Reisezeit birgt auch Risiken – Wie Urlauber Ärger vermeiden und bei Problemen richtig handeln

Mit den ersten warmen Tagen steigt bei vielen die Vorfreude auf die bevorstehenden Feiertage und die Sommerferien. Doch nicht immer verläuft die ersehnte Auszeit reibungslos.

Die Erfahrungen der Verbraucherschlichtung Austria zeigen, dass unerfreuliche Überraschungen im Urlaub zwar vorkommen, sich aber oft durch gute Vorbereitung vermeiden oder zumindest im Nachhinein klären lassen. Joachim Leitner, Experte für Reisethemen bei der Verbraucherschlichtung Austria, rät Urlaubern zu solider Planung, grundlegendem Wissen über ihre Rechte und im Fall des Falles zu Ruhe und Gelassenheit.

Pauschalreise versus Individualbuchung – Vor- und Nachteile

Bei der Buchung stellt sich oft die Frage, ob eine Pauschalreise oder individuell zusammengestellte Einzelleistungen die bessere Wahl sind. Eine Pauschalreise, die mindestens zwei verschiedene Reiseleistungen wie Beförderung und Unterkunft zu einem Gesamtpreis bündelt, bietet in der Regel einen entscheidenden Vorteil: Der Reiseveranstalter trägt die Verantwortung für die korrekte Durchführung der gesamten Reise. Bei Problemen vor Ort ist er der erste Ansprechpartner und sollte sich um eine Lösung kümmern. Kommt es zu Mängeln, haben Reisende nach ihrer Rückkehr in vielen Fällen Anspruch auf eine Preisminderung. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Insolvenzabsicherung des Reiseveranstalters, die Konsumenten im Falle einer Pleite – wie jüngst bei FTI – zumindest vor dem Verlust ihrer bereits geleisteten Zahlungen schützt.

Werden Einzelleistungen separat gebucht, fehlt diese Insolvenzabsicherung. Geht beispielsweise eine Fluggesellschaft in Konkurs, ist das gezahlte Geld meist verloren. Zudem tragen Urlauber bei individuellen Buchungen die volle Verantwortung für den reibungslosen Ablauf ihrer Reise. Fällt der Flug aus und führt dies zu einer verspäteten Ankunft im Hotel, kann es passieren, dass das Zimmer bereits anderweitig vergeben wurde.

Buchungswege – Reisebüro versus Online-Plattformen

Klassische Reisebüros erfreuen sich nach wie vor Beliebtheit, da sie oft eine umfassende Beratung bieten und bei der Zusammenstellung des idealen Urlaubs behilflich sind. Allerdings sind ihre Öffnungszeiten begrenzt, und für die Vermittlungsleistungen kann ein Aufschlag anfallen.

Im Internet existiert eine unüberschaubare Vielzahl von Angeboten. Reiseveranstalter bieten dort ihre Pauschalreisen an, und auf den Webseiten von Fluggesellschaften und Hotels können Flüge und Zimmer direkt gebucht werden. Auch Mietwagen, Kreuzfahrten und Veranstaltungen am Urlaubsort lassen sich online reservieren. Vorsicht ist jedoch geboten bei Buchungen über Vermittlungsplattformen, insbesondere wenn diese ihren Sitz im Ausland haben. Zwar locken diese oft mit günstigen Preisen, doch im Falle von Problemen gestaltet sich die Lösungsfindung häufig schwierig. Daher empfiehlt es sich bei Onlinebuchungen, nach Möglichkeit direkt beim Leistungserbringer (Hotel oder Fluggesellschaft) zu buchen, da die Preise dort oft gleich oder sogar günstiger sind, da keine Provisionen für Vermittler anfallen.

Stornobedingungen und Reiserücktrittsversicherung

Unvorhergesehene Ereignisse wie eine plötzliche Erkrankung können eine Urlaubsstornierung notwendig machen. Konsumenten sollten daher bereits bei der Buchung auf die Stornobedingungen achten, die sehr unterschiedlich ausfallen können. Pauschalreisen sind in der Regel nicht kostenlos stornierbar (außer bei außergewöhnlichen Umständen am Zielort), weshalb der Abschluss einer Reiserücktrittsversicherung sinnvoll sein kann. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass auch eine Versicherung die Stornokosten nur unter bestimmten Bedingungen übernimmt.

Die meisten Flugtickets sind „nicht stornierbar“, was bedeutet, dass bei einer Stornierung lediglich die Steuern und Gebühren erstattet werden, die oft nur einen geringen Teil des Gesamtpreises ausmachen. Bei Hotelzimmern ist es häufiger möglich, bis kurz vor der Anreise kostenlos zu stornieren – meist gegen einen Aufpreis, während nicht stornierbare Raten in der Regel günstiger sind.

Probleme während der Reise – Rechte und Ansprechpartner

Bei Problemen während einer Pauschalreise ist der Reiseveranstalter der primäre Ansprechpartner. Reisende sollten sich direkt an ihn oder seine Partner vor Ort wenden und eine umgehende Behebung des Mangels verlangen. Ein zu kleines oder schmutziges Zimmer, fehlender Meerblick oder mangelhafte Ausstattung sollten zunächst an der Hotelrezeption reklamiert werden. Kann dort keine Abhilfe geschaffen werden, ist der Reiseveranstalter in der Pflicht. Ähnliches gilt für Probleme mit anderen im Pauschalpaket enthaltenen Leistungen wie Transfers oder Ausflügen. Falls eine Reklamation erfolglos bleibt, sollten die Mängel dokumentiert und nach der Rückkehr ein Anspruch auf Preisminderung beim Reiseveranstalter geltend gemacht werden.

Bei Flugproblemen wie Ausfall oder Verspätung haben Konsumenten oft Anspruch auf Umbuchung, Betreuungsleistungen und eine Ausgleichszahlung zwischen 250 und 600 Euro, abhängig von der Flugstrecke. Dieser Anspruch richtet sich direkt gegen die Fluggesellschaft, auch wenn der Flug Teil einer Pauschalreise war.

Schlichtung als Ausweg bei Streitigkeiten

Findet sich trotz eigener Bemühungen keine Einigung mit einem Unternehmen, kann ein Schlichtungsverfahren helfen. Die Verbraucherschlichtung Austria bietet hier eine kostenlose und unparteiische Unterstützung an. Ein Antrag kann einfach über ein Webformular, per E-Mail oder per Post gestellt werden. Mag. Joachim Leitner betont die Vorteile der Schlichtung: „Schlichtung bietet den großen Vorteil, ohne Kostenrisiko und oft in sehr kurzer Zeit Lösungen finden zu können, mit denen beide Seiten einverstanden sind.“ Die Erfolgsquote ist dabei beachtlich.

Die Verbraucherschlichtung Austria ist zudem im Travel_Net aktiv, einem europaweiten Netzwerk von Schlichtungsstellen, das bei grenzüberschreitenden Reiseproblemen eine schnelle Weiterleitung an die zuständige Stelle ermöglicht. Allgemeine Informationen und Kontaktdaten sind auf der Webseite der Verbraucherschlichtung Austria (www.verbraucherschlichtung.at) zu finden. Für Probleme im Personenverkehr (Bahn, Schiff, Bus, Flugzeug) ist hingegen die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf – www.apf.gv.at) zuständig. Bei Unsicherheiten bezüglich der Zuständigkeit hilft die Verbraucherschlichtung Austria gerne weiter. Allgemeine Auskünfte zu Konsumentenrechten bieten auch die Arbeiterkammer (www.arbeiterkammer.at) und der Verein für Konsumenteninformation (www.vki.at).