Kein Einzelfall: Austrian Airlines lassen es wegen einer Bagatelle auf ein Gerichtsurteil ankommen, bis sie endlich zahlen. Wertschätzung von Kunden sieht anders aus.

Im Frühjahr 2022 sollte es nach Stuttgart gehen, doch Austrian sagte den Flug ab. Da uns die angebotene Alternative nicht zusagte, wollten wir auf einen anderen OS-Flug am selben Tag umbuchen. Mit meinem Ticket (Business) war das kein Problem. Meine Frau hatte ein Eco Flex mit Upgrade, da war die Umbuchung auch möglich, doch das ursprüngliche Upgrade wurde nicht anerkannt und musste laut Auskunft am Telefon neu gekauft werden. Für das alte Upgrade kam nach kurzer Zeit ein Gutschein, den ich archivierte. Einige Zeit später wollten wir nach Bologna reisen und den Gutschein verwenden. Doch leider stellte sich heraus, dass der Gutschein fehlerhaft ausgestellt war – etwas Entscheidendes fehlte: der Code!

Wir buchten ohne Gutschein und reklamierten schriftlich beim Customer Service – keine Reaktion. Auch ein eingeschriebener Brief mit Fristsetzung blieb unbeantwortet. Daher kam die Sache zu meiner Anwältin. Diese legte für meinen Aufwand noch etwas drauf, dazu kamen ihre Spesen, Honorar, die üblichen Gerichtsgebühren und Verzugszinsen (insgesamt 283,30€ plus Zinsen).

Klage erfolgreich – zunächst keine Reaktion

Die Klage war im März 2023 erfolgreich, Austrian legte keinen Einspruch ein. Eine Zahlung erfolgte trotzdem nicht. Der Betrag für das Upgrade, heißt es im Urteil, wäre „nach wie vor in der Sphäre der Beklagten, ohne dass dieser Zahlung eine äquivalente Leistung der Beklagten gegenübersteht.“ Der Kläger habe „sohin einen Anspruch auf Zahlung von EUR 100,-.“

Der nächste Schritt wäre eine Exekution, die natürlich für den Beklagten mit weiteren Kosten und Zinsen verbunden wäre. Der ausstehende Betrag hätte sich leicht auf bis zu 500€ vergrößern können.

Schließlich doch Zahlung

Doch soweit kam es nicht. Kurs vor Beantragung einer Exekution erhielt die Anwältin Anfang Mai die ausstehende Zahlung. Zusätzlich erfolgte eine Stellungnahme und schriftliche Entschuldigung von Austrian Airlines, in der es heißt: „Gutscheine ohne entsprechenden Code sollten nicht übermittelt werden. Für dieses Versehen möchten wir uns in aller Form bei Ihnen entschuldigen.“ Austrian erklärte die Sache mit dem Fehlen einer Bearbeitungsnummer (Anm.: die nach meinen Aufzeichnungen jedoch vorhanden war) und meinte weiter, „dass Ihre Erfahrung keinesfalls unserem Standard entspricht.“ Der Fall würde in die Verbesserung der Prozesse einfließen.

So weit, so gut. Allerdings ist diese Vorgangsweise leider typisch für die Branche: Kundengelder werden bei Buchungen gerne Monate im Voraus genommen, auf berechtigte Forderungen wird oft nicht reagiert. Viele Geschädigte lassen sich auf Klagen nicht ein und vergessen die Sache. Bei Verspätungsentschädigungen klappt die Auszahlung allerdings meist besser.

Konsumentenschutzverbände sollten trotzdem weiter Druck machen, die unsäglichen Vorauszahlungen zumindest zu reduzieren, denn das Geld ist bei Fluglinien oft nicht gut aufgehoben! Viele Fluglinien sind in finanziellen Angelegenheiten keine seriösen Partner, was Anwälte nur bestätigen können. Während das Flugprodukt bei Austrian Airlines im Branchenvergleich durchaus in Ordnung ist, könnte die Kundenbetreuung deutlich besser sein.

Dieser Beitrag wurde verfasst von: Mag. Wolfgang Ludwig (Geograf und Journalist).