Die australische Fluggesellschaft Virgin Australia hat bekannt gegeben, dass im Zeitraum von April 2020 bis März 2025 insgesamt 61.000 ihrer Kunden irrtümlich zu hohe Gebühren bei Umbuchungen ihrer Reiserouten entrichtet haben. Diese Meldung erfolgte, nachdem die Fluggesellschaft den Fehler selbstständig bei der australischen Wettbewerbsbehörde (Australian Competition and Consumer Commission, ACCC) angezeigt hatte. Das Unternehmen versicherte, eng mit der Aufsichtsbehörde zusammenzuarbeiten, um die Angelegenheit zu klären und alle betroffenen Kunden entsprechend zu entschädigen.
Wie das australische Nachrichtenportal „The Guardian Australia“ berichtete, betrifft die fehlerhafte Berechnung Gebühren, die Kunden im Zeitraum zwischen dem 21. April 2020 und dem 31. März 2025 bei Änderungen ihrer Reisepläne in Rechnung gestellt wurden. Virgin Australia gab an, dass nach internen Berechnungen etwa 61.000 Buchungen von diesem Fehler betroffen seien und die betroffenen Kunden im Durchschnitt eine Rückerstattung von 55 australischen Dollar (umgerechnet etwa 34 Euro zum aktuellen Kurs) erhalten sollen.
Ein Sprecher der Fluggesellschaft erklärte, dass Virgin Australia interne Richtlinien bezüglich der Neuberechnung von Buchungen bei Routenänderungen habe. „Wir haben kürzlich festgestellt, dass in einigen Fällen zwischen dem 21. April 2020 und dem 31. März 2025 einige Buchungen in einer Weise neu berechnet wurden, die nicht mit unseren Richtlinien übereinstimmt, und wir erstatten allen betroffenen Gästen den entsprechenden Betrag. Wir entschuldigen uns aufrichtig bei den betroffenen Gästen und haben ein Programm zur Änderung der Reiseroute gestartet, in dessen Rahmen alle berechtigten Gäste proaktiv kontaktiert werden, um ihre Rückerstattungen zu bearbeiten“, fügte der Sprecher hinzu.
Die genaue Gesamtsumme, die den Kunden im genannten Zeitraum fälschlicherweise berechnet wurde, gab Virgin Australia bisher nicht bekannt. Basierend auf dem von der Fluggesellschaft genannten durchschnittlichen Erstattungsbetrag könnte sich die Gesamthaftung jedoch auf etwa 3,3 Millionen australische Dollar (rund 2 Millionen Euro) belaufen. Diese Summe unterstreicht die potenzielle finanzielle Tragweite des Fehlers für das Unternehmen.
Neben der öffentlichen Entschuldigung bei den betroffenen Kunden hat Virgin Australia eine interne Untersuchung eingeleitet, um die Ursache für die fehlerhafte Berechnung zu ermitteln. „Ein spezielles Team von Virgin Australia arbeitet daran, das Problem zu beheben, und wir haben eine Reihe von Maßnahmen ergriffen, um zu verhindern, dass sich so etwas in Zukunft wiederholt, so dass unsere Gäste sicher sein können, wenn sie Änderungen an ihren Buchungen vornehmen“, versicherte der Sprecher.
Laut Angaben der Fluggesellschaft wurden bereits präventive Maßnahmen ergriffen, um sicherzustellen, dass ein ähnliches Problem im Buchungssystem zukünftig ausgeschlossen werden kann. Auf ihrer Webseite informierte Virgin Australia darüber, dass an der Behebung eines spezifischen technischen Problems in den betroffenen Systemen gearbeitet wurde. Zudem sei „eine umfassende Überprüfung der relevanten Prozesse im gesamten Unternehmen abgeschlossen und eine formelle Governance eingeführt worden, um das laufende Management unserer Buchungs- und Ticketpolitik zu unterstützen“. Diese Maßnahmen sollen das Vertrauen der Kunden in die Buchungsprozesse der Fluggesellschaft wiederherstellen.
Um die Bearbeitung der zehntausenden erwarteten Rückerstattungsanträge effizient zu gestalten, hat Virgin Australia ein spezielles Online-Programm für Reiseroutenänderungen eingerichtet, dessen Verwaltung der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Deloitte übertragen wurde. Diese externe Unterstützung soll eine zügige und transparente Abwicklung der Rückzahlungen gewährleisten.
„Bei Virgin Australia wollen wir das Richtige tun, und das bedeutet, dass wir zugeben, wenn wir Fehler machen, und diese beheben“, betonte die Fluggesellschaft in ihrer Stellungnahme. „Wir haben Deloitte Australia, einen Spezialisten auf diesem Gebiet, damit beauftragt, das Verfahren für unsere Gäste zu beschleunigen, die ihre Ansprüche bis zu zwölf Monate lang geltend machen können. Alle Beträge, die unsere Gäste nicht geltend machen, werden für wohltätige Zwecke gespendet“, hieß es abschließend. Diese Ankündigung, nicht beanspruchte Gelder einem guten Zweck zukommen zu lassen, könnte als ein Versuch gewertet werden, den Imageschaden zu begrenzen und das Vertrauen der Öffentlichkeit zurückzugewinnen.
Dieser unglückliche Vorfall ereignet sich in einer Phase bedeutender Veränderungen für Virgin Australia. Der US-amerikanische Private-Equity-Fonds Bain Capital, der die Fluggesellschaft besitzt, bereitet derzeit die Wiederaufnahme der Börsennotierung in Australien nach fünf Jahren vor. Zudem hatte Qatar Airways im Februar 2025 einen Anteil von 25 Prozent an der Fluggesellschaft erworben. Kürzlich gab Virgin Australia auch die Ernennung von Dave Emerson zum neuen CEO bekannt, der die Nachfolge von Jayne Hrdlicka antreten wird, deren Rücktritt bereits für das Jahr 2024 angekündigt worden war. Diese Personalie könnte im Zusammenhang mit den aktuellen Herausforderungen und der strategischen Neuausrichtung der Fluggesellschaft stehen. Die Kombination aus Börsenplänen, einer neuen Beteiligung und einem Führungswechsel deutet auf eine spannende Phase für Virgin Australia hin, in der die Bewältigung dieses Fehlers und die Wiederherstellung des Kundenvertrauens eine zentrale Rolle spielen dürften.
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