Im Jahr 2023 hat die österreichische Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte rund 150 Anzeigen an die Bezirksverwaltungsbehörde erstattet, da Airlines gegen die Passagierrechteverordnung verstoßen haben. Die Billigfluggesellschaft Wizz Air Hungary sticht besonders hervor: Rund zwei Drittel der Anzeigen wurden gegen dieses Unternehmen erstattet.

Seit dem Markteintritt von Wizz Air in Österreich fällt das Unternehmen immer wieder negativ in Sachen Umsetzung der Fluggastrechteverordnung auf. So vertritt der Kundenservice gegenüber den Passagieren den Standpunkt, dass man bei Streichungen und/oder Verspätungen lediglich den Anspruch auf Erstattung des Ticketpreises oder Umbuchung auf einen anderen Wizz-Air-Flug habe. Sowohl der Europäische Gerichtshof als auch der OGH haben in verschiedenen Verfahren festgestellt, dass Fluggäste sehr wohl das Recht auf eine Ersatzbeförderung mit einer anderen Airline haben. Die Entscheidungen sind auch auf Wizz Air anwendbar.

In einem vorliegenden Schriftverkehr behauptet ein Kundenservice-Mitarbeiter des pinkfarbenen Billigfliegers gegenüber einem österreichischen Rechtsanwalt, dass die Fluggastrechteverordnung vorsehen würde, dass bei einer „Absage“ des Fluges mehr als 14 Tage vor dem planmäßigen Abflug keine Ersatzbeförderung gestellt werden müsse und demnach der Passagier lediglich den Anspruch auf Erstattung oder Umbuchung auf einen anderen Wizz-Air-Flug habe. Zusätzlich verweist man auf ein paar Klauseln in den Allgemeinen Beförderungsbedingungen.

Der betroffene Fluggast erhielt eine Information, dass sein gebuchter Wizz-Air-Flug gestrichen wurde und laut E-Mail soll angeblich lediglich die Erstattung (zunächst als „Wizz Credits“) oder die Umbuchung auf einen anderen Wizz-Air-Flug möglich sein. Vom gesetzlichen Anspruch auf eine Ersatzbeförderung war – abweichend von der Fluggastrechteverordnung – überhaupt keine Rede. Zunächst wandte sich der Reisende an den Kundenservice, der jeglichen Anspruch auf Ersatzbeförderung ablehnte. Zwischenzeitlich organisierte sich der Passagier auf eigene Kosten einen Ersatzflug und wollte die Kosten von Wizz Air ersetzt haben. Der Billigflieger lehnte erneut ab und behauptete, dass man darauf keinen Anspruch habe, weil man ja mehr als 14 Tage vor dem Abflug gestrichen habe. Nun wandte sich der Reisende an die Schlichtungsstelle der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte. Ergebnis: Wizz Air muss bezahlen, aber der Carrier ignorierte das Schlichtungsergebnis. Aus einem vorliegenden E-Mail geht hervor, dass der APF-Referent den Reisendend darüber informiert hat, dass man eine Anzeige an die zuständige Bezirkshauptmannschaft Bruck an der Leitha eingebracht hat.

Passagier muss klagen – Laut Konsumentenschützern kein Einzelfall

Da der betroffene Fluggast das ihm zustehende Geld zurück haben möchte, wandte er sich mit Hilfe seiner Rechtsschutzversicherung an einen Rechtsanwalt, der das Unternehmen unter Hinweis auf das Schlichtungsergebnis sowie auf die Rechtslage zur Zahlung aufgefordert hat. Per E-Mail antwortete der Kundenservice von Wizz Air – und nicht etwa die Rechtsabteilung – neuerlich ablehnend. Man verweist auf einen angeblichen Paragraphen in den Fluggastrechten, der besagen würde, dass man bei „Absage“ mehr als 14 Tage vor dem Abflug keinerlei Ansprüche habe. Weiters würden die Beförderungsbedingungen von Wizz Air vorsehen, dass ohnehin nur Erstattung oder Umbuchung auf einen anderen Wizz-Flug in Frage kommen würde. Der Fluggast reichte nun Klage gegen den Billigflieger ein, wobei das Verfahren noch anhängig ist-

