Mehr als die Hälfte aller Verbraucher in Deutschland bricht den Buchungsvorgang für Flüge, Bahnreisen oder Unterkünfte im Internet vorzeitig ab. Ursächlich hierfür sind technische Mängel, unübersichtliche Webseitenstrukturen sowie Barrieren bei der digitalen Abwicklung.
Dies geht aus einer repräsentativen Erhebung des Marktforschungsunternehmens Civey im Auftrag des Barrierefreiheits-Dienstleisters Accessiway hervor, für die 2.500 Konsumenten befragt wurden. Laut der Studie geben rund 52 Prozent der Befragten an, eine Online-Transaktion im Reisesektor wegen unzureichender Bedienbarkeit von Webseiten oder Applikationen vorzeitig zu beenden. Die Daten verdeutlichen, dass neben der veränderten Kundenerwartung im E-Commerce auch rechtliche Vorgaben wie das im Juni 2025 in Kraft getretene Barrierefreiheitsstärkungsgesetz den Druck auf Fluggesellschaften, Reiseveranstalter und Plattformbetreiber erhöhen, ihre digitalen Vertriebskanäle grundlegend zu überarbeiten.
Auffällige Betroffenheit bei jüngeren Altersgruppen und ökonomische Folgen
Entgegen der Annahme, dass primär ältere Verbraucher Schwierigkeiten mit digitalen Systemen haben, weist die Untersuchung bei den jüngeren Zielgruppen die höchsten Abbruchquoten auf. In der Altersgruppe der 18- bis 29-Jährigen geben 69 Prozent der Befragten an, Buchen oder Reservierungen aufgrund digitaler Hürden abzubrechen. Bei den 30- bis 39-Jährigen gibt eine Mehrheit von 57,1 Prozent die unübersichtliche Gestaltung von Seitenstrukturen als zentrales Hindernis an. Diese Ausfälle führen bei Reiseanbietern zu direkten Einbußen beim Umsatz, da abgebrochene Vorgänge im Buchungssystem selten zu einem späteren Zeitpunkt abgeschlossen werden.
Das Ausmaß der Abbrüche trifft die Reisebranche in einer Phase, in der die Vertriebskosten im Online-Segment durch steigende Gebühren für Zahlungsdienstleister und Marketingaufwendungen kontinuierlich wachsen. Wenn Buchungswillige im letzten Schritt des Verkaufsprozesses aufgrund technischer Fehler aussteigen, verbleiben die Akquisekosten beim Unternehmen, ohne dass Erträge generiert werden. Branchenanalysten verweisen darauf, dass die Benutzerfreundlichkeit digitaler Schnittstellen für den wirtschaftlichen Erfolg von Reiseanbietern eine ebenso große Rolle spielt wie das eigentliche Preis-Leistungs-Verhältnis der Beförderungs- oder Beherbergungsleistung.
Spezifische Ursachen und Fehlfunktionen im Buchungsablauf
Die Detailauswertung der Befragung benennt konkrete Schwachstellen in den Buchungsstrecken der Anbieter. Als häufigste Ursache für einen Abbruch nennen 48,1 Prozent der Befragten fehlerhafte oder fehlschlagende Bezahlvorgänge. An zweiter Stelle folgt mit 46,2 Prozent eine als unübersichtlich empfundene Struktur der jeweiligen Reise-Webseite. Kompliziert zu bedienende Steuerungselemente, etwa bei der Auswahl von Reisedaten oder Flugzeiten, führen bei 36,5 Prozent der Befragten zum Abbruch der Transaktion.
Darüber hinaus belasten aggressive Werbeeinblendungen und schwer zu schließende Pop-up-Fenster (34,6 Prozent) sowie Komplikationen bei Sicherheitsabfragen wie CAPTCHA-Überprüfungen (26,9 Prozent) die Nutzererfahrung. Unterschiede zeigen sich im Geschlechtervergleich: Während 40,7 Prozent der befragten Frauen schwer bedienbare Auswahlfelder und Formulare als Hürde angeben, liegt dieser Anteil bei den Männern bei 31,4 Prozent. Insgesamt berichten Frauen mit 54 Prozent etwas häufiger von Problemen auf Buchungsportalen als Männer mit 51 Prozent. Bei den 40- bis 49-Jährigen dominieren technische Probleme im Bezahlprozess mit 66,7 Prozent die Abbruchgründe.
Rechtlicher Rahmen durch das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz
Neben den wirtschaftlichen Notwendigkeiten ergibt sich der Handlungsbedarf für die Marktteilnehmer aus gesetzlichen Vorgaben. Das seit dem 28. Juni 2025 geltende Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) verpflichtet private Wirtschaftsunternehmen in Deutschland, Produkte und Dienstleistungen im elektronischen Geschäftsverkehr barrierefrei zugänglich zu machen. Die gesetzlichen Vorgaben orientieren sich an den europäischen Richtlinien für barrierefreie Webinhalte und umfassen klare Vorgaben zur Lesbarkeit, zur Bedienbarkeit per Tastatur oder Screenreader sowie zur Verständlichkeit der Benutzeroberflächen.
Verstöße gegen die Bestimmungen des BFSG können von den zuständigen Marktüberwachungsbehörden der Länder mit Geldbußen von bis zu 100.000 Euro geahndet werden. Zudem drohen den Anbietern bei anhaltender Nichteinhaltung Anordnungen zur Sperrung oder Anpassung ihrer digitalen Angebote. Die Regelungen betreffen nicht nur die Hauptseiten der Großkonzerne, sondern auch Buchungsmasken von mittelständischen Reiseveranstaltern, regionalen Fluggesellschaften und Transportunternehmen.
Herausforderungen bei der technischen Optimierung im Reisevertrieb
Die Umstellung digitaler Vertriebskanäle stellt Reiseanbieter vor komplexe technische Aufgaben. Viele Buchungssysteme in der Zivilluftfahrt und im Bahnverkehr basieren auf älteren Datenbankarchitekturen, die über Schnittstellen mit modernen Webfrontends verbunden sind. Kommen bei Tarifabfragen, Sitzplatzreservierungen oder Zusatzleistungen wie Gepäckoptionen verschiedene Drittanbieter zum Einsatz, steigen die Fehlerraten während des Bezahlvorgangs.
Marktbeobachter betonen, dass eine Reduzierung digitaler Barrieren weit über rein rechtliche Anpassungen hinausgehen muss. Erforderlich sind vereinfachte Formularstrukturen, eine Optimierung für mobile Endgeräte sowie eine transparente Preisdarstellung ohne irreführende Gestaltungselemente. Solange Reiseportale durch verschachtelte Buchungsabläufe und fehleranfällige Bezahlfunktionen Barrieren aufbauen, verfehlten sie das Ziel, den Vertriebsprozess für Kunden und Unternehmen gleichermaßen effizient zu gestalten.