Die Fluggesellschaft Austrian Airlines musste am Sonntagabend nach längerer Verspätung den Flug OS 238 von Berlin-Brandenburg nach Wien streichen. Den Passagieren wurde die Umbuchung auf einen früheren Flug verweigert und Hotelzimmer wurden ebenfalls keine gestellt.

Den betroffenen Reisenden ist nichts anderes übriggeblieben als auf eigene Faust und Kosten eine Unterkunft für die Nacht zu suchen. In einer Stellungnahme redet sich Austrian Airlines auf den Handlingpartner vor Ort aus. Dieser habe kein Personal zur Verfügung gehabt. Auf die Idee, dass Austrian Airlines in der Pflicht ist und das beauftragte Handlingunternehmen lediglich ein Erfüllungsgehilfe ist, ist man im Office Park 2 nicht gekommen, denn das Unternehmen, das sich in Medienmitteilungen selbst „Premium-Carrier“ nennt, hätte durchaus auch von Wien aus die Unterkünfte organisieren können. Hat man aber nicht.

Doch der Reihe nach: Der Airbus A320neo mit der Registrierung OE-LZN fing sich auf dem London-Heathrow-Umlauf eine ordentliche Verspätung ein. Somit ist die Maschine deutlich verspätet auf dem Flughafen Berlin-Brandenburg eingetroffen. Betroffene Passagiere berichten gegenüber Aviation.Direct, dass es vor Ort zunächst überhaupt keine Informationen für die Fluggäste gegeben habe. Auch sollen keine Verpflegungsleistungen wie beispielsweise Getränke bzw. Gutscheine dafür ausgegeben worden sein.

Keine Starterlaubnis in Berlin erhalten – Passagiere mussten wieder aussteigen

Irgendwann kam dann die langersehnte Durchsage zum Boarding. Die Passagiere steigen ein und kurz nach 23 Uhr 00 sollte es dann losgehen. Allerdings kam dann eine Hiobsbotschaft aus dem Cockpit, denn der OE-LZN wurde der Start in Berlin-Brandenburg verweigert. Die Passagiere und die Crew hatten das Flugzeug zu verlassen. Unterstützung vor Ort gab es keine, denn das fliegende AUA-Personal informierte die Passagiere darüber, dass der Handling-Partner keine Agents mehr vor Ort hat und jeder selbst schauen müsse wie es weitergeht. Hotelrechnungen könne man dann bei der AUA einreichen.

Eine Sprecherin der Austrian Airlines erklärte auf Anfrage gegenüber Aviation.Direct, dass sich der Vorfall aus Sicht des Unternehmens wie folgt zugetragen habe: „Unsere OE-LZN war aufgrund des Nebelwetters auf der Rotation nach LHR gestern Abend leider verspätet nach Berlin unterwegs. Die Maschine wurde als OS238 zwar um 23:05 Uhr für den Start vorbereitet, jedoch erteilte der Tower keine Startfreigabe, da man die Zeit mit Enteisen und Rollzeiten als zu knapp ansah (spätest möglicher Abflug 23:30 Uhr). Somit mussten sowohl Crew als auch Passagiere wieder aussteigen. Nachdem Austrian Airlines von einem Stationsmitarbeiter in Berlin informiert wurde, dass kein Handling Personal mehr vor Ort ist und auch keine Vertragshotels verfügbar sind, kommunizierte dieser in einer Bordansage, dass die Passagiere sich aus diesen Gründen leider individuell Hotelzimmer suchen und die Rechnungen dann im Austrian Feedback Management einreichen müssten“.

