Bei Lufthansa erweist es sich offenbar zunehmend als Problem, dass Reisevermittler Änderungen der Flugzeiten oder aber kurzfristige Streichungen nicht an die Kunden weitergeben. Lufthansa haftet jedoch dafür, da Vermittler und Reisebüros als so genannte Erfüllungsgehilfen anzusehen sind.
Lange ist es her, aber es gab Zeiten, in denen Tickets nur telefonisch oder an Schaltern der Airlines bzw. in deren Stadtbüros gekauft werden konnten. Alternativ war es möglich in fast jedem Reisebüro zu buchen. Sogar Provisionen gab es früher für die Vermittlung. Mittlerweile ist vielen Fluggesellschaften der indirekte Vertrieb ein Dorn im Auge, denn es gibt nebst um die Kundschaft bemühten Reisebüros auch schwarze Schafe. Ryanair ist mit so genannten Online-Travel-Agents schon lange im Dauerclinch.
Die Problematik liegt darin, dass Vermittler oftmals Kontaktdaten wie E-Mail-Adresse oder Telefonnummer der Passagiere nicht an die Fluggesellschaft weitergeben. Somit gehen Informationen der Airline an das Reisebüro bzw. den Vermittler. Gerade bei OTAs ist es eher die Regel als die Ausnahme, dass Änderungen der Flugzeiten oder Streichungen gar nicht oder nur mit erheblicher Verzögerungen an die Fluggäste weitergegeben werden.
Daraus können den Reisenden massive Probleme erwachsen, denn im Worst-Case stehen diese am Airport und der Flug ist bereits abgeflogen oder wird gar nicht durchgeführt. Fluggesellschaften haften jedoch dafür, dass die Informationen auch tatsächlich bei den Passagieren ankommen. Versäumnisse von Vermittlern werden den Airlines zugerechnet, da diese als Erfüllungsgehilfen anzusehen sind. Ähnlich wie wenn man bei einem Onlineshop etwas bestellt und der Paketbote wirft das Packerl durchs Toilettenfenster und landet eine Punktlandung direkt in der Klomuschel. Hierfür haftet der Onlinehändler.
Lufthansa nimmt sich laut einem Bericht von Touristik Aktuell nun Vermittler und Reisebüros zur Brust und ändert die Buchungsrichtlinien. Man verpflichtet auf Grundlage der IATA-Richtlinie 830d sämtliche Agenturen dazu, dass diese ihre Kunden aktiv fragen müssen, ob die Kontaktdaten der Fluggesellschaft zur Verfügung gestellt werden dürfen. Konkret gemeint sind damit Telefonnummer und/oder E-Mail-Adresse.
Für Passagiere kann diese Änderung auch Folgen haben, denn wenn ein Reisebüro die Kontaktdaten auf Wunsch des Kunden nicht an die Airline weitergibt und die Agentur verabsäumt den Reisenden über Änderungen zu informieren, dann ändert sich künftig die Haftung. Da die Nicht-Weitergabe auf expliziten Kundenwunsch erfolgt ist, haften dann Airlines nicht mehr für von Vermittlern verabsäumte Informationsweitergaben. Die Folge daraus: Etwaige Schadenersatzansprüche gegenüber der Fluggesellschaft können entfallen.
Bei langfristigen Flugplanänderungen müssen Reisebüros aus vertraglichen Gründen in jedem Fall ihre Kundschaft informieren. Sollte dies unterlassen werden und dem Reisenden daraus Kosten entstehen, will Lufthansa künftig bei Schadenersatzansprüchen an die Agentur verweisen oder aber diese in Regress nehmen.