Viele Passagiere kennen diese Situation: Auf der Anzeigetafel wird eine Verspätung bekanntgegeben. Nun gut, 20 Minuten ist ja nicht viel, aber bleibt es dabei auch? Oder klingelt die Kasse, weil es sich bei der Ankunft auf mehr als drei Stunden zusammensummiert. Und was zählt eigentlich als Ankunft? Ist das die Landung oder jener Moment, in dem man aussteigen kann? Ein Kommentar.

Manche Fluggesellschaften versuchen sich durch inflationäre Betonung, dass man ein Premium-Carrier wäre, von der Lowcost-Konkurrenz abzuheben. Dass sich auf der Kurz- und Mittelstrecke nur noch sehr wenig von Ryanair, Easyjet und Co unterscheidet, ist mittlerweile vielen Menschen bekannt. Hat man im Falle von Verspätungen oder gar Ausfällen wirklich einen Vorteil, wenn man bei Austrian Airlines, British Airways und Co gebucht hat? Die simple Antwort: Ja und Nein. Es kommt stark darauf an welchem Airport die Unregelmäßigkeit auftritt, wer für das Ground Handling zuständig ist und wer gerade für genau diesen Flug zuständig ist. Nicht selten schieben sich Bodendienstleister und Airline gegenseitig die Schuld in die Schuhe, wenn die Umsetzung der Fluggastrechte laut EU-Verordnung nur mangelhaft oder in Extremfällen sogar gar nicht erfolgt. Wenn alles schiefgeht und sich niemand zuständig fühlt, ist es so ziemlich egal wo man gebucht hat.

Es gibt leider auch Flugreisen, bei denen ist „von Anfang an der Wurm drin“. Zum Beispiel waren kürzlich Freunde von mir mit British Airways von Wien nach London-Heathrow unterwegs. Der Ärger fängt schon beim Online-Check-in an, denn dieser wollte schlichtweg nicht. Bei zahlreichen Versuchen wurde stets eine Fehlermeldung ausgespuckt, die vereinfacht gesagt besagte, dass man doch bitte den Schalter am Flughafen aufsuchen solle. Die Hotline konnte sich übrigens auch keinen Reim daraus machen, denn die simple Auskunft war, dass es funktionieren muss, weil die Buchung für Web-Check-in freigegeben ist. Funktionierte trotzdem nicht, aber geschenkt.

Natürlich ist es ärgerlich, wenn man nur mit Handgepäck unterwegs ist und sich dann in eine Schlange stellen muss und es an den nur drei Schaltern, davon einer nur für Business-Class und Status-Passagiere reserviert, subjektiv empfunden nur sehr langsam und schleppend vorangeht. Allerdings wäre das im konkreten Fall dann der Fairness gegenüber British Airways muss aber erwähnt werden, dass die beiden besagten Passagiere jeweils mit einem Koffer unterwegs waren, so dass diese so und so den Counter hätten aufsuchen müssen.

Bis zu diesem Punkt ist dann eher eine Art „Luxus-Problem“, denn früher gab es überhaupt keinen Internet- oder Handy-Check-In, so dass stets jeder zunächst am Schalter antanzen musste. Obwohl man rechtzeitig am Airport war schwindet die Zeit und der Plan noch in eine Lounge oder auf einen Kaffee zu gehen, wird mal vorsorglich verworfen, denn der Agent meinte ja, dass das Flugzeug pünktlich ist und man sich zügig zum Gate begeben soll, denn er habe gehört, dass bei der Sicherheitskontrolle sowie anschließend bei der Grenzkontrolle durch die Polizei momentan recht viel los sein soll.

Versprochene Warteschlange ist ausgeblieben

Sowohl bei der „Siko“ als auch bei der Passkontrolle haben freilich nur wenige Menschen gewartet, so dass es sehr schnell gegangen ist. Ebenso schnell wurde dann auch bei einem Blick auf einen Screen bemerkt, dass der Heathrow-Flug etwa 20 Minuten Verspätung haben soll. Also geht sich die Tasse Kaffee dann doch noch aus. Das Boarding startete dann auch mehr oder weniger pünktlich mit den bereits bekannten 20 Minuten Verspätung.