Umgebuchte Flüge waren verspätet und OE-LZN flog vor den Augen der Passagiere leer nach Wien

Doch für die Passagiere war die Odyssee damit noch nicht vorbei. Am nächsten Tag sollten diese mit den AUA-Flügen um 9 Uhr 10 und 11 Uhr 20 nach Wien geflogen werden. Just hatten auch diese beiden Flüge Verspätung. Die OE-LZN hingegen wurde als OS1402 ferry, also ohne Fluggäste an Bord, nach Wien überstellt. Zu diesem Zeitpunkt haben aber noch zahlreiche Reisende in Berlin auf ihre Flüge in die österreichische Hauptstadt gewartet, denn jene, auf die sie umgebucht wurden, waren verspätet. Verständlicherweise war die Verärgerung bei einigen groß, dass sie noch länger warten müssen und ihr „ursprüngliches Flugzeug“ fliegt vor ihren Augen leer nach Wien.

Dazu erklärte eine AUA-Sprecherin: „Die OE-LZN hat aufgrund der Crewdutytime-Regulation heute nicht vor 11:30 Uhr starten dürfen. Daher wurden alle betroffenen Gäste auf die Flüge Berlin-Wien um 09:10 Uhr und 11:20 Uhr oder direkt zu ihren Enddestinationen umgebucht. Schlussendlich ist die OE-LZN ohne Passagiere nach Wien geflogen, weil bereits alle Passagiere der gestrigen OS238 umgebucht bzw. befördert wurden. Dass die Flüge um 09:10 Uhr und 11:20 Uhr verspätet geflogen sind lag am u.a. daran, dass die Abfertigung in Berlin länger gedauert hat“.

Auch AUA-Hotline half den Reisenden nicht weiter

Austrian Airlines ist auf einen Punkt, der von mehreren Fluggästen unabhängig von einander gegenüber Aviation.Direct geschildert wurde, nicht eingegangen. Passagiere haben im Falle von Verspätungen das gesetzliche Recht auf Umbuchung, auch auf eine andere Airline, zum frühestmöglichen Erreichen des Zielortes. Da vor Ort niemand da war, der den Betroffenen hätte helfen können, wurde die Hotline von Austrian Airlines angerufen. Diese soll den Reisenden erklärt haben, dass eine kostenlose Umbuchung auf den früheren Flug, der nicht verspätet war, nicht möglich ist. Lediglich gegen Zahlung der Tarifdifferenz und der Umbuchungsgebühr könne man dem Ansinnen entsprechen. Auch sollen einige Reisende versucht haben über die Hotline zu einem Hotelzimmer mit Direktverrechnung an Austrian Airlines zu kommen, jedoch wäre man auch mit diesem Anliegen abgewimmelt worden. Auf den Umstand, dass die Kundenservice-Hotline von Austrian Airlines, die an vielen Airports der einzige mögliche Kontaktpunkt zur Fluggesellschaft ist, den Passagieren Umbuchungen verweigert hat bzw. ebenfalls keine Hotelzimmer gestellt hat, ist die AUA in ihrer Stellungnahme nicht eingegangen.

In den letzten Monaten ist es immer wieder vorgekommen, dass verschiedene Fluggesellschaften, darunter auch Austrian Airlines, essentiellen Aufgaben, die sich aus den Passagierrechten ergeben, nur mangelhaft oder zunächst an Ort und Stelle gar nicht nachgekommen sind. Bemerkenswert ist, dass sich die Anbieter bei derartigen „Unregelmäßigkeiten“ stets auf den jeweils beauftragten Ground-Handling-Dienstleister ausreden. Diese leiden in vielen europäischen Ländern unter akutem Personalmangel, jedoch ist das sprichwörtlich das Problem des Auftraggebers, denn Vertragspartner des Passagiers ist die Airline und nicht der Bodendienstleister. In der heutigen Zeit ist es problemlos möglich – beispielsweise – Hotelzimmer und Transfers von der Firmenzentrale zu organisieren. Der entsprechende Wille muss dafür vorhanden sein, was offensichtlich am Sonntag beim Berlin-Wien-Flug nicht der Fall war. Bleibt nur zu hoffen, dass Austrian Airlines die eingereichten Hotelrechnungen und eventuelle Transferkosten zügig erstattet.