In den letzten Monaten hat es Austrian Airlines immer wieder in einschlägige Konsumentenschutzsendungen und in die Schlagzeilen großer Massenmedien geschafft, wenn Passagier zum Teil schwere Vorwürfe in Sachen des Verhaltens des Carriers bei Flugunregelmäßigkeiten erhoben haben. Offiziell ist bei der AUA stets von Einzelfällen die Rede. Vorwürfe von Fluggästen weist man “aufs Schärfste zurück”.

Nicht gerade wenige Fluggäste sitzen dem Irrglauben auf, dass der Preis, den man für den Flugschein bezahlt hat, etwas mit der Betreuung im Fall von Verspätungen und/oder Streichungen zu tun hat. Das Credo: Man zahlt lieber ein bisschen mehr und wenn etwas schief geht, wird man dann besser betreut. Umso größer ist der Ärger, wenn dann der Fall eintritt und sich die Fluggesellschaft, bei der man das teure Ticket kauft für den Betroffenen subjektiv empfunden um nichts kümmert. So zumindest Empfindungen verärgerter Passagiere.

Die Anzahl der Fälle, in denen Passagiere der Austrian Airlines bei erheblichen Verspätungen und/oder Streichungen davon berichten, dass sich genau niemand um ihre Ansprüche aus den Passagierrechten gekümmert habe, häufen sich. Meistens geht es darum, dass sich vor Ort niemand für Getränke und Snacks und/oder Umbuchungen zuständig fühlt. Auch kommt es immer wieder vor, dass in abendlicher Zeitenlage Flüge abgesagt werden und entgegen den Fluggastrechten keine Hotelzimmer zur Verfügung gestellt werden. Das ist eigentlich eine Pflicht, der die AUA nachkommen muss, aber wenn es überhaupt keine Auskunft vom Ground Handling oder der Hotline gibt, dann dass man mal selber zahlen soll und dann über die Homepage einreichen solle. “Vielleicht” gäbe es ja dann eine Erstattung.

Ausgleichsleistungen wurden früher direkt am Gate ausbezahlt

Generell betrachtet Austrian Airlines das Thema Ausgleichsleistungen eher als eine Art freiwilliges Entgegenkommen. Darauf deutet zumindest das Wording der Briefe des Kundenservice hin, denn es ist stets die Rede davon, dass man eine Ausgleichsleistung “anbieten” könne oder eben nicht. Es handelt sich um eine gesetzliche Pflicht, aber Betroffene berichten, dass es mittlerweile immer mühsamer werde diese einzutreiben. Einst war Austrian Airlines äußerst vorbildlich und teilte die Entschädigungssummen direkt am Gate auf Prepaid-Bankomatkarten aus. Die Betroffenen konnten das Bargeld an jedem Bankomaten abholen oder aber alternativ zum Bezahlen in Geschäften verwenden. Diese Praxis hat man schon lange beendet und subjektiv empfunden wird der Kundenservice von Austrian Airlines immer kreativer, wenn es darum geht, dass Reisende nach Möglichkeit abgewimmelt werden sollen, obwohl die Sach- und Rechtslage eindeutig ist. Zumindest holt man häufig ein bisschen “Zahlungsaufschub” raus, denn der Anteil der Passagiere, die den Fall dann einem Rechtsanwalt oder einem Fluggastrechtedienstleister übergibt, ist mittlerweile enorm hoch.

In Sachen Betreuung im Fall von Unregelmäßigkeiten, die sich außerhalb von Wien ereignen, kommt es auffällig häufig zu “Hoppalas” wie, dass überhaupt kein Ansprechpartner vor Ort zur Verfügung steht, keine Getränke oder Snacks ausgegeben werden, keine Hotelzimmer gestellt werden und gelegentlich Umbuchungen auch über die Hotline nur mühsam bis gar nicht möglich sind. Austrian Airlines verweist stets auf das Ground Handling Unternehmen, das seiner vertraglichen Pflicht nicht nachkommen würde. Allerdings ist das nur eine Ausrede, denn Vertragspartner der Passagiere ist die AUA und diese haftet für die Passagierrechte und an welchen Subunternehmer man ausgelagert hat, spielt keine Rolle. Besonders wenn es um das Thema Hotelzimmer geht, ist es grotesk sich auf das Partnerunternehmen auszureden, denn die Buchung von Zimmern, Bussen und/oder Taxis wäre auch problemlos von Wien aus möglich.

Austrian Airlines weist Vorwürfe “aufs Schärfste zurück”

Die AUA antwortete auf eine Anfrage, die sich zusammenfassend damit befasst hat, ob sich in den letzten Jahren der Kundenservice verschlechtert hat oder ob gar der Sparstift angesetzt wurde, wie folgt: “Diese Vorwürfe decken sich nicht mit unseren Beobachtungen und wir weisen sie aufs Schärfste zurück. Das Wohlbefinden unserer Fluggäste bei uns an Bord sowie auch die Betreuung im Fall von Unregelmäßigkeiten hat für Austrian Airlines Priorität. Austrian Airlines ist stets bemüht, schnellstmöglich Lösungen für von Unregelmäßigkeiten betroffene Fluggäste zu finden und erfüllt sämtliche rechtliche Verpflichtungen”.

Die Frage, ob Umbuchungen auf andere Airlines, oftmals verweigert werden, wurde wie folgt beantwortet: “Das ist nicht der Fall, Austrian Airlines organisiert für von Unregelmäßigkeiten betroffene Fluggäste nach Möglichkeit eine Ersatzbeförderung. Generell ist die ehestmögliche Ersatzbeförderung immer abhängig von der Verfügbarkeit von Sitzplätzen”. Auch wäre man bestrebt das Personal im Kundenservice so rasch wie möglich zu informieren, jedoch könne es in Ausnahmesituationen wie bei der Geiselnahme, die sich vor einigen Wochen auf dem Flughafen Hamburg ereignet hat, zu Verzögerungen kommen. Dafür bittet Austrian Airlines um Verständnis.

Die Frage was in Zukunft verbessert werden soll, so dass sich “Einzelfälle” nicht weiter häufen, sondern nach Möglichkeit gar nicht mehr auftreten, wurde eher allgemein beantwortet: “Selbstverständlich ist Austrian Airlines immer bestrebt, den Kundenservice weiter zu verbessern und setzt diesbezüglich laufend Maßnahmen”.

Weiters gibt die AUA Passagieren, die von Flugunregelmäßigkeiten betroffen sind, nachstehende Tipps: “Austrian Airlines ist stets bemüht, die Reisen der Gäste so angenehm wie möglich zu gestalten. Wir bitten um Verständnis, dass in solchen außergewöhnlichen Situationen die Kontrolle über die Abläufe oft eingeschränkt ist. Im Fall von Unregelmäßigkeiten werden unsere Fluggäste üblicherweise direkt informiert, wenn sie bei der Buchung einen Kontakt angegeben haben. Fluggäste finden zusätzlich weiterführende Informationen auf der Austrian Website:  https://www.austrian.com/at/de/fly/flight-information/flight-disruptions”.