Die Lufthansa-Tochter Brussels Airlines wurde durch das Landgericht Düsseldorf mittels Einstweiliger Verfügung dazu verdonnert auf der Homepage eine E-Mail-Adresse zur Kontaktaufnahme durch Kunden zu nennen. Bislang war das nicht der Fall und das obwohl es eine gesetzliche Verpflichtung dazu gibt.

Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen geht derzeit gegen verschiedene Fluggesellschaften, denen man vorwirft kompliziert erreichbar zu sein, vor. Beispielsweise klagt man gegen Condor und Iberia, weil diese bei Ansprüchen aufgrund der EU-VO 261/2004 „ausschließlich auf ihr Kontaktformular verwiesen haben“. Das soll aus der Sicht der Konsumentenschützer unzulässig sein. Da vorausgegangene Abmahnungen den gewünschten Erfolg nicht erzielt haben, zieht man vor Gericht.

Generell verzeichnet die Verbraucherzentrale in diesem Sommer ein erhöhtes Beschwerdeaufkommen im Bereich von Flugreisen. Dabei sollen sich einige Carrier unkooperativ zeigen, wenn es um Erstattungen für ausgefallene Flüge und/oder Ausgleichsleistungen gemäß Fluggastrechteverordnung geht. Auch soll die allgemeine Erreichbarkeit der Hotlines problematisch sein. „Die Probleme reichen von Dauerwarteschleifen in der Telefonhotline bis zu eindeutigen Verstößen gegen gesetzliche Vorgaben zur Kontaktaufnahme“, so Wolfgang Schuldzinski, Vorstand der Verbraucherzentrale NRW.

Bei Missachtung kann sogar Ordnungshaft blühen

Gegen Brussels Airlines ist man ebenfalls gerichtlich vorgegangen. Das Verfahren wird vom Landgericht Düsseldorf unter dem Aktenzeichen 12 O 219/22 geführt. Auf Antrag der Verbraucherzentrale wurde eine Einstweilige Verfügung erlassen, die die Lufthansa-Tochter quasi dazu zwingt eine E-Mail-Adresse zur Kontaktaufnahme auf der Homepage zu nennen. Bei Missachtung dieser kann ein Bußgeld von bis zu 250.000 Euro blühen.

„Fluggesellschaften müssen eine schnelle elektronische Kommunikation ermöglichen und dafür die entsprechenden Kontaktmöglichkeiten auf ihrer Webseite bereitstellen“, sagt Schuldzinski. „Dazu gehört verpflichtend auch die Angabe einer E-Mail-Adresse, die leicht aufzufinden ist.“ Das Gericht argumentiert in der Begründung der Einstweiligen Verfügung ähnlich. Sollte sich Brussels Airlines nicht an die gerichtliche Maßnahme halten und die 250.000 Euro dann nicht eintreibbar sein, könnte gar ersatzweise Ordnungshaft gegen das Management verhängt werden.

Konsumentenschützer fordern erneut die Abschaffung der Vorauskasse

Die Verbraucherzentrale vertritt die Ansicht, dass die Abschaffung des Vorauskasse-Prinzips dazu führen würde, dass weniger Beschwerden über das Verhalten von Fluggesellschaften auftreten würden. Gemäß Fluggastrechteverordnung müssen die Ticketgelder bei Streichungen binnen sieben Tagen erstattet werden. Auch müssen Ersatzbeförderungen gestellt werden, jedoch nehmen es viele Anbieter nicht sonderlich genau. Die Konsumentenschützer erklären, dass die Auszahlungen noch immer „oft deutlich länger als sieben Tage“ dauern würde. Und das obwohl die Branche nach den zu Beginn der Corona-Pandemie absichtlich verschleppten Erstattungen Besserung gelobt hat.

Aufgrund der Vielzahl von Flugunregelmäßigkeiten, die im Sommer 2022 aufgetreten sind, werden Entschädigungs- und Erstattungsansprüche zunehmend zum Problem. Viele Carrier versuchen diese möglichst auf die lange Bank zu schieben, was auch dazu führt, dass einige deutsche Gerichte regelrecht mit Klagen von Passagieren überschwemmt werden. Die Verbraucherzentrale verweist darauf, dass in den letzten zwei Monaten allein in Düsseldorf und Köln/Bonn rund 1.900 Flüge gestrichen wurden. „Dass Reisende den gesamten Flugpreis im Voraus zahlen müssen, den Airlines damit einen zinslosen Kredit gewähren und sogar das Insolvenzrisiko tragen, ist völlig unangemessen“, so Schuldzinski.