Der exemplarisch geschilderte Fall ist keinesfalls ein Einzelfall, denn aus Konsumentenschutzeinrichtungen wie der Arbeiterkammer ist zu hören, dass es außergewöhnlich viele Beschwerden über Wizz Air geben soll. Mit wenigen Ausnahmen geht es stets darum, dass bei Verspätungen, Änderungen von Flugzeiten und/oder Ausfällen kaum bis gar keine Betreuungsleistungen erbracht werden sollen und die Umbuchung auf die nächstmögliche Reisemöglichkeit (Ersatzbeförderung) mit anderen Airlines grundsätzlich verweigert werden soll. Wenn sich Passagiere gezwungenermaßen selbst organisieren und ein mitunter deutlich teureres Ticket bei einem anderen Anbieter erwerben, wird laut Konsumentenschützern häufig die gesetzlich zustehende Erstattung dieser Auslage verweigert. Mal argumentiert der Kundenservice mit der ominösen 14-Tage-Frist, mal mit Klauseln in den Beförderungsbedingungen, mal mit Passagen in der Fluggastrechteverordnung, die so gar nicht zutreffend sind. Aufforderungschreiben von Konsumentenschutzeinrichtungen und Anwälten ignoriert man zwar nicht, sondern beantwortet diese, jedoch ändert sich angeblich so gut wie nie etwas an der Ablehnung. Bemerkenswerterweise ändert sich diese Einstellung dann nach Einbringung einer Klage, denn auf einen Prozess lässt man es laut Konsumentenschützern so gut wie nie ankommen und das Geld samt Anwalts- und Gerichtskosten soll wenige Tage nach Zustellung des gerichtlichen Dokuments kommentarlos überwiesen werden.

Billigflieger weist Vorwürfe zurück

Wizz Air sieht die Situation übrigens gänzlich anders. Dem Unternehmen wurde ein Katalog mit zahlreichen Fragen im Zusammenhang mit der Einhaltung der Fluggastrechte in Österreich sowie der Umsetzung von Schlichtungsempfehlungen der APF geschickt. Daraufhin gab eine Sprecherin das nachstehende Statement gegenüber Aviation.Direct ab: „Wizz Air bleibt weiterhin verpflichtet, seine Richtlinien regelmäßig zu überarbeiten und sie mit den aktuellen Vorschriften und Gerichtsentscheidungen in Einklang zu bringen, um so das gesamte Flugerlebnis stets noch weiter zu verbessern. Wir pflegen eine offene Kommunikation mit der zuständigen Schlichtungsstelle, um etwaige Anliegen anzusprechen und unsere Prozesse stetig zu optimieren. Passagieren, die von einer Flugstreichung betroffen sind, bietet Wizz Air die Möglichkeit, den Flug umzubuchen oder eine Rückerstattung zu erhalten. In Fällen, in denen sich Passagiere für eine andere Fluggesellschaft entscheiden, findet die Rückerstattung auf Basis der beim Kundenservice eingereichten Rechnung statt“.

Das Unternehmen ist auf den Vorhalt, dass man im Vereinigten Königreich aufgrund von der CAA behaupteter „systematischer Missachtung der Fluggastrechte“ heftigen Ärger am Hals hatte und unter erheblichem Druck dann Passagierforderungen doch beglichen hat, gar nicht eingegangen. Im Vereinigten Königreich verpflichtete sich Wizz Air – unter der Androhung von Sanktionen durch die Zivilluftfahrbehörde – zur Einhaltung der Fluggastrechte, insbesondere Ersatzbeförderungen, Ausgleichsleistungen und Betreuungsleistungen. Trotz des Austritts des Vereinigten Königreichs aus der EU wendet der Inselstaat auch weiterhin die Fluggastrechteverordnung, die in nationales Recht überführt wurde, an.

