer weiteren Minute wieder ab. Auch ich hatte es daraufhin nachts versucht, jedoch dasselbe Erlebnis gehabt. Eine Wiederanwahl endete in einer “toten” Leitung.

Nun stehe ich nach wie vor (knapp eine Woche später) … bzw., eine Woche vor Abflug mit demselben Problem dar! Die Erreichbarkeit ist nicht nur für mich, auch für eine Vielzahl anderer Fluggäste unbefriedigend, welche täglich Stunden in der Warteschleife ohne Lösung verbringen müssen. Die Wertschätzung eines Dienstleisters gegenüber dem Kunden stelle ich mir anders vor. Was mir bleibt ist nur die Erkenntnis – den Bekannten zu bitten, die Auswahl der Airline vor dem Buchen zu hinterfragen…

Dieser Gastkommentar wurde verfasst von: Frank Benz.

Frank Benz ist Co-Founder und CEO der blackforest AVIATION GmbH. Ein Unternehmen, welches den Fokus auf Customer Aircraft Demand Management, sowie den Handel mit Inflight Supplies gesetzt hat. Zuvor war er als Cabin Crew Instructor und Präsident der Arbeitnehmervertretung bei belair Airlines angestellt. Im Anschluss erfolgte die Tätigkeit als Charter Sales Manager bei der Berner SkyWork Airlines bis zu deren Betriebseinstellung. Seine Interessen liegen neben der Natur und dem Reisen vor Allem in der zivilen Luftfahrt im D/A/CH-Raum.