Alle Passagiere sitzen, die Flugbegleiter haben sich um die Sicherheitshinweise und alle Kabinen-Checks gekümmert, also sollte es gleich losgehen. Fehlanzeige, es tut sich einfach gar nichts. Gefühlte 45 Minuten später ist eine Durchsage aus dem Cockpit zu hören. Wegen Schlechtwetter in Heathrow und Personalmangel bei einer Flugsicherung auf dem Weg nach UK könne man frühestens in zwei Stunden starten. Ein Raunen, das durch die Kabine geht, ist zu hören. Vielen Passagieren scheint nicht bewusst zu sein, dass British Airways weder für das Wetter verantwortlich ist, noch in irgendeiner Form darauf Einfluss hat wie die Flugsicherungen ihre Dienstpläne erstellen. Shit happens.

Im Gegensatz zu einem Subunternehmer von KM Malta Airlines, der mir erst vor wenigen Wochen auf einem Flug nach Brüssel, ein vergleichbares Erlebnis „beschert“ hat, haben die Fluggäste des Wien-Heathrow-Fluges von der BA-Crew sehr rasch Wasser und kleine Snacks ausgeteilt bekommen. Dass dies nicht selbstverständlich ist, mussten Reisende einer Billigfluggesellschaft kürzlich in Palma de Mallorca im wahrsten Sinne des Wortes spüren, denn in der Kabine war es wegen einem Defekt der Klimaanlage äußerst heiß. Wasser soll es laut Betroffenen erst gegeben haben als die Lage regelrecht tumultartig geworden ist.

Erst nach zwei Stunden ging es zur Runway

Nach den rund zwei Stunden Wartezeit am Vorfeld in Wien mit mehr oder weniger gutem Blick auf das Nachbargate, ging es dann auch in Richtung Gate. Der Flug mit dem Airbus A319 war dann völlig unspektakulär. Nach der Landung in Heathrow setzte sich das Chaos dann fort. Die Maschine musste 45 Minuten vor der Parkposition warten, denn seitens des Ground Handlings war niemand da, um das Flugzeug einzuweisen, die Chocks unterzulegen und die Gangway heranzufahren. Daraus machte auch der Kapitän keinen Hehl und erklärte, dass wegen akutem Personalmangel gerade niemand zur Verfügung steht und deshalb direkt vor dem Gate, aber nicht am Gate gewartet werden, muss. Er habe auch keinerlei Informationen darüber wie lange das noch dauern wird. Sein Tipp: „Bleiben Sie einfach sitzen und verstellen Sie nicht den Gang“.

Natürlich haben sich viele Fluggäste nicht an den Ratschlag gehalten und harrten dicht an dicht gestellt die 45 Minuten plus weitere Wartezeit, denn Fluggäste in Reihen davor wollen auch aussteigen und es interessiert erfahrungsgemäß niemanden wie lange jemand aus den hinteren Reihen schon im Gang wartet. Warum denn auch? Ein zielführendes De-Boarding mit nur einer Tür wäre Reihe für Reihe (ab Reihe 1) auszusteigen. Bei zwei Treppen bis ungefähr zur Mitte die vordere Tür nutzen und alle dahinter das Rear-Door. Viele Airlines haben sich schon Mühe gegeben, aber angekommen ist es in den Köpfen der Passagiere noch nie. Ist ungefähr das gleiche Spiel wie beim Busboarding mit zwei Türen: Auch wenn auf der Bordkarte deutlich „hinterer Eingang“ steht, bedeutet das nicht, dass ein Fluggast mit Sitzplatz in der letzten Reihe nicht trotzdem das Front-Door nimmt und sich dann mühsam seinen Weg durch die Kabine sucht. Unter anderem deshalb wird dann der Boarding-Prozess verlangsamt.

Nun stellt sich die eingangs erwähnte Frage: Ist der Flug schon formell angekommen oder nicht? Immerhin ist das Flugzeug ja gelandet und Passagiere können wieder legal Telefonieren, SMS oder WhatsApp-Nachrichten verschicken. Einige Airlines haben immer wieder damit argumentiert, dass sie den Zeitpunkt der Landung als Ankunft am Zielort betrachten. Das vermuten auch viele Fluggäste, aber so ist es eben nicht.

Flugzeiten sind nicht Start und Landung

Dazu muss man wissen, dass die angegebenen Flugzeiten eben nicht den Start bzw. die Landung darstellen. Es handelt sich um die geplanten Block-Zeiten, also jene Zeitpunkte, an denen die Maschinen die Parkposition verlassen bzw. erreichen. Über die Uhrzeiten von Start und Landung sagen die Zeiten, die auf den Buchungsbestätigungen zu finden sind, rein gar nichts aus. Wissen aber leider viele Reisende nicht und so wird schon mal fünf Minuten vor der Blocktime gemeckert, dass man ja „schon wieder“ zu spät starten würde.

Der Europäische Gerichtshof hatte sich vor einiger Zeit damit zu befassen, ob nun die Landung oder die Blocktime als Ankunft zählen. Der EuGH hat festgelegt, dass die Ankunft jener Zeitpunkt ist, zu dem die erste Tür geöffnet ist und der erste Passagier aussteigen kann. Ob er das dann auch macht oder nicht doch lieber an Bord bleibt, spielt keine Rolle. Allerdings ist es in strittigen Fällen in Sachen Ausgleichsleistungen sehr ratsam, wenn man diesen Moment dokumentiert und unter anderen Reisenden Kontaktdaten austauscht, so dass es Zeugenaussagen gibt. Es ist nämlich damit zu rechnen, dass bei einer Ankunftsverspätung, die nur minimal über drei Stunden liegt, dass die Airline nicht bezahlen will und Widerstand leistet.

Nun gut, nach rund einer Stunde waren dann auch die beiden Passagiere soweit, dass sie die Gangway betreten konnten und machten sich ihren Weg durch den überaus großen Heathrow-Airport zur Gepäckausgabe. Doch dort ging es dann nicht zügig voran. Nach sage und schreibe einer Stunde kam eine Durchsage, dass sich die Ausgabe der Gepäckstücke wegen Personalmangels noch wenige Minuten verzögern wird. Was „wenige Minuten“ aus der Sicht des Ground Handlings von British Airways sind: Eine weitere Stunde.

Wartezeit auf Koffer zählt nicht für Anspruch auf Ausgleichsleistungen

Den Heathrow Airport haben die beiden Fluggäste dann in Summe fünf Stunden später als gedacht verlassen. Gleichzeitig kochte in diesen eine heftige Wut auf British Airways, denn sie fühlten sich von der Airline nur sehr spärlich darüber informiert wie es im jeweiligen Augenblick weitergeht. Dass zumindest zwei Stunden des Delays auf die Kappe des Wetters gegangen sind und der Kapitän vollkommen richtig gehandelt hat, denn Safety first, konnte ich den Fluggästen dann nicht mehr beibringen. Dafür waren diese dann nicht mehr offen, denn sofort wurde gekontert damit, dass man eine Stunde aufs Aussteigen und dann nochmals zwei auf die Ausgabe der Koffer warten musste. British Airways müsse ja wissen wann das Flugzeug ankommt und hätte dafür Sorge tragen können, dass die Passagiere aussteigen können und deren Koffer ausgeladen werden. Eigentlich richtig, aber in der Praxis funktioniert dieser selbstverständliche Vorgang gerade im Sommer zur Hauptreisezeit nicht wirklich.

Haben die Passagiere nach der Reise, die sie als ärgerlich und strapaziös empfunden haben, einen Anspruch auf eine Ausgleichsleistung? Das wird sich noch zeigen, aber es wird kompliziert, denn das Wetterproblem am Heathrow Airport, das den verspäteten Start verursacht hat, gab es tatsächlich und alle Airlines waren davon betroffen. Somit geht die überwiegende Mehrheit des Delays auf die Kappe des Wetters, also außergewöhnlicher Umstand. Auch der EuGH hat bereits mehrfach entschieden, dass Fluggesellschaften das Wetter und besonders spontane Unwetter, die so nicht vorhersehbar waren, als außergewöhnlichen Umstand angeben kann. Wären allein die Personalprobleme am Flughafen Heathrow die Ursache für die Verspätung, dann wäre die Situation wesentlich einfacher und eindeutig zu Gunsten der Reisenden.

Allerdings: Die Wartezeit auf die Ausgabe von Gepäckstücken müssen sich Airlines nicht auf die „Stoppuhr“ für etwaige Ausgleichsleistungen anrechnen lassen. Rein theoretisch könnte man sich einen ganzen Tag Zeit lassen und es gibt dennoch keine Entschädigung für die „Verspätung“, weil sie was den Flug anbelangt eben keine ist. Die „Stoppuhr“ wird angehalten sobald die erste Tür offen ist und der erste Passagier aussteigen kann. Für verspätete Gepäckauslieferung haften Fluggesellschaften anderweitig, jedoch geht es dabei eher um dringend notwendige Ersatzkäufe und selbst bei diesen gibt es massive Einschränkungen, denn beispielsweise bei Bekleidung, bei der man davon ausgeht, dass diese auch weiterhin verwendet wird, müssen maximal 50 Prozent ersetzt werden. Also erst informieren und dann erst auf Shopping-Tour gehen.

Sind vier Euro für Getränke und Snacks am Flughafen Wien ausreichend?

Unabhängig davon wie Verspätungen und Wartezeiten entstehen tun sich Airlines überhaupt keinen Gefallen damit, wenn Fluggäste den Zielairport verärgert verlassen. Wenn dann beim Rückflug nicht alles wie am Schnürchen läuft, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass beim nächsten London-Trip ein anderer Carrier, auch wenn dieser gegebenenfalls minimal mehr kostet, gebucht wird. Es ist ja nicht so, dass British Airways zwischen Wien und der britischen Hauptstadt ein Monopol hat. Ob es aber die Konkurrenz besser schafft oder ob diese bereits eine Zusatzgebühr für immer gutes Wetter erfunden hat, steht auf einem anderen Blatt.

Airlines ist aber dennoch dringend zu raten, dass diese ihren Betreuungspflichten gemäß Fluggastrechten nachkommen. Ab zwei Stunden Delay haben Passagiere unter anderem das Recht auf Getränke und Snacks sowie kurze Telefonate und/oder E-Mails. Das Problem: Am Flughafen Wien meinen die Ground Handling Unternehmen, dass es mit der Ausgabe von 4-Euro-Vouchers bzw. direktem Abzug in der Gastronomie durch Vorlage der Bordkarte, getan ist. Dieser Betrag ist angesichts des hohen Preisniveaus am Wiener Flughafen viel zu niedrig und wurde seit vielen Jahren nicht erhöht. Reisende sollten daher die Kassabons aufheben und von der Airline dann einfordern, denn nirgendwo gibt es eine Verordnung oder ein Gesetz, das festlegen würde, dass nur vier Euro pro Person aufzuwenden sind. Im Gegenteil: Bei Klagen gegen Airlines werden in den meisten Fällen die gesamten Auslagen für Verpflegung und Snacks (im Sinne der Fluggastrechte-Verordnung) zugesprochen und nicht selten kritisieren Richter, dass vier Euro angesichts der teuren Preise am Airport viel zu wenig sind und dass die Airline damit eben nicht den Betreuungspflichten nachgekommen wäre. Es sagt ja niemand, dass Gutscheine ausgegeben werden müssen. Im Gegenteil: Auch Sachleistungen wie die Ausgabe von Wasserflaschen und zum Beispiel belegten Brötchen wäre zulässig. Die Verordnung spricht ja nicht von Geld, sondern explizit von Getränken und Verpflegung…