APF sieht deutlichen Verbesserungsbedarf

„Die APF ist in ihrer Schlichtungstätigkeit häufig mit Anträgen aufgrund von Flugunregelmäßigkeiten auf Flügen der Wizz Air konfrontiert. Im Jahr 2023 wurden die zweitmeisten APF-Verfahren (hinter Austrian Airlines) mit der Wizz Air geführt. Ausschlaggebend dafür ist hauptsächlich die Flugfrequenz, die der Carrier in Österreich mittlerweile aufweist. Der Wahrnehmung der APF nach zu urteilen können wir nicht bestätigen, dass sich Wizz Air nur „mangelhaft bis gar nicht“ an den Verfahren der APF beteiligt und der von Ihnen geschilderte Fall eher die Ausnahme als die Regel darstellt. Wir sehen dennoch deutliches Verbesserungspotenzial in der Zusammenarbeit. Es fanden im Jahr 2023 auch persönliche Termine zwischen der APF und Vertretern der Wizz Air statt (auf Gruppenleitungs-Level). Darin wurden u. a. die Thema Bearbeitungsgeschwindigkeit, Verzögerungen bei Bearbeitungen, nichteingehaltene Zahlungszusagen, etc. angesprochen. Trotz dieser Meetings stellt die APF nur marginale Verbesserungen in der Fallbearbeitung fest. Die Ergebnisse der Schlichtungsverfahren werden in der Regel von beiden Verfahrensparteien (Antragsteller und Fluglinie) akzeptiert. Drei Viertel der Verfahren, die die APF mit der Wizz Air führt, werden positiv (Antragsteller und Fluglinie stimmen dem Schlichtungsergebnis zu) abgeschlossen. Wenn man Verfahren mitrechnet, in denen von Seiten der Fluglinie ein außergewöhnlicher Umstand nachgewiesen werden konnte, beträgt die Einigungsquote sogar 85 Prozent“, so ein Sprecher der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte gegenüber Aviation.Direct.

Auf die Frage mit welchen Anliegen sich die Kunden von Wizz Air besonders häufig an die staatliche Schlichtungsstelle wenden würden, antwortete der Medienreferent wie folgt: „Die Antragsteller, die mit Wizz Air geflogen sind, wenden sich hauptsächlich aufgrund von Flugausfällen und Verspätungen an die APF. Dies deckt sich mit den Antragsgründen der meisten anderen Fluglinien. Wizz Air stellt in diesem Zusammenhang keine Ausnahme dar. Viele der Schlichtungsverfahren mit der Wizz Air werden aufgrund von kategorischer Ablehnung von Forderungen der APF zur Kenntnis gebracht. Antragsteller reichen eine Forderung ein und erhalten oftmals ein standardisiertes E-Mail in dem die Forderungen abgewiesen werden. Antragsteller können sich dann an die APF wenden. Wir haben allerdings leider keine genaue Statistik vorliegen wie hoch der Anteil jener Antragsteller ist, die keine Antworten erhalten bzw. die mit dem Angebot der Airline unzufrieden sind“.

Zwei Drittel der Verwaltungsanzeigen gingen auf das Konto von Wizz Air

Vielen Passagieren ist gar nicht bekannt, dass es die Möglichkeit gibt gegen Fluggesellschaften bzw. deren Manager verwaltungsrechtliche Anzeigen zu erstatten, wenn man der Meinung ist, dass die Passagierrechte nicht eingehalten wurden. Dies kann entweder vom Reisenden selbst gemacht werden oder aber kann es dazu kommen, dass die APF amtswegig Sachverhaltsdarstellungen an die zuständige Bezirksverwaltungsbehörde schickt. Die Manager haften persönlich, also mit dem Privatvermögen, für verhängte Verwaltungsstrafen. Näheres zu dieser Thematik wird ausführlich in diesem Aviation.Direct-Artikel erörtert.

Auf die Frage wie viele Anzeigen die APF zuletzt gegen Wizz Air bzw. deren Manager erstattet hat, antwortete der Sprecher der Schlichtungsstelle wie folgt: „Die APF ist in Österreich die für die Durchsetzung der Fluggastrechteverordnung und die PRM-Fluggastrechteverordnung benannte Nationale Durchsetzungsstelle. Im Jahr 2023 brachte sie mehr als 150 Anzeigen bei den zuständigen österreichischen Bezirksverwaltungsbehörden ein. Gut zwei Drittel davon gegen die Wizz Air Hungary. Gegen die anderen Tochtergesellschaften der Wizz Air lagen 2023 keine Anzeigen vor. Die Hauptanzeigegründe waren einerseits Verletzungen der Pflicht zur Mitwirkung an einem Schlichtungsverfahren der APF, mangelhafte Auskünfte zur Beurteilung der Sachlage bzw. die Nichtvorlage erforderlicher Unterlagen, und andererseits Verstöße gegen die Fluggastrechteverordnung bzw. PRM-Fluggastrechteverordnung. Dazu zählten etwa die Nichtleistung von Ausgleichszahlungen nach zuvor erteilter Zusage, das Nichtanbieten einer Alternativbeförderung, die Nichterstattung von Ticketkosten, etc. Die APF wurde in diesem Bereich im letzten Jahr auch personell aufgestockt wodurch auch eine effizientere Abwicklung von Anzeigen durchführen ließ“.

Angesprochen darauf, dass unter der Marke Wizz Air verschiedene Airlines, Wizz Air Hungary, Wizz Air Malta, Wizz Air UK und Wizz Air Abu Dhabi tätig sind, jedoch beim Buchungsvorgang nicht ganz klar ist wer der Vertragspartner ist bzw. wer „nur als Vermittler“ fungiert, antwortete der APF-Sprecher: „Wir haben keinen Einblick in die interne Rechnungslegung der Wizz Air und können somit auch nicht einschätzen, wie Flugscheine verrechnet werden. Für die Bearbeitung von Schlichtungsverfahren ist es für die APF unerheblich, welche Wizz Air-Tochtergesellschaft letztlich die Flüge durchgeführt hat, da sich das Beschwerdemanagement nicht unterscheidet“.

Passagiere müssen keine „Wizz Credits“ akzeptieren

Seit einiger Zeit erstattet Wizz Air grundsätzlich zunächst als so genannte „Wizz Credits“ und ködert in den E-Mails mit einem 20-prozentigen Bonus. Das Geld kann man sich dennoch ausbezahlen lassen, jedoch dann ohne die Zugabe. Gut versteckt auf der Wizz-Air-Homepage findet sich das Formular, jedoch ist die Bearbeitungszeit mitunter sehr lange. Eigentlich ist die Erstattung in Form von „Zwangsgutscheinen“ gar nicht zulässig, wird jedoch von Wizz Air schon seit langer Zeit so praktiziert.

Dazu der APF-Sprecher: „Gemäß der Fluggastrechteverordnung 261/2004 muss die Ausgleichszahlung durch Barzahlung, Überweisung, durch Scheck oder mit schriftlichem Einverständnis des Fluggastes in Form von Reisegutscheinen erfolgen. Diese Erstattungsmodalitäten treffen auch auf die Flugscheinkosten zu. Wenn Fluggäste die Gutscheine annehmen, dann wurde aus Sicht der APF eine Einigung mit dem Luftfahrtunternehmen getroffen. Unserer Erfahrung nach werden in den Schlichtungsverfahren zunächst Gutscheine (bzw. Wizz Credits) angeboten. Bei Nachfrage durch die APF werden die Flugscheinkosten aber auch direkt an die Fluggäste überwiesen – dabei kann es jedoch zu Verzögerungen kommen. Die Fluggastrechteverordnung wiegt in jedem Fall schwerer als Klauseln der Beförderungsbedingungen des Unternehmens“.

In Wien wurden vor einiger Zeit die meisten Flüge, die zuvor als Wizz Air Hungary angeboten wurden, an Wizz Air Malta übergeben. Dies hat zur Folge, dass die Aufsicht hinsichtlich der Betriebsgenehmigung für diese Flüge nicht bei der ungarischen, sondern bei der maltesischen Zivilluftfahrtbehörde liegt. Angesprochen darauf, ob es aufgrund von Passagierbeschwerden zu einem Austausch mit TM-CAD gekommen ist, sagte der APF-Medienreferent: „Die APF tauscht sich im Rahmen der regelmäßigen Meetings der „National Enforcement Bodies“ (NEB) mit den nationalen Durchsetzungsstellen anderer Mitgliedstaaten aus. In Malta ist dies die MCAA (Malta Competition and Consumer Affairs Authority) und nicht die Luftfahrtbehörde. Darüber hinaus ist es nicht die gängige Praxis der APF, in den Verfahren Vertreter ausländischer Luftfahrtbehörden zu kontaktieren“.

14-Tage-Frist befreit nicht von der Pflicht eine Ersatzbeförderung zu erbringen

Ist es wirklich so, dass wenn Wizz Air mehr als 14 Tage vor Abflug eine erhebliche Änderung der Flugzeiten und/oder eine Streichung bekanntgibt, dass man dann keinen Anspruch auf Ersatzbeförderung hat? Der APF-Vertreter erklärt die Rechtslage: „Ersatzbeförderung: Bezüglich des Anspruches auf Ersatzbeförderung gibt es keinen Unterschied, ob man mehr als 14 Tage vor Abflug über eine Annullierung informiert wird. Ausgleichszahlung: Bei der Ausgleichzahlung gibt es einen Unterschied, d.h. es besteht KEIN Anspruch auf Ausgleichszahlung, wenn 1) ein Fluggast mindestens zwei Wochen vor Abflugdatum nachweislich über die Flugannullierung informiert wurde, 2) ein Fluggast zwischen 14 und 7 Tage vor Abflug nachweislich über die Annullierung informiert wurde und der angebotene Alternativflug eine Abflugzeit von max. 2 Stunden früher und eine Ankunftszeit von max. 4 Stunden später hat, oder 3) ein Fluggast weniger als 7 Tage vor Abflug nachweislich über die Annullierung informiert wurde und der angebotene Alternativflug eine Abflugzeit von max. 1 Stunde früher und eine Ankunftszeit von max. 2 Stunden später hat. Hinsichtlich der Ersatzbeförderung ist jedoch grundsätzlich zwischen einer Flugverspätung und einer Flugannullierung zu unterscheiden. In Fällen von Flugannullierungen haben Fluggäste unabhängig von der 14-Tage Frist das Recht auf die Erstattung der Flugscheinkosten, einem Rückflug zum ersten Abflugsort, einer anderweitigen Beförderung zum Endziel unter vergleichbaren Reisebedingungen zum frühestmöglichen Zeitpunkt oder einer anderweitigen Beförderung zum Endziel zu einem späteren Zeitpunkt. Nach aktueller Rechtsprechung inkludiert dies die Umbuchung auf andere Luftfahrtunternehmen. Bei Flugverspätungen von mind. fünf Stunden haben Fluggäste das Recht auf Erstattung der Flugscheinkosten sowie Rückflug zum ersten Abflugsort zum frühestmöglichen Zeitpunkt“.

Passagieren, die mit Flugunregelmäßigkeiten, beispielsweise bei Wizz Air, konfrontiert sind, empfiehlt der APF-Medienreferent folgende Schritte:

„Die APF empfiehlt bei Flugunregelmäßigkeiten, egal mit welcher Fluglinie, grundsätzlich zuerst mit der Fluglinie in Kontakt zu treten. Über Service-Schalter, Hotlines, E-Mail, per Post etc. Am besten jedoch nachweislich schriftlich (E-Mail-Kopie erstellen; Versandbestätigung aufbewahren). Auf der Website der APF haben wir dafür das Beschwerdeformular der Wizz Air verlinkt: https://wizzair.com/de-de/informationen-und-serviceleistungen/anregungen-und-beschwerden/. Sollte sich die Fluglinie daraufhin innerhalb einer sechswöchigen Frist nicht oder mit einer unzureichenden Antwort melden, können sich Fluggäste an die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte wenden. Unter: https://www.APF.gv.at/de/beschwerde-flug.html muss dafür ein Schlichtungsantrag ausgefüllt werden und nach Prüfung, ob die Forderung anhand der EU-Fluggastrechteverordnung gerechtfertigt ist, wird dann ein Schlichtungsverfahren eingeleitet. Dieses kann dann, je nach Komplexität des Verfahrens, ein paar Tage bis Wochen dauern. Wie oben bereits erwähnt stehen die Chancen für eine erfolgreiche Behandlung des Anliegens aber grundsätzlich gut“.