Southwest: Zwei Blinde in New Orleans zurückgelassen

Ein bedauerlicher Vorfall am internationalen Flughafen Louis Armstrong (MSY) in New Orleans hat die amerikanische Fluggesellschaft Southwest Airlines in Erklärungsnot gebracht. Zwei blinde Passagiere, Camille Tate und Sherri Brun, wurden am 14. Juli 2025 versehentlich am Flughafen zurückgelassen, nachdem ihr Flug nach Orlando wegen einer fünfstündigen Verspätung und einem unangekündigten Gate-Wechsel verpaßt worden war.

Der Vorfall, über den der Sender WSWN berichtete, hat eine Debatte über die Qualität und Verläßlichkeit der Unterstützung für Reisende mit Behinderungen neu entfacht. Die Erfahrungen der beiden Frauen zeigen, wie dringend die Luftfahrtbranche ihre Prozesse für Passagiere, die auf besondere Hilfe angewiesen sind, verbessern muß.

Ein Flug, der nie stattfand: Der Hergang der Panne

Die beiden Frauen, die nach Orlando fliegen wollten, hatten den Flug WN 2637 von New Orleans zum Orlando International Airport (MCO) gebucht. Der Flug, der ursprünglich für den 14. Juli 2025 angesetzt war, verzögerte sich jedoch um fast fünf Stunden. Die genauen Gründe für die Verspätung wurden nicht bekanntgegeben. Ein Sprecher von Southwest Airlines bestätigte gegenüber FOX 35 Orlando, daß die meisten Passagiere des ursprünglichen Fluges auf eine Ersatzmaschine umgebucht wurden, die von einem benachbarten Gate aus startete.

Camille Tate und Sherri Brun wurden jedoch nicht auf diesen Flug umgebucht und erklärten, daß sie keinerlei Kenntnis von dieser Option hatten. Da sie blind sind, waren sie auf die Informationen und die Unterstützung des Flughafen- und Airlinepersonals angewiesen. Offenbar wurden sie jedoch nicht über den Gate-Wechsel oder die Umbuchungsmöglichkeit informiert. Nachdem der Fehler bemerkt wurde, arrangierte Southwest Airlines einen gesonderten Flug für die beiden Frauen, auf dem sie Berichten zufolge die einzigen Passagiere waren.

In einer Stellungnahme entschuldigte sich Southwest Airlines für die Unannehmlichkeiten. Der Sprecher fügte hinzu: „Southwest ist stets bestrebt, die Reiseerfahrungen unserer Kunden zu verbessern, und wir sind in der Luftfahrtbranche aktiv, um bewährte Verfahren für die bestmögliche Betreuung von Passagieren mit Behinderungen auszutauschen.“

Ein branchenweites Problem: Der Kampf um barrierefreies Reisen

Der Fall von Camille Tate und Sherri Brun ist leider kein Einzelfall und beleuchtet ein lange bestehendes Problem in der Luftfahrtindustrie: die mangelnde Reisezugänglichkeit für Menschen mit Behinderungen. Die beiden Freundinnen machten ihre Geschichte öffentlich, um ein Bewußtsein für die Dringlichkeit von Verbesserungen zu schaffen. Sherri Brun betonte in ihrem Interview mit FOX 35, daß sich die Art und Weise, wie Airlines Passagiere mit zusätzlichem Hilfsbedarf betreuen, ändern müsse und es „Verbesserungen in der Kommunikation mit den Passagieren, insbesondere jenen mit Behinderungen“, brauche.

In den Vereinigten Staaten gibt es zahlreiche Berichte über Mißstände. Das US-Verkehrsministerium (DOT) hat bereits hart durchgegriffen, um die Airlines zur Rechenschaft zu ziehen.

• Ende 2024 verhängte das DOT eine Strafe in Höhe von 50 Millionen US-Dollar gegen American Airlines. Eine Untersuchung hatte schwere Verstöße gegen Gesetze zum Schutz von Passagieren mit eingeschränkter Mobilität zwischen 2019 und 2023 aufgedeckt. Dazu gehörten unsichere physische Unterstützung, unwürdige Behandlung von Rollstuhlnutzern und wiederholte Versäumnisse, rechtzeitig Rollstuhlunterstützung zu gewähren.
• Ein weiterer Fall beschäftigt derzeit ein Gericht in Chicago. Eine Reisende aus Illinois, Kelsey Brickl, die aufgrund ihrer Herzkrankheit und neuromuskulären Beeinträchtigungen auf einen speziellen elektrischen Rollstuhl angewiesen ist, hat American Airlines verklagt. Der Hintergrund: Ein technischer Fehler im Online-Check-in-System verhinderte, daß sie von Paris aus einchecken konnte. Brickl verlangt eine Entschädigung von bis zu 216.000 US-Dollar und argumentiert, daß das Online-System für Reisende mit Behinderungen zugänglich sein muß. Sie hatte versucht, das Problem mit dem Kundendienst zu lösen, doch die Mitarbeiter konnten oder wollten ihr nicht helfen und behaupteten, der Online-Check-in sei bei Auslandsreisen nicht immer möglich.

Diese Fälle unterstreichen, wie wichtig es ist, daß Fluggesellschaften nicht nur Service versprechen, sondern auch sicherstellen, daß ihre Prozesse und Systeme tatsächlich barrierefrei funktionieren.

Die Rolle der Gesetzgebung und mögliche Verbesserungen

Die gesetzlichen Bestimmungen, wie etwa der Air Carrier Access Act (ACAA) in den USA, sollen sicherstellen, daß Flugreisende mit Behinderungen diskriminierungsfrei reisen können. Doch die Durchsetzung dieser Gesetze ist oft eine Herausforderung. Organisationen, die sich für die Rechte von Menschen mit Behinderungen einsetzen, fordern von den Fluggesellschaften:

• Bessere Schulung des Personals: Mitarbeiter an den Schaltern, den Gates und an Bord müssen besser geschult werden, um die Bedürfnisse von Passagieren mit Behinderungen zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren.
• Verbesserte Kommunikation: Wie der Fall von Camille Tate und Sherri Brun zeigt, ist eine klare und verläßliche Kommunikation entscheidend. Passagiere mit Seh-, Hör- oder kognitiven Einschränkungen benötigen spezielle Kommunikationsmittel, um über Gate-Wechsel oder Verspätungen informiert zu werden.
• Transparente und zugängliche Buchungssysteme: Wie der Fall von Kelsey Brickl zeigt, müssen auch die digitalen Systeme der Airlines, wie Online-Check-in oder Buchungsportale, barrierefrei gestaltet sein.
• Stärkere Kontrollen und Sanktionen: Das US-Verkehrsministerium hat mit der Rekordstrafe gegen American Airlines ein klares Signal gesetzt, daß es Verstöße nicht mehr duldet. Solche Sanktionen könnten dazu beitragen, die Airlines zur Einhaltung der Vorschriften zu zwingen.

Die Fluggesellschaften stehen vor der Herausforderung, ihre Service- und Sicherheitsprotokolle zu überdenken und zu modernisieren. Der Vorfall bei Southwest Airlines, obwohl am Ende glimpflich ausgegangen, ist ein deutlicher Weckruf. Die Branche muß proaktiv handeln, um sicherzustellen, daß Reisen für alle Menschen, unabhängig von ihrer Behinderung, sicher, würdevoll und reibungslos verlaufen